一、物流(快遞)問題：
1、物流信息顯示簽收，但是客戶說沒有收到?
處理方法：聯(lián)系快遞核實(shí)，并給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，如果快遞沒有打電話給客戶而是放到收貨地址的便利店或者代收點(diǎn)，馬上聯(lián)系客戶，過去取下，跟蹤客戶是否收到，如果快遞一直沒有結(jié)果，隔天跟蹤也是沒有結(jié)果，并且不能確定什么時(shí)候有結(jié)果，客戶很生氣，那就先給客戶補(bǔ)發(fā)，告知快遞找到退回，找不到賠付，先登記為快遞賠付件，跟蹤處理。
2、收到貨后發(fā)現(xiàn)包裹/產(chǎn)品外包裝破損?
處理方法：請(qǐng)顧客拍外包裝和內(nèi)件的圖片，確實(shí)內(nèi)包裝破損給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)。若只是外包裝破損，內(nèi)件完好，可以先誠懇的向顧客致以歉意，解釋下“現(xiàn)在的快遞素質(zhì)參差不齊，我們會(huì)投訴他們的，您下次來可以備注幫您發(fā)心儀的快遞”。(給顧客處理后在聯(lián)系快遞賠付事宜，減少售后時(shí)間長顧客以免引起顧客二次投訴)
(退貨回廠部)
3、快遞派件延誤，快遞員不給派件、查件?
處理方法：聯(lián)系快遞客服核實(shí)處理快遞問題，與顧客約定給出答復(fù)的時(shí)間。(如果客戶一直收不到很生氣，聯(lián)系客戶先給客戶重新補(bǔ)發(fā)，原來的那個(gè)包裹讓快遞退回，由于快遞沒有在約定時(shí)間送到，屬于延誤件，此單不算快遞費(fèi)用)
4、產(chǎn)品漏發(fā)少發(fā)(責(zé)任在快遞方)?
處理方法：請(qǐng)顧客拍外包裝和內(nèi)件的圖片，與顧客約定給出答復(fù)的時(shí)間，聯(lián)系快遞查件員核實(shí)產(chǎn)品重量。 確認(rèn)少發(fā)的給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)，沒有少發(fā)的告知顧客重量正確沒有漏發(fā)(切記不要第一句就問顧客有沒有當(dāng)面驗(yàn)收，如核實(shí)結(jié)果是我們的問題，會(huì)導(dǎo)致顧客信任感降低誤解我們推卸責(zé)任;所以，可以在幫顧客圓滿解決問題后，再友好的提示顧客，下次簽收之前要先當(dāng)快遞面驗(yàn)收：如果破包的話，您可以先拆開包裹檢查貨物有無遺漏或破損，在確認(rèn)無誤的情況下再簽收，若有遺漏、數(shù)量不對(duì)的直接可以拒簽，聯(lián)系我們的客服幫你解決)
丟件聯(lián)系快遞客服核實(shí)，確認(rèn)丟件的給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)。(登記快遞賠付)
5、丟件?
處理方法：首先查看物流信息，沒有物流信息的包裹首先聯(lián)系快遞客服，確認(rèn)為丟件的，第一時(shí)間給顧客補(bǔ)發(fā)，安撫好顧客，然后登記為快遞賠付件。(若快遞那里暫時(shí)查不出原因，首先，需要給顧客一個(gè)處理時(shí)效，最長不超過24小時(shí)，一般最好在當(dāng)日16點(diǎn)前給顧客答復(fù)，方便補(bǔ)發(fā);其次，還要給快一個(gè)處理時(shí)效，比如當(dāng)日16點(diǎn)前查不出原因的，我方先行給顧客補(bǔ)發(fā)，若后期快遞找到原包裹，直接退回即可)
二、顆粒、口感問題：
1、顧客投訴產(chǎn)品顆粒偏小，不均勻，不飽滿?
處理方法：等級(jí)一： 告知顧客南瓜子屬于自然生長，每個(gè)批次都會(huì)稍有不同，請(qǐng)顧客諒解。 可以推薦下次購買低鹽系列 (南瓜子都是天然生長的，大小顆粒自然生長，每一個(gè)批次是會(huì)存在差異的)(南瓜子屬于天然生長的。每個(gè)批次受溫度、氣候影響，可能會(huì)稍有差異，也感謝親給我們的反饋，給您帶來不便，我們深表歉意，然后可以推薦低鹽精選系列的)
等級(jí)二： 要求補(bǔ)償或者差價(jià)、退貨，要求退貨的告知非質(zhì)量問題需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(不要給顧客補(bǔ)償，給補(bǔ)償只能反映真的是產(chǎn)品問題)(先告知客戶瓜子剩余量大于95%，我們支持7天無理由退貨，客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，告知客戶店鋪不允許客服補(bǔ)償或者退差價(jià)。如果剩余量很少，那么我們沒有辦法退貨的)退貨回廠部。
等級(jí)三：頑劣顧客，差評(píng)威脅，不講道理的顧客，可適量通過支付寶給予補(bǔ)償或退貨(金額不超過5元，給予補(bǔ)償時(shí)提示顧客是給顧客優(yōu)惠價(jià)，不要提示是瓜子不好才補(bǔ)償)。
2、有糊味、發(fā)苦，哈喇味?
處理方法：等級(jí)一：(1)糊味、發(fā)苦：告知顧客南瓜子都是手工炒制，有可能是炒制過程中翻炒不均勻有個(gè)別炒糊的現(xiàn)象;(2)哈喇味：先讓顧客看下生產(chǎn)日期。如果是近期生產(chǎn)的：我們保證是當(dāng)月新貨，我們是廠家，的子是及時(shí)生產(chǎn)及時(shí)發(fā)貨每個(gè)批次都會(huì)稍有不同，這批瓜子顧客反應(yīng)都是很不錯(cuò)的。我會(huì)把您反饋的問題及時(shí)反饋給公司進(jìn)行質(zhì)檢。我們是專一做南瓜子的，做的就是品質(zhì)和服務(wù)。請(qǐng)顧客諒解，承諾下次購買可以多給試吃。
等級(jí)二：頑劣顧客，差評(píng)威脅，不講道理的顧客，可適量通過支付寶給予補(bǔ)償或退貨(金額不超過5元，退貨時(shí)我們承擔(dān)郵費(fèi))退貨回廠部。
3、炒制過火問題?
處理方法：我們是純手工炒制的，每批次炒制火候可能稍微有差異的，給您帶來不便了，我們這邊會(huì)及時(shí)上報(bào)生產(chǎn)中心積極改善。再次表示歉意。
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