在一般人的認(rèn)知中，淘寶客服是最簡(jiǎn)單且入行門檻低的工作。實(shí)際上并不是這樣的，淘寶客服有銷售客服和售后客服，一個(gè)是解決網(wǎng)店銷售問(wèn)題，一個(gè)會(huì)面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，每項(xiàng)客服工作都不簡(jiǎn)單。為了更好的服務(wù)客戶，太高服務(wù)效率，淘寶客服需要掌握這些專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。

一、淘寶客服專業(yè)知識(shí)

1、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

2、產(chǎn)品知識(shí)

專業(yè)客服要了解種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等。商品的，而且最好了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。商品的使用、維修和保養(yǎng)方法的基本知識(shí)。

3、支付流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原理和時(shí)間規(guī)律，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)

支付寶完成交易，查看支付寶交易狀態(tài)，更改當(dāng)前交易狀態(tài)等。

4、物流知識(shí)

了解不同郵政投遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、查找方式，了解不同物流方式的運(yùn)作模式。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于郵寄、快遞、EMS，最好了解一下國(guó)際郵包。

二、淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)技能

1、回復(fù)速度快

回應(yīng)和閱讀速度網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會(huì)危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。

2、服務(wù)態(tài)度好

服務(wù)態(tài)度是非常重要的一個(gè)要求，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物是看不見(jiàn)人的表情的，所以我們不能確定顧客的情緒，所以每一句話都要盡可能表達(dá)的熱情。在話語(yǔ)中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)一些表情，增加顧客的好感。在顧客有不滿的時(shí)候，要認(rèn)真回應(yīng)顧客的問(wèn)題，不能置之不理。有投訴的時(shí)候，也要盡可能保持禮貌。

3、有銷售技能

淘寶客服除了需要回復(fù)顧客的問(wèn)題，同時(shí)也要有一定的推銷能力，在顧客看中一件東西卻不下單的時(shí)候，可以適時(shí)給予一些東西質(zhì)量好之類的話術(shù)，促進(jìn)顧客下單。

淘寶網(wǎng)店的客服并不簡(jiǎn)單，不過(guò)掌握足夠的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能還是很容易應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的。今天小編就為大家介紹到這里，下期見(jiàn)!

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