如果客戶的抱怨沒有得到很好的處理，客戶不但可能會轉而購買競爭對手的產品，還會將他的不愉快經(jīng)歷轉告親朋與同事。

所以，為了避免這種情況的發(fā)生，我們可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。

1、聆聽不滿。

客戶在抱怨時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，傾聽是解決問題的前提。

當客戶情緒很激動時，我們應該耐心傾聽，并讓客戶知道我們非常理解他的心情，關心他的問題。此時，我們可以用“我懂……”、“我明白……”、“我知道……”等語言來表達。等客戶的情緒稍微平靜一些后，我們就可以通過適當?shù)慕忉寔沓吻逭`會，例如“我要向您報告的是，造成這種情況的原因是……”

如果客戶還是不停抱怨，那么我們就繼續(xù)傾聽，調節(jié)客戶不滿的情緒，然后找機會發(fā)言，表達正確的言論。

2、做好筆記。

在合理的溝通過程中解決問題。所以當你聽不懂時，一定要立即詢問。這樣顧客才會感受到你對他不滿的尊重，對他意見的尊重。在處理客戶不滿時，一定要保持自身清醒，才能更好地處理問題。而做筆記的另一個優(yōu)勢，就是營銷人員可以借此來舒緩自己的情緒，轉移自己的關注焦點，以平和的心態(tài)應對客戶的不滿情緒。

3、分析原因。

要分析問題形成的原因，是我們的原因還是客戶的原因，這就要求營銷人員熟知公司產品。營銷人員只有分析透徹產品的利益和特征，才能夠獲知客戶不滿的原因，并確定問題的重點所在，分析問題原因，從而對癥下藥，為解決問題提供依據(jù)。尤其要注意，不能夠因為避免撞到顧客的槍口上而放棄詢問，要記住我們的目的是處理問題

4、敲定決策。

當我們處理客戶問題的時候，最好能提供給客戶多一些選擇，而不是單一的強迫其接受。在確定顧客的選擇之后，我們要及時地用書面寫下來，加上期限，并留給客戶自己的名字和電話，以示負責。

5、追蹤電話。

事情結束后，用追蹤電話去跟進，來確定客戶的滿意度。

6、自我反省。

自我反省的內容應包括三點，收獲、解決方案、改變和調整。

收獲：就是你從這個案例中學到了什么。

解決方案：是指如何防止類似的事情再度發(fā)生。

而改變和調整則：是反省自己在整個處理過程中是否有不恰當?shù)牡胤叫枰淖兒驼{整。

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