無(wú)論線上還是線下，無(wú)論是淘寶還是拼多多 ，售后問題是每個(gè)商家都會(huì)遇到的事情。尤其是，因?yàn)榻o人的感覺就是產(chǎn)品標(biāo)價(jià)很便宜，但是產(chǎn)品質(zhì)量卻不是很好，所以很容易就會(huì)產(chǎn)生售后的問題。下面，小編給大家整理了一些關(guān)于售后問題的一些疑問。

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的的重要因素。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。

1、耐心聆聽

耐心聆聽基本上是一個(gè)客服最基本的素質(zhì)，要對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，一般人都會(huì)有意無(wú)意之間就會(huì)重復(fù)話題，但是作為客服一定要把這些重復(fù)的說話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。無(wú)論客戶是通過哪種渠道投訴，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽，把客戶的問題點(diǎn)梳理出來，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2、聽出真實(shí)用意

在與顧客談話的過程中或者是追蹤、商討對(duì)策的過程中，客服一定要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、引導(dǎo)顧客出對(duì)策

如果這個(gè)問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決辦法。

4、通過服務(wù)樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場(chǎng)上，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

5、提升顧客的滿意度

售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至?xí)a(chǎn)生極端的不滿意。

6、勇于認(rèn)錯(cuò)

作為一名優(yōu)秀的客服，是一定不能和你的顧客發(fā)脾氣的，要學(xué)會(huì)控制情緒，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走多多的的顧客。

解決方法：

1、如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題而引來的不滿。首先要誠(chéng)懇的向客戶表示歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。

2、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先，我們要肯定客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品認(rèn)可，感謝客戶對(duì)我們產(chǎn)品的支持，然后，向客戶說明問題原因，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問題，向客戶提供其他的解決方法。

好了，這里就是關(guān)于售后問題處理的一些簡(jiǎn)單匯總，希望對(duì)大家有所有幫助到!

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