電商客服的門檻不高，需求量大，所以很多公司都會不斷的引進新鮮血液。
新手入職后如何進行考核和工作安排就成了最頭痛的問題，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培訓技巧，并且文末有詳細的福利可以可以免費直接下載。
其實關于新鮮血如何盡快著手工作，作為管理者如何安排新鮮血液我在其他文章中都有詳細的介紹到，大家有時間都可以多翻閱一下。
階段一、客服基礎知識掌握
它主要包括收集資料和學習資料，收集的資料有平臺買家購物流程，平臺規則，平臺基本業務，平臺后臺操作方法，平臺客服注意事項，產品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段，培訓人員主要監督學習情況，最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。
① 買家購物流程：
熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車)，改價(需要時才有這個操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。
② 平臺規則：
這個看一看我主頁文章或者關注有相關資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學習能力。
③ 平臺基本業務：
熟悉平臺的一些基本業務操作，例如優惠券的領取與使用，紅包的領取與使用等。
④ 平臺后臺的操作方法：
讓每個客服熟悉平臺后臺的操作方法與規則，然后定期實操和檢測。
⑤ 平臺客服注意事項：
主要分為服務制度，日常行為規范，客服必學技巧。
⑥ 產品知識及店鋪活動：
可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。
階段二、基礎話術
重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節。
① 售前話術：
A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
② 售中話術：
A.發票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發貨問題。
③ 售后話術：
A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.
④ 主動營銷話術：
A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。
階段三、提高轉化率和解決糾紛
先把技巧分類，然后讓每個客服落實學習一些案例，最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。
① 提高淘寶客服轉化率的技巧：
根據不同情況可以分為以下幾點去優化。
A.熱情樂觀的態度面對客戶，給客戶留下深刻的印象
B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍
C.熟悉產品知識及顧問式應答，樹立專業的服務形象
D.熟悉促銷和優惠技巧，學會應用關聯營銷
E.注重溝通技巧，學會根據客戶的需求進行產品的導購
F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘
G.把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題
H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單
I.無論成交與否，根據不同買家分組管理，方便下次營銷。
② 解決交易糾紛的技巧：
售后的關鍵所在，如何做好，請聽我一一道來。
1.分析原因：
交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。
2.解決技巧：
A.商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務--》處理后引導買家修改評價或者解決問題
B.客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關人員進行嚴格教育
C.物流原因--》核實原因，追究物流責任--》致歉并給與一定的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題
D.客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導買家修改評價或者解決問題
3.處理方法：
樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。
階段四、制度考核
完善客服管理制度和績效考核制度也是相當的重要，這關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善：
它主要分為客服注意事項和輪班制度，客服注意事項之前已經大概說明了下，在這里也就不再重復了，重點是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間，提高客服的服務質量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。
②制定績效考核制度：
主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據您自己團隊的情況作出相應的調整。
A.售前客服：主要包括咨詢轉化率，平均響應時間，客單價，月銷售額，滿意度。
B.售后客服：主要包括催款轉化率，交易糾紛解決率，平均響應時間，滿意度。
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