昨天有位粉絲寶寶私信我，說她有可以晉升的機會，但是由于性子問題，還在猶豫要不要提交申請。那我之前也有過兩年客服主管的經歷，雖說工作時間不長，但也能給這位粉絲還有剛做客服主管或者想做客服主管的你們一點小小的建議。下面是我一些經驗的總結。

雷區一：什么事都自己親力親為

不少剛晉升到客服主管的小伙伴，會由于尚未適應角色及工作內容的轉變，不懂得怎么正確的管理。仍將精力放在其擅長的專業工作上，事事包干，親力親為，比如每天客服遇到什么細節的問題也要了解，培訓也要自己做，還得自己獨立去分析各種數據，累死累活還吃力不討好。

建議：有這樣問題的小伙伴就要注意了。其實我們能做到客服主管的話，想必之前也積累了過人的經驗，還有一定的職業規劃才到了現在這個階段。也有不少人是從客服到組長到主管這樣一步步踏踏實實的走過來的，有基層客服思維是非常正常的。但是如果凡事都要了解的話，對自己工作也沒有太大的益處，反而還會讓自己天天加班，非常影響自己的工作。

其實我們只需要適當的放權，注重于管理工作就可以了。記住一點：主管只需要對團隊負責，而非個人。建議多點把心思放在提升咨詢轉化的內容和團隊內部(組長協調過)都解決不了的問題。其余其他的問題就讓客服組長去收集和匯報。

雷區二：不敢更新管理措施

做客服主管不敢真正發什么話和新的措施去管理，一般都是怕不能服眾，說白了就是怕自己管理的客服崗會不聽指揮。再者就是擔心會被領導或者下屬質疑自己的客服專業度不夠。潛意識中還是覺得自己還是那個業績出色的客服角色，而不是一個管理者。

建議：作為一名客服管理者，重要的不是比手下的人更專業，而是能盤活自己所擁有的管理資源，比如是根據每個客服能發揮出自己的專長和優勢，更能促進整個客服團隊達成既定的目標。建議自己要適當地放權，授予下屬權利。還有根據團隊根據業務環境制定更適合的懲罰制度。在做好工作的同時，也能提升的你調控能力。

雷區三： 沒有擔當

作為管理者，下屬在工作的過程中難免會有犯錯的時候。很多剛當上主管的小伙伴，仍然有做客服時候的事不關己高高掛起的明哲保身的慣性思維。客服有什么問題，只會把問題就指在她個人身上。這樣一來，在領導眼中只會覺得你是一個沒有團隊意識，沒有責任擔當的管理者。在下屬看來也會覺得你是一個不值得信任，只會自保的人。

建議：客服工作上出了差錯，在團隊內部，可以適當地批評指正。但對外時，作為主管，你就是這個團隊的沖鋒，就得勇于替他們承擔責任，可以說明下是自己培訓和管理不力才會造成這樣的問題，表明自己會做出改善的措施。這樣維護下屬的一面，會讓領導覺得你是個有擔當的人，同時也會增添客服們對你的好感，提高彼此之前的信任度。

雷區四：遇到問題不要拖

管理層就意味著要有處理問題的能力。比如有客戶要開發票，然而發票又是財務在管，財務又不想開。就會直接導致我們這邊的工作會有難題。如果一直讓我們的客服和客戶說要等待，試問誰這么有耐心，而到時候客戶投訴店鋪，也是投訴我們客服沒能力，開個發票都不行。這樣的后果也是算在了我們客服團隊的頭上。

建議：有問題就要從根本上解決問題。比如上述說的開發票問題，如果和財務溝通過不行，就要找到能管理財務的領導層。比如你的直屬上司。或者部那邊也是可以的。要把自己解決不了的問題直接反饋給他們，盡量把問題說嚴重點。自己也要有點底氣，不要怕同事。因為問題到最后，承擔后果的也是自己這邊。

雷區五：只關注自己店鋪，不會學習與提升

很多時候因為放權不夠。光是每天要處理店鋪大大小小的問題、培訓、開會，太過專注店鋪的咨詢轉化率和退款率，已經沒有時間去學習和準備其他能優化內部團隊的懲罰措施了。這樣長期下去，并沒有對客服有什么實質性的管理措施和幫助，就會導致客服內部的意志消沉，客服流失率高很多時候就是因為這個原因。

建議：平常除了分析數據和解決問題，要多點留意網上一些客服和電商商家的交流群，有合適的，還可以學習一下他們的管理模式，看看有什么話術模板和客服資料是可以供自己參考的。還是那句話，放權!放權!放權!做主管最大的雷區就是放權不夠。建議前期可以好好培養客服組長，讓客服有什么問題去找組長。還有就是根據公司和店鋪所售產品做出績效的調整，比如商品客單價高還是低，也會影響客服的績效。盡量讓客服工作能有干勁些，出多一些激勵方案。

上面這五大雷區，其實在客服主管里面還是非常常見的。希望大家看到這篇文章之后，能對自己的工作和心態都有所調整。如果大家對客服還有什么不懂的地方，歡迎在評論區給我留言。我個人也有整理客服話術模板的習慣，還整理過很多客服面試的題目。目前想漲粉，所以無償分享。

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