在客戶流失前，企業要極力防范，而當客戶關系破裂，客戶流 失已成為事實后，企業要采取挽救措施，竭力挽留有價值的流失 客戶，最大限度地爭取與他們“重歸于好”。

1.調查原因，緩解不滿

首先企業要積極與流失客戶聯系，訪問流失客戶，誠懇地表 示歉意，緩解他們的不滿;其次要了解流失原因，虛心聽取他們 為意見、看法和要求，給他們反映問題的機會。

2.“對癥下藥”，爭取挽回

企業要根據客戶流失的原因制定相應的對策，盡力爭取及早 挽回流失客戶。

3.分門別類，區別對待

在資源有限的情況下，企業應該根據客戶的重要性來分配投 入挽回客戶的資源，要對不同級別的流失客戶采取不同態度。挽 回的重點應該是那些最能盈利的流失客戶。

針對下列三種不同級別的流失客戶，企業應當采取的基本態 度如下。

(1)對“有重要價值的客戶”要極力挽回。一般來說,流失前 能夠給企業帶來較大價值的客戶，被挽回后也將給企業帶來較大 的價值。因此，給企業帶來價值較大的關鍵客戶應是挽回工作的重 中之重，如果他們流失，企業就要不遺余力地在第一時間將其挽回。

(2)對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機 行事。企業可根據自身實力和需要，決定投入到對“普通客戶的 流失”和“非常難避免的流失”的挽回努力。

(3)基本放棄對“小客戶”的挽回努力。由于“小客戶”價值 低，對企業又很苛刻，數量多且很零散，挽回他們需要很多成本。 因此，對這類客戶可以順其自然，不予理會。

4.必要時候要徹底放棄

有時需要徹底放棄一些不值得挽留的流失客戶，例如以下情形的客戶就不值得挽留。

(1)不可能再帶來利潤的客戶。

(2 )無法履行合同規定的客戶。

(3 )無理取鬧、損害了員工士氣的客戶。

(4 )需要超過了合理的限度，妨礙企業對其他客戶服務的客戶。

(5)聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象和聲譽的 客戶。

(6 )信用惡劣，應收賬款長期拖欠，影響企業正常財務運轉的客戶。

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