雖然拼多多客服每天都要招待不少顧客，回復他們咨詢的問題，但其實這些問題總結起來，也就只歸為三類：退貨、發貨及回復。所以只要客服在工作之前準備好怎么回答這些問題，就能幫自己減輕不少工作量了。

一、關于申請退貨

在拼多多，買家退貨率是比較高的。對于退貨這方面，客服最常遇到的莫過于是買家申請僅退款，或是因質量問題申請退貨。

如果買家申請僅退款，二話不說一定要駁回，如果對方依然申請僅退款，那就自主申請平臺介入，要準備好截圖、快遞單等憑證。還有很多買家申請退貨時，選了質量問題，這樣是會提升店鋪的品質退款率的，所以在與買家溝通時一定要引導好，讓他們申請其他原因。

二、關于發貨物流

發貨問題也是拼多多客服常遇到的，通常就是發貨時間和物流信息。

如果買家是問你什么時候發貨的話，你就告訴對方“小店已經在加緊時間發貨了，一定會在48小時內發出的，請諒解”;如果是問物流為什么沒有更新，那么你就可以說“因為產品在運輸途中，還未到達站點，不能掃描，或是后臺有延遲，請耐心等等”，總之就是要撫慰好買家的情緒。

三、關于客服回復

拼多多對于客服回復這方面，抓得還是比較嚴的，主要考察就是回復率和詞匯。

客服回復率，又分為5分鐘/15分鐘/1小時回復率，回復率過低的話，商家是無法報活動的，而且還有可能會讓店鋪受到二級處罰，這樣對店鋪的流量和銷量都有不小的影響。所以首先要做的就是及時回復。

詞匯方面，像是一些第三方平臺，或是返現等有引流可能的詞語都不能說，否則是會被認為導流量，要交10w保證金的。還有如果客服出現辱罵顧客的詞語，店鋪也是會受到限制的，被限制的時長還不定，影響可大了!

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