客戶流失率每降低5%，企業利潤可以增加25%-95%。經濟學中的二八定律也表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，《市場營銷指標》調查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。事實上，企業也能從現有客戶身上源源不斷地獲得利潤，所以企業也應該如何防止客戶流失，本文也將介紹防止客戶流失的6種方法。
1. 了解客戶離開的原因
與客戶溝通是最有效直接的方式，這里的溝通并不是通過調查問卷等這類敷衍的方式，而是通過電話或者社交聊天軟件詢問，銷售人員這樣的行為也可以向客戶證明，你們是真的在意他們的去留，他們可能也會真誠地反饋自己遇到的問題，以及說出自己選擇離開的原因。與客戶交談，也同樣是銷售人員了解自己產品缺陷的最有效方式。
2.提高客戶替換產品或解決方案的時間成本
銷售人員可以通過適當的產品培訓、網絡遠程產品演示等方式讓客戶更深入地了解并使用自己提供的產品或解決方案，提高客戶替換產品的時間精力成本。沒有客戶喜歡麻煩，尤其是在花費大量精力習慣使用一個產品之后，他們不會愿意再花費更多的時間去重新適應一個新的產品或解決方案，從而防止客戶流失。
3.觀察客戶畫像
觀察客戶畫像的目的是要找出流失客戶的共同特征，或者是客戶即將流失前，會有哪些共性的行為。例如，之前與銷售人員經常聯系的客戶，突然很長時間不聯系了;在產品或服務快要到期時，也沒有詢問續費的任何跡象等。了解到這些信息后，當有其他現有客戶也出現這些行為時，銷售人員就會意識到，這個客戶可能也會流失。
4.留住價值高的現有客戶
二八定律表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶。如果能夠把這20%的客戶留住，那就盡可能地保證了80%的企業未來收入。所以銷售人員應該對這20%的客戶進行額外照顧，當他們對產品或服務有任何問題時，應該及時處理。
5.投訴
調查數據顯示，對產品或服務不滿意的96%客戶往往不會抱怨，而只有4%的客戶會選擇向服務提供商反饋問題。如果能夠認真對待這4%的投訴，及時采取行動并解決他們的問題，那么很有可能不僅僅不會流失這部分客戶，還會提高這部分客戶的忠誠度，甚至還可能會成為品牌擁護者。
6.設立客戶成功經理職位
企業可以設立一個客戶成功部門，讓優秀的銷售人員擔任客戶成功經理的職位，讓客戶成功經理專心現有客戶的行為變化，及時發現有離開意向的客戶，與他們進行溝通并解決產品或服務的問題，那么可能會有更高的概率將這部分客戶挽留下來，防止客戶流失。
如果企業不愿意損失客戶，那就要集中精力做一個優秀的“守門員”，努力提高自己的售后服務。用優秀的售后服務來維系客戶關系的重要性，怎么高估都不為過。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
