在這個(gè)越來越激烈的商場競爭中，企業(yè)需要把更多的時(shí)間和精力用來研究核心業(yè)務(wù)，這也就導(dǎo)致了呼叫中心客服外包公司這種服務(wù)公司的出現(xiàn)，今天我們要來探討的就是呼叫中心外包客服公司客服的崗位職責(zé)，一起來了解一下吧。

1.售前服務(wù)

外包客服人員需要熟悉產(chǎn)品的特征、功能、使用方法以及注意事項(xiàng)，以便準(zhǔn)確、及時(shí)地解答顧客的疑問。此外，他們還需要協(xié)助顧客完成購買流程，如活動咨詢、議價(jià)、產(chǎn)品推薦、訂單修改等。

2.售中服務(wù)

客服人員需提供催付服務(wù)，確保顧客及時(shí)完成支付。同時(shí)，他們還需要處理已付款訂單的發(fā)貨時(shí)間查詢、訂單屬性修改等問題，以及查詢未發(fā)貨訂單、缺貨訂單和物流進(jìn)度等。

3.售后服務(wù)

(1)核實(shí)疑難件、異常件快遞丟件等問題。

(2)與顧客協(xié)商退換貨。進(jìn)行售后流程咨詢，判斷是否符合退換貨條件，指導(dǎo)退換貨操作流程。

(3)對于漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)進(jìn)行核實(shí)登記并補(bǔ)發(fā)。

(4)評價(jià)、投訴管理。針對于顧客抱怨、不滿情緒，客服詳細(xì)了解原因并安撫顧客，針對性進(jìn)行回復(fù)，以便與客戶達(dá)成共識，提高顧客滿意度。

4.客戶信息管理

萌萌客外包客服公司的客服部經(jīng)理曾提示過，客服人員需整理和收集客戶信息，對未轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家進(jìn)行特征打標(biāo)和備注，及時(shí)記錄反饋給產(chǎn)品開發(fā)或運(yùn)營部門。

5.差評處理

客服人員需妥善處理中差評，站在中立立場處理問題，真誠道歉，并委婉地解決問題。

6.質(zhì)檢工作

客服外包公司會對客服進(jìn)行定期的考核，如在線時(shí)長、回復(fù)速度、接通率、客戶滿意度等。同時(shí)，客服人員還需要接受培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。

7.核實(shí)訂單

當(dāng)顧客付款之后，客服首先要和顧客進(jìn)行核對訂單及地址，確認(rèn)電話等信息是不是正確，以免造成不必要的麻煩，如果真的出現(xiàn)問題就會造成雙方的不愉快，甚至?xí)绊懸院箢櫩驮俅钨徺I還會不會來。

8.物流跟蹤

當(dāng)商品寄給顧客的時(shí)候，客服要實(shí)時(shí)關(guān)注物流的信息，如果出現(xiàn)問題或者延遲的時(shí)候，及時(shí)的聯(lián)系物流并盡快的解決問題，避免物流延遲，影響顧客的心情和評價(jià)。

9.顧客分類

不是顧客下單之后就付款，有的還在糾結(jié)，有的顧客咨詢之后就不想買了，這時(shí)候客服要主動的了解顧客為什么沒有付款，是不是出現(xiàn)什么問題了，了解顧客的需求，合理的給出建議。

這就是大部分呼叫中心外包客服公司客服的崗位職責(zé)，不過外包客服的崗位職責(zé)是根據(jù)合作企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容而定的，萌萌客外包客服公司的小編總結(jié)的是“客服”崗位的整體職責(zé)，僅供參考。

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