今天，萌萌客客服服務外包商要為大家介紹的是淘寶客服應對客戶負面情緒的竅門，希望能幫到大家。

首先，有效傾聽客戶的問題。

當客戶以負面情緒進入線路時，客戶服務應用同理心傾聽標準來響應客戶的感受，安撫客戶的情緒，初步了解客戶的需要。

如何同理心傾聽?就是在客戶告訴的過程中，客服要做出同理心的回應。這個回應不僅僅是好的，這里知道的、親愛的，這里需要核實你的信息等。

而是“親，xx壞了，你一定很生氣或者親愛的，你沒有享受頁面上的優惠價格，你一定很生氣等等。+描繪感覺的話。

然后，通過提問來判斷客戶的深層需要。

當客戶服務通過同理心傾聽與客戶的步伐堅持不同時，引導客戶遵循客戶服務的節奏，然后探索客戶的深層需要。

客戶只有兩種深層次的需要：情感需要和經濟需要。因此，經過客戶服務的不時詢問、重復和總結，我們可以確定客戶屬于哪種需要，或者兩種需要都希望得到滿足。

最后，最重要的是給出及時的處理計劃。

如果是情感需要，建議客服抱歉安撫;如果是經濟糾紛，在客服能力范圍內給予相應補償。

注意:客戶進線就是為他處理問題。客服要注意說話，注重問題處理，使用溝通技巧了解需要，安撫客戶，讓客戶感受到我們的真誠服務。

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