雙十一的余溫還在，如今還有很多賣家在售后問(wèn)題上面處理得一團(tuán)糟，雙十一在大銷量的同時(shí)肯定會(huì)給店鋪帶來(lái)一大堆的售后問(wèn)題，現(xiàn)在還焦頭爛額的賣家們，趕緊來(lái)看看雙十一的售后問(wèn)題如何解決?也為接下來(lái)的雙十二做好準(zhǔn)備哦!

1、 預(yù)售商品尾款催付

設(shè)置專門的催付人員，催付人員最好事先進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)訂單數(shù)量和客服的反應(yīng)速度，合理安排統(tǒng)籌工作，并設(shè)立一些的激烈制度來(lái)激發(fā)催付人員的工作積極性。催款的方式以短信和電話為主，旺旺號(hào)為輔，最主要的是催付話術(shù)，先要點(diǎn)出客戶訂購(gòu)的商品，以免客戶不記得，之后就是要利用客戶的心理，務(wù)必在什么時(shí)間段之前付款，過(guò)期可能無(wú)效等，或者優(yōu)惠一定的金額給客戶激勵(lì)客戶及時(shí)付款等等，最后要溫暖客戶。

2、訂單量大，錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)

若錯(cuò)發(fā)漏發(fā)已經(jīng)發(fā)生，需要及時(shí)通知買家，采取補(bǔ)發(fā)重發(fā)，對(duì)于超期發(fā)貨的要給買家一個(gè)說(shuō)法，安撫買家。雙十二可以事先做好準(zhǔn)備，倉(cāng)庫(kù)添加掃碼槍，確保出貨明細(xì)，添加出貨備注。其次，安排合理的倉(cāng)庫(kù)人員體制，責(zé)任到人。再次，對(duì)于爆款主推的產(chǎn)品要事先做好包裝。

3、物流問(wèn)題

雙十一物流爆倉(cāng)發(fā)貨延緩也是在所難免，很大程度上賣家也是左右不了的，但可以事先調(diào)節(jié)，雙方達(dá)成一致的協(xié)議、丟件、慢速等等提前商議好。當(dāng)然，也不要只選擇一家快遞公司，應(yīng)該利用不同的快遞公司的各自優(yōu)勢(shì)進(jìn)行發(fā)貨，且設(shè)立專職人員進(jìn)行跟蹤快件工作。也可根據(jù)發(fā)貨地址合理的安排優(yōu)先發(fā)貨，例如偏遠(yuǎn)的地區(qū)優(yōu)先發(fā)等等。

4、超賣、缺貨

造成超賣、缺貨的主要原因是虛假庫(kù)存，庫(kù)存數(shù)據(jù)應(yīng)事先核實(shí)準(zhǔn)確，系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)該和實(shí)物數(shù)量一致，ERP系統(tǒng)的庫(kù)存應(yīng)該是即時(shí)同步，網(wǎng)站銷售，對(duì)于暢銷的爆款應(yīng)事先和供貨商商議好即時(shí)補(bǔ)貨的方案。

5、退款激增、人手不足

根據(jù)往年的經(jīng)驗(yàn)和今年的計(jì)劃，應(yīng)該提前預(yù)估好退款的數(shù)量和工作量，根據(jù)系統(tǒng)顯示的共退款買家數(shù)量和金額安排人手，預(yù)估退款高峰期合理增加人手，此外，還應(yīng)該精簡(jiǎn)退款流程，以免浪費(fèi)時(shí)間和人力成本。

6、小二介入后，處理速度慢

最好的方式就是事先做好準(zhǔn)備，減少小二的介入，介入后最好第一時(shí)間自主完成。

7、贈(zèng)品問(wèn)題

活動(dòng)款和非活動(dòng)款一定要在系統(tǒng)里面嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，并設(shè)置備注，給客戶的商品單子中要注明，以免客戶誤解，發(fā)貨時(shí)要加強(qiáng)審單的準(zhǔn)確率，減少發(fā)錯(cuò)幾率，贈(zèng)品的庫(kù)存也必須保持充足。

8、發(fā)票問(wèn)題

活動(dòng)前期，發(fā)票單要充足購(gòu)買，根據(jù)訂單情況要適時(shí)的預(yù)開發(fā)票，財(cái)務(wù)最好是同一時(shí)間處理發(fā)票，減少發(fā)票出錯(cuò)率。

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