作為一名優秀的客服，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態 度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業中是 尤為重要的。以下是小編為您整理的做客服最重要的素質是什么的相關內容。

一、做客服最重要的素質是什么：

1.熟練業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力 學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業 務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

2.耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客 戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同 時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐 心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲 音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

3.熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛 這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條 件。

4.合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝 通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客 戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只 有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們 公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題 。

5.思維敏捷，具備對客 戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶 服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏 捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素 質的起碼要求。

6.客服人員應該具備的能力

熟悉產品了解產品信息對客服來說書籍自己店鋪產品是最基本的工作客服聯系店鋪與客戶之間的橋梁一旦這個橋梁沒搭好就永遠失去這個客戶產品的特征功能注意事項客戶要做到了如指掌這樣才可以給客戶解答各種問題

接待客戶一個優秀的客戶懂得如何接待好客戶同時還能引導消費者進行附帶消費對于那些討價還價的客戶首先要闡明一個店鋪的立場寶貝的價格是很低的不能再還價了如果這個客戶還糾結這個產品價格的因素看情況決定是否接下這單生意就算最終給客戶優惠了也要順水推舟讓客戶覺得這個優惠來之不易對她個人的特殊優惠

查看寶貝數量店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的所以客服需要到網店管家中查看寶貝的實際庫存量這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況

客戶下單付款跟客戶核對信息很多客戶容易忽略這一點雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的但有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改所以在客戶付款后客服人員應該對客戶核對一下收件信息這樣不僅可以降低損失也可以讓客戶覺得你在用心的做事核對客戶信息的同時還要提供店鋪可以發快遞公司咨詢客戶喜歡發什么快遞畢竟每個快遞公司在城市區域服務水平都是一樣的根據客戶需求一切以客戶為中心

修改備注有時候客戶訂單信息或者是收件信息有變那么對客服來說就有義務將變動反饋出來這樣志丹的同時就知道這個訂單信息有變動

發貨通知貨物發出去之后用短信給客戶發條信息告訴包裹已經發出也可以增加客戶對你店鋪的好感度對于拍下商品未付款的客戶如果旺旺在線的客戶可以在下午的時候給客戶發個信息說快到時間了如果可以付款的話今天就可以發貨有些客戶可能忘記下單忘記付款稍微提醒一下他想起這件事這樣的話等于又多了一個客戶對于那些打算購買只是一時沖動的客戶可以手動關閉訂單。

二、如何做好一名客服人員：

1、產品知識：每一個服務人員都應該非常的清楚自己公司服務的產品知識，在面向客戶咨詢的時候，能夠更好的解答。

2、溝通表達能力：客服人員直接面向客戶，在面向客戶時，能夠把相關的問題表達清楚，是非常重要的。直接關系著客戶的滿意度。

3、良好的心態：客戶人員確實也是非常難做的，接觸的人多了，什么類型的客戶都用，有時可能還要面臨客戶的謾罵。良好的心態會幫助你消除這方面的壓力，利于你更好的工作。

4、有耐心：客服人員是要有相當強的耐心的，在客戶不太清楚相關問題的時候，要有耐心的去幫助，去回答。

5、聲音技巧：在服務客戶時候，聲音技巧也相當的重要，要有合適的語速、語調，并且要帶有感情。

6、穿著不能隨意：穿著不能隨意，你的形象代表著公司，所以要顯的專業，必須穿的也要專業。

三、做好客戶服務工作對品格素質的要求：

1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬 容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和 理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人 生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但 在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的 工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。 因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的 情況都會有。

2.強烈的集體榮譽感

客戶服務 強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精 神。人們常說某個球隊特別有團結梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每 一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員 也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作 做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

3.勇于承 擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失 誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務 窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服 務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫 勇于承擔責任。

4.不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。 客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被 動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去 做到。

5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要 有很強的專業知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說 的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的 客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提 供服務。在這個領城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶 服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶 的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業 知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

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