今天我們說(shuō)的是小店鋪的運(yùn)營(yíng)，大的店鋪每一個(gè)問(wèn)題都是有針對(duì)的話術(shù)的，怎么回復(fù)都是有固定答案的，小的店鋪一切都在發(fā)展中，什么都還沒(méi)來(lái)得及建設(shè)，有許多問(wèn)題處理起來(lái)就不是很靈活，容易得差評(píng)!今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)小店鋪的客服服務(wù)應(yīng)該怎么做。
第一、讓客服學(xué)習(xí)了解關(guān)于店鋪內(nèi)所有商品的材料功能和性價(jià)比
這個(gè)重要實(shí)在售前需要用的比較多，很多客戶對(duì)自己想買(mǎi)的產(chǎn)品并不是很了解，只是有一個(gè)模糊的概念，其他的內(nèi)容都需要客服給介紹，對(duì)于匹配的產(chǎn)品如果客服都了解不清楚就給客戶服務(wù)，那肯定是什么都說(shuō)不清楚的。
第二、給客服足夠大的期限
前面已經(jīng)說(shuō)了，線上客服就是為給客戶處理問(wèn)題的，那么處理問(wèn)題就需要有比較強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，很多時(shí)候客戶并不是很有耐心等你慢慢溝通的，等你再找上級(jí)溝通完以后說(shuō)不定就是一個(gè)退款或者是差評(píng)。
這個(gè)就需要客服在和客戶溝通的時(shí)候能夠靈活地處理客戶問(wèn)題，能夠提升客戶的滿意程度。這個(gè)較大的權(quán)限不是說(shuō)沒(méi)有限制的，在允許的范圍內(nèi)靈活處理就是最好的，比如客戶要求贈(zèng)送禮品呀、打折活動(dòng)、退換處理、小紅包類的都可以給足夠的權(quán)限?？头哪軇?dòng)性越高客戶體驗(yàn)越好。
第三、溝通的時(shí)候語(yǔ)句要柔和
很多時(shí)候客戶會(huì)相同的問(wèn)題問(wèn)好幾遍，這個(gè)時(shí)候心態(tài)上可能就會(huì)有點(diǎn)波動(dòng)，回復(fù)的時(shí)候可能就會(huì)有點(diǎn)敷衍，這個(gè)時(shí)候就會(huì)影響客戶體驗(yàn)，客戶不會(huì)管你前面服務(wù)的有多好，他只會(huì)記得你服務(wù)不好的地方，除非他從頭到尾都是滿意的。
如果他說(shuō)需要換地址，你需要說(shuō)的是“好的親”不能單獨(dú)回復(fù)一個(gè)“好”，這樣會(huì)讓他感覺(jué)被關(guān)注。
第四、表達(dá)問(wèn)題要準(zhǔn)確不沖突
如果你說(shuō)今天16點(diǎn)發(fā)貨，那么在后面的溝通中就不要說(shuō)18點(diǎn)發(fā)貨，這個(gè)就會(huì)讓他感覺(jué)不舒服，可能一言不合就會(huì)申請(qǐng)退款。如果客戶要求換地址，你可以說(shuō)：好的，我這里已經(jīng)給您備注在訂單上了，發(fā)貨的時(shí)候會(huì)給您修改好發(fā)到您正確的地址的。這樣既告訴客戶你處理了他的問(wèn)題，也告訴他他的問(wèn)題會(huì)得到解決。
是不是很簡(jiǎn)單，人類有一個(gè)好的優(yōu)點(diǎn)就是會(huì)共情，不好的優(yōu)點(diǎn)也是共情，你是想讓他快樂(lè)還是難過(guò)呢
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