在網(wǎng)店的訂單中，雖然有些是客戶默默下單的，但很大一部分都是通過(guò)客服和客戶溝通才下單的，由此可見(jiàn)客服溝通在網(wǎng)店轉(zhuǎn)化中的重要性，那么網(wǎng)店的客服到底該怎么跟客戶溝通呢?下面北京萌萌客客服外包中心的筆者給大家分享幾種溝通中自己的建議和相關(guān)話術(shù)。

一、尊重客戶

1.先生，你都是我們**年客戶了。

2.您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了。

3.您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了 !

4.先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

二、用“我”代替“您”

1.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題。

2.您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)。

3.我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4.您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?

5.啊，您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?

6.您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣…….

三、站在客戶角度思考問(wèn)題

1.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益。

2.如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的。

3.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做是為了確保對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益。

四、感同身受

1.聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩。

2.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受。

4.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。

5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情。

6.發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?

五、拒絕的藝術(shù)

1.女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?

2.您說(shuō)的確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

3.盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

4.感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

5.先生/女士，感謝您對(duì)我公司的 XX 活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們。

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