很多商家都有這種感受：用付費(fèi)渠道辛苦引來的流量，有相當(dāng)大一部分不能促成交易。
“店鋪有了，流量有了，為什么還是達(dá)不到預(yù)期的銷售額?”注意哦，這可能是客服轉(zhuǎn)化率出現(xiàn)了問題。
那么如何提高轉(zhuǎn)化率?總結(jié)以下4點(diǎn)，從原因、優(yōu)化措施、成交關(guān)鍵點(diǎn)和銷售時(shí)機(jī)四個(gè)方面入手詳盡剖析，提高客服成單率，提高來訪轉(zhuǎn)化率，留住更多客戶，建議大家收藏!
店鋪情況不同，造成未成單的原因也是不一樣的。
導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪?zhàn)陨碓?二是客服的服務(wù)意識(shí)。
1、店鋪?zhàn)陨碓?
比如店鋪等級太低，產(chǎn)品單一，描述干澀，圖片模糊，尺碼不全，評價(jià)太差等等。
即便店鋪花錢買了流量，當(dāng)客戶接觸到這樣的店鋪產(chǎn)品時(shí)，仍然不會(huì)做任何停留。
所以企業(yè)要想達(dá)到理想的銷售額，首先是把地基打好。
2、客服服務(wù)意識(shí)
表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語氣太生硬，對產(chǎn)品屬性不熟悉，不懂適當(dāng)推銷，不會(huì)把握時(shí)機(jī)催單等等。這些都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
建議客服每天下班前對未成單的原因做一下匯總，這樣累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù)，看看造成轉(zhuǎn)化低的原因是什么，什么原因的占比高。
針對客服造成的訂單流失，可以從以下幾方面入手解決：
1、產(chǎn)品知識(shí)
首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來轉(zhuǎn)化;
其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
對此，管理層可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。
2、及時(shí)回復(fù)
有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。
3、需求判斷
客服的工作就是：客戶問什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。
舉個(gè)例子：一位買家咨詢童裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問“寶寶身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。
面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買家的需求對成交至關(guān)重要。
4、善于推銷
推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。
5、訂單催付
不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時(shí)間或者忘記付款。
這時(shí)候，要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。
6、總結(jié)歸納
(1)提高響應(yīng)時(shí)間
顧客來買東西時(shí)進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店沒有導(dǎo)購及時(shí)和顧客交流，流失率很大一樣。
在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語，把買家常問到問題都加到快捷語里面，比如首次回復(fù)，歡迎語，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。
(2)學(xué)會(huì)洞察客戶需求，引導(dǎo)銷售
對產(chǎn)品熟悉之后要學(xué)會(huì)在溝通中洞察客戶需求，針對不同客戶的不同情況進(jìn)行差異性引導(dǎo)銷售。
比如對于猶豫不決的客戶，客服需要替Ta做決定;
對于對價(jià)格敏感的客戶，客服可以說促銷期很實(shí)惠不久將恢復(fù)原價(jià)等等。
(3)及時(shí)催拍催付
如果買家對各種產(chǎn)品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)催拍，否則買家極有可能就跑到其他家店鋪去購買了。
催拍參考話術(shù)：您好，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨哦;這個(gè)是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫存變化很快哦，以后買不能保證有貨的哦;您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個(gè)哦。
買家拍下了但沒付款，可能是在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒有辦法支付，如果催付不及時(shí)，買家看到其他家更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒有辦法支付的買家有可能忘了支付，到了72小時(shí)交易就自動(dòng)關(guān)閉了。
所以客服一定要催付及時(shí)，通過平臺(tái)及時(shí)和買家溝通，或者針對離線買家，編輯催付短信，提醒他們及時(shí)付款。
任何事都講究一個(gè)時(shí)機(jī)，銷售也是一樣的道理，進(jìn)店問候、商品推薦、追單促單……在顧客正好需要的時(shí)候，你做推薦，那是專業(yè)服務(wù)，在顧客疑慮未解決的時(shí)候，你就催單，那是強(qiáng)買強(qiáng)賣，只會(huì)適得其反。
銷售服務(wù)中，掌握以上內(nèi)容，可以有效提高成交轉(zhuǎn)化率。
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