在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客?

靠價(jià)格?您比不過那些直接從廠家拿貨甚至自己生產(chǎn)的!

靠裝修?您比不過那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的!

靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進(jìn)入我們今天的主題： 服務(wù)是王道之淘寶客服溝通技巧。

淘寶客服溝通技巧——熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇

我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗(yàn)值。所以對待顧客就需要像對待自己朋友那樣，我們在陪自己朋友逛街的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到他一下看中好幾樣商品，問你哪件最適合。我們客服往往也會(huì)碰到類似的問題，這個(gè)時(shí)候我們客服就需要通過自己對與這幾件商品的認(rèn)知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。這時(shí)候顧客肯定會(huì)對您的專業(yè)服務(wù)，誠懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠(yuǎn)啦。

總結(jié)：客服往往被動(dòng)的去接受顧客的信息以及處理問題肯定達(dá)不到很好的效果，一個(gè)好的客服懂得化被動(dòng)為主動(dòng)，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進(jìn)銷售量。

淘寶客服溝通技巧——正品承諾!

我們客服在銷售中經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問，這個(gè)商品價(jià)格那么低是正品嗎?怎么辨別真?zhèn)喂?我們在碰到這類問題時(shí)，一定要語氣足且強(qiáng)硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬一沒有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)危部梢哉堫櫩秃褪袌鐾N產(chǎn)品作比較，評價(jià)詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個(gè)承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100!如遇到質(zhì)量問題包退換。

總結(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個(gè)時(shí)候什么能給他勇氣?對，就是承諾!客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭觯砻魑覀儗τ谧约寒a(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗(yàn)!打消顧客的顧慮。

淘寶客服溝通技巧——效果“因人而異”

有時(shí)候我們在回答一些很為難的問題時(shí)不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時(shí)很高興的買下商品，回家用了卻沒什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒有那感覺。這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)很懊惱。這個(gè)時(shí)候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個(gè)人都適合，有時(shí)候碰到化妝品就需要說明是不是需要長期使用才會(huì)用效果，在使用的時(shí)候需要注意什么。碰到衣服就要說明可能是您配搭的不好或者說發(fā)型啊，皮膚的原因!

總結(jié)：客服在銷售中一定需要說明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過分的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好壞!理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認(rèn)清購買的寶貝才是一個(gè)客服最需要做的。

淘寶客服溝通技巧——推薦銷售贏客單價(jià)

客服MM往往只會(huì)將顧客詢問的商品做好回答，不會(huì)去挖掘顧客還需要什么也不會(huì)主動(dòng)去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過程中沒有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過的商品，但是有心的客服MM就會(huì)想到顧客問了這個(gè)商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧!這件商品現(xiàn)在沒有做特價(jià)那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價(jià)銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品!這樣顧客或許會(huì)欣然的去連帶看看有沒有自己需要的，無形中就增加了銷售客單價(jià)。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛路線的MM，這時(shí)候您就可以主動(dòng)說：親，您購買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛T恤哦!搭配了很可愛哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能這MM就會(huì)將您推薦的可愛T恤也一起帶回家咯。

總結(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問幾句往往就會(huì)抓住顧客下面的訂單。

淘寶客服溝通技巧——曉之以情動(dòng)之以理的對待討價(jià)還價(jià)

我們客服MM在工作中碰到的最多的問題就是：這件商品能不能便宜點(diǎn)哈!那個(gè)促銷活動(dòng)沒有了呀，可以給我特價(jià)嗎?等等一系列貪小便宜的要求!其實(shí)出現(xiàn)這個(gè)問題分析其原因大多都是：1.愛賺小便宜，因?yàn)橘I家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價(jià)還價(jià)了!有一種僥幸的心理。2.是因?yàn)樗吹揭郧坝刑貎r(jià)銷售，現(xiàn)在卻沒有，想找下心理安慰，不然覺得自己虧了!應(yīng)對這一類問題時(shí)客服MM需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦!說明給您私下低價(jià)，就會(huì)對別的顧客不公平，下次有活動(dòng)將會(huì)第一時(shí)間通知他，請他予以理解;對于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來獲取顧客的好感。

總結(jié)：要善于把握說話的語氣，曉之以情動(dòng)之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會(huì)很快博得顧客對于您商品和店的認(rèn)同!

淘寶客服溝通技巧——關(guān)于發(fā)貨

網(wǎng)購很受大家歡迎其中還有一個(gè)小小的魅力就是每個(gè)人都對自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣!所以當(dāng)顧客付款后，會(huì)經(jīng)常詢問您發(fā)貨沒有，為什么還沒發(fā)貨?這個(gè)問題沒有處理好，對于您以前做的努力和好映像全都會(huì)變成浮云。那客服MM需要怎么處理這個(gè)問題呢?其實(shí)很簡單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出!一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時(shí)間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒有收到貨物，或者說過了很多天物流信息都沒有更新，這個(gè)時(shí)候您需要耐心的幫顧客打電話查詢，催件。并告知顧客延遲的原因，請他耐心等待，要是發(fā)現(xiàn)掉件或者漏件需要馬上告知顧客，并給他這邊補(bǔ)件告訴快遞單號。

總結(jié)：發(fā)貨這塊其實(shí)是決定顧客評價(jià)一個(gè)很重要的方面，事先說明，找出發(fā)貨延遲原因，正面回答顧客，把每件東西當(dāng)做自己買的，是贏得顧客好感的重要方式。

淘寶客服溝通技巧——服務(wù)的的主動(dòng)延續(xù)(把握老顧客的手段)

每個(gè)顧客的心理還是和現(xiàn)實(shí)一樣去店里逛好后選定商品買下走人。和店里的交流在交易結(jié)束后很少，這樣就會(huì)造成情感的脆弱。我們需要做什么，就是在交易結(jié)束的時(shí)候去鞏固這段感情，使他們覺得我們的服務(wù)還在延續(xù)，我們不光注重他們口袋里的鈔票更注重他們的感受和使用情況!這樣就會(huì)在無形中使顧客增加對我們品牌的好感度以及認(rèn)識到我們的人性化。一般可以這么做：

1.在顧客確認(rèn)收獲后接到系統(tǒng)通知，這時(shí)客服需要找到這位顧客詢問受到貨感覺怎么樣呀?有品嘗過嗎?感覺我們的包裝行不行?最后就是感謝他們以及提醒他們持續(xù)關(guān)注和支持我們的店鋪。

2.每天下班(一個(gè)小時(shí))之前都需要給那些今天詢問過你的顧客發(fā)送一段感謝短信(可以相同)對于您工作的理解和支持表示感謝，以及表示期待下次有機(jī)會(huì)可以在合作，希望繼續(xù)為他服務(wù)(沒有交易)，(交易的)也是表示感謝，有什么后續(xù)問題以及使用問題都是可以詢問我們的!我們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。

3.對于有過咨詢但是過段時(shí)間沒有消息的顧客，客服需要主動(dòng)詢問是否需要幫助。

4.每天去屬性相同的店鋪主動(dòng)挖掘50名潛在客戶聊天介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同樣，愿大家都紅紅火火。

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