昨天有個粉絲寶寶留言我說，她最近店鋪的轉化一直提不上來。之前賣得比較好的爆品，最近數(shù)據(jù)特別不好，尤其是客戶流失率還特別高。于是今天我就想針對這個“客戶流失”話題，跟大家展開聊聊。

小伙伴們看過我之前的文章都知道，我一直在強調不同崗位對于一家網(wǎng)店的重要性。我看現(xiàn)在網(wǎng)上的確有很多避免客戶流失這方面的文章，但都是很籠統(tǒng)地在介紹，有些并沒有特別詳細，有些并沒有提到點上。下面我就想從運營、客服、美工三大維度去分析原因和提出解決的辦法，感興趣的小伙伴可以收藏哦!

管理和監(jiān)控店鋪數(shù)據(jù)，就是運營日常的工作內容。所以一旦發(fā)現(xiàn)客戶流失高，首先就得去分析到底是哪里出了問題。

很多店主在開店初期會選擇好的工廠去做產(chǎn)品，當產(chǎn)品銷量上來之后，就會“飄了”、“膨脹了”，更追求利潤了，做出的產(chǎn)品質量直線下降。

這個客戶是這家店鋪的回頭客，“已經(jīng)買過很多次”了。但是“質量參差不齊”、“每次內包裝都不一樣”，最惡心的是有圖有真相的“內部有異物”。你是消費者你還會再買嗎?你是消費者看到這樣的評價你還會下單嗎?……客戶流失率高還有轉化低也是情理之中。

解決方案：

這個解決方法就沒啥好說的了，就看你想要利潤還是要銷量了。不過你想要利潤的話，長期這樣下去，估計店鋪的風評也會越來越差，不重視質量的話，越到后面肯定越難扭轉這個局勢。

建議把目光放在質量上，價格高一丟丟，在合理范圍之中，客戶都會愿意買單的。銷量多了，也不愁會賺得少。

消費者都喜歡物美價廉的產(chǎn)品。如果定價偏高，他們就會覺得不符合自己的心理預期，就會去對比別家的價格，如果別家價格合適就會在別家下單，這種因為價格流失客戶的情況也是很常見的。

如果本身就覺得貴還買回來，說明消費者更信賴你們家，但是質量卻讓他們大失所望，不會再回購，這樣就會直接流失這個客戶了。

解決方案：

如果你不知道自己的定價怎樣才算行內標準，可以從競對和自己生產(chǎn)的成本、運營的成本等因素綜合考慮再調整。

建議使用店怪獸這樣的數(shù)據(jù)分析平臺，更快更準確地分析競品的數(shù)據(jù)。

什么商品上架了都有自己的生命周期，尤其是非標品這種品類。隨著同類店鋪的增多和商品價格逐漸透明化，消費者可以選擇的同類產(chǎn)品就日趨增多。

如果你不及時更新自己的產(chǎn)品，而且其他店鋪還有優(yōu)惠、或者款式上的多重選擇、或者功能上的更新，消費者也是喜新厭舊的，沒有新鮮感自然會跑到別家去。

解決方案：

建議咱們店主和運營應該時刻緊跟潮流動向，發(fā)掘多些流行產(chǎn)品。如果店內的產(chǎn)品比較大眾化，就去尋求產(chǎn)品的差異化、個性化、特色化，沒有新鮮感是開網(wǎng)店的最大弊端，大家也可以利用數(shù)據(jù)分析工具去多對比下競品，去學習一下做得好的競品。

網(wǎng)購與實體店購物最大的區(qū)別，在我看來就是接待客戶的線下導購員更替成了網(wǎng)店客服。所以客戶服務這一項就非常影響客戶的購物體驗。

做客服的這些年來，我發(fā)現(xiàn)客服對于客戶流失率也是非常關鍵的。因此建議大家要多花點心思和時間在培訓和管理客服這方面。

1. 售前

售前接待的客戶流失體現(xiàn)在售前的服務不到位，如語氣冷漠生硬、態(tài)度傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、對產(chǎn)品認知不熟悉回答問題支支吾吾等。大家在培訓客服時應該列有明確的賞罰規(guī)定。

解決方案：

售前直接關系著轉化成交。所以大家必須對售前客服的態(tài)度有所要求。大家可以看下我之前的文章，對客服管理有一些建議。售前服務是非常要重視的一點，咱們客服就代表著店鋪對客的態(tài)度。客服要積極引導客戶與產(chǎn)品互動。熱心的服務總不會出錯。要對店鋪產(chǎn)品了解和熟悉，給客戶展示出產(chǎn)品的價值和產(chǎn)品不同的特別之處，還要懂得會運用促銷和優(yōu)惠引導客戶下單。

對于一些新上手的客服對店鋪的產(chǎn)品還不熟悉的話，建議大家下載注冊一個客服寶聊天助手這樣的快捷回復軟件，把一些介紹產(chǎn)品的話術分類好，就不怕這些新人客服不會回復了。

2. 售后

售后客服也是代表著我們商家處理問題的態(tài)度。很多老客戶的流失都是因為售后處理得不盡人意。所以咱們售后要善于聽取客戶建議，積極處理客戶提出的問題。售后做得好，回頭客少不了。

解決方案：

在售后服務的過程中，我們經(jīng)常會遇到各種各樣抱怨，各種各樣的投訴，我們無法避免，不管結果如何，我們首先要讓客戶覺得我們是在積極地解決問題，而不是讓問題更加嚴重。

建議有問題就要強化與顧客的溝通，減少中差評的幾率。如果問題處理得好，客戶感受到我們的誠意，就可以建立出良好的客情關系，對店鋪是非常有好處的。反正重視售后準沒錯了。

很多人會覺得，怎么客戶流失和我們美工也扯得上關系啊?小伙伴們其實想想就知道，主圖的好壞是不是和點擊率掛鉤?假如你們家的寶貝質量還好，流量也不錯，但是主圖做得很隨便，沒有把你們家的產(chǎn)品賣點很好地展現(xiàn)出來，消費者就會去選擇你的競品，你的客戶就是這樣一個個流失掉的。

須知道你們家的主圖是消費者對你們家的第一個印象，這是非常關鍵的。如果沒能刺激多數(shù)人點擊，那么你這張主圖就是失敗的。即使你做得再好看，沒有站在消費者的角度去想問題，去設計圖片，那也是白費力氣的。

解決方案：

美工水平的高低以及設計圖的好壞會影響店鋪的流量。建議運營要和美工溝通好活動需要的主題風格、上新的產(chǎn)品賣點和消費者痛點、優(yōu)惠力度等，這些都是美工做圖需要考慮的因素。

主圖和詳情設計合理，能最大限度把產(chǎn)品的優(yōu)點展示出來，客戶要是感興趣的話，都會去下單的。建議美工平時可以多看一些競品的圖，提升自身的電商設計水平，還有就是對文案也要有分析能力才行，有些圖片展示的文案信息分層不明確，也會導致客戶流失，所以美工也要提高自己的綜合處理問題的能力。

好啦，這期內容是不是干貨滿滿，喜歡的可以關注我，我們下期再見!

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