在售后問(wèn)題的處理當(dāng)中，拼多多的商家客服該如何才能提高技能，提升技巧，給買家?guī)ナ孢m的購(gòu)物體驗(yàn)。

下面小編分別通過(guò)三種情況，給大家比較分析客服 B 相對(duì)于客服 A 的客服技巧所在。

▍案例一

買家于 2017 年 1 月 2 日收到商品，3 日后，找商家客服要求退貨

上述案例，主要涉及買家的“7 天無(wú)理由退貨”的權(quán)利。面對(duì)買家要求退貨的情況，客服 A 與客服 B 的回復(fù)，帶給買家的分別是不同的感受。客服 A 的回復(fù)并無(wú)失誤，但明顯缺乏服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)。相比之下，客服 B 先是以一種委婉的語(yǔ)氣與買家溝通，再嘗試從買家處詢問(wèn)買家要求退貨的原因，爭(zhēng)取以此來(lái)改進(jìn)賣家的產(chǎn)品和服務(wù)。

在給買家介紹售后退貨流程中，客服 A 流露出來(lái)的是，一種對(duì)買家沒(méi)有購(gòu)買，交易沒(méi)成達(dá)成的不滿情緒。從買家角度去感受，很容易喪失對(duì)該店鋪的信心。而客服 B 則依然本著一個(gè)周到服務(wù)的理念，在買家堅(jiān)持要退貨的情況下，依然告知買家擁有的權(quán)利，并將退貨流程完整、詳細(xì)地告知了買家。

如果你是買家，在堅(jiān)持退貨的時(shí)候，依然能受到商家客服的尊重，并能夠按照客服告知的步驟去完成退貨退款流程，難道你不會(huì)積極配合嗎?

可想而知，在客服 B 如此優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)的感染下，即便此次無(wú)法達(dá)成合作，但當(dāng)下次買家再次購(gòu)買時(shí)，難道不會(huì)記起腦海中那令人滿意的售后服務(wù)嗎?

▍案例二

綜合客服 A 與客服 B 的回復(fù)來(lái)看，客服 A 確實(shí)給買家提供了一套解決問(wèn)題的方案，但這套方案細(xì)看之下，發(fā)現(xiàn)其中仍然需要買家自己去尋找“聲卡驅(qū)動(dòng)”的下載網(wǎng)址，需要買家去思考維修所需的證明文件。這些一定程度上都反映著客服 A 服務(wù)的不周到，而且并沒(méi)有站在買家的角度去解決問(wèn)題。

客服 B 設(shè)身處地站在買家的角度上去考慮問(wèn)題，主動(dòng)提供下載“聲卡驅(qū)動(dòng)”的鏈接，只需買家輕輕點(diǎn)擊，即可下載，省去了買家找尋下載網(wǎng)址的很多步驟。在給買家提供第二套解決問(wèn)題的方案時(shí)，客服 B 明確告知買家去網(wǎng)點(diǎn)維修時(shí)所需帶的證明文件，并委婉將買家?guī)Щ氐街С直镜赇伄a(chǎn)品的思維上去，這才是客服的智慧所在。

由此可見，客服 B 確確實(shí)實(shí)站在買家的角度上去解決問(wèn)題，爭(zhēng)取買家的終身價(jià)值，從而達(dá)到讓買家滿意的效果。

▍案例三

面對(duì)買家來(lái)勢(shì)洶洶的責(zé)問(wèn)，客服 A 的回復(fù)對(duì)于平復(fù)買家的情緒幫助甚微，很大程度上，還有可能起到火上澆油的不良效果，進(jìn)一步激怒買家。而客服 B 首先選擇向買家說(shuō)明降價(jià)的原因，希望得到買家的諒解。接下來(lái)便是給商家提供兩套可供選擇的方案，一是可選擇退貨退款，另一個(gè)是可選擇補(bǔ)充購(gòu)買并附贈(zèng)小禮物。

當(dāng)然對(duì)于買家而言，退貨退款畢竟程序繁瑣，而且耽誤自己的日常使用，影響日常生活。所以相比之下，買家當(dāng)然選擇后者。客服 B 在對(duì)話的最后，順著買家的思維，主動(dòng)承擔(dān)降價(jià)給買家?guī)ゲ挥淇斓慕?jīng)歷的責(zé)任，卸下買家心中的擔(dān)子，讓買家感受到尊重。這難道不是比激怒買家更優(yōu)的一種方法嗎?

總結(jié)

綜合上述案例，從對(duì)比中，我們可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

1.培養(yǎng)買家導(dǎo)向。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，顧客就是上帝，這是不變的道理。作為店鋪窗口的客服，如果能主動(dòng)培養(yǎng)自己的買家導(dǎo)向的意識(shí)，一方面可以給顧客帶去更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，另一方面還可以爭(zhēng)取顧客的終身價(jià)值，吸引顧客常“回家”看看。

2.保持服務(wù)優(yōu)先。身為一名客服，要始終加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做到想顧客所想，答顧客所問(wèn)，讓買家接受到優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，用溫暖的語(yǔ)言讓冰冷的網(wǎng)購(gòu)世界中多一些熱情，少一點(diǎn)冷漠，讓買家感受到他對(duì)你的重要性，讓他們愛上這種感覺。

3.凡事考慮周到。對(duì)于商家的疑惑，客服在回答的時(shí)候，要盡可能做到周全，少讓買家動(dòng)一些腦筋。如果凡事都需要買家再去思考一遍，那便與買家當(dāng)初來(lái)詢問(wèn)客服的初衷背道而馳。所以，回答買家的疑問(wèn)盡可能做到周到，給買家提供多種方案供其選擇，這樣便很容易博得買家的好感，促成合作，帶你走向成功。

4.責(zé)任敢于擔(dān)當(dāng)。客服作為店鋪對(duì)外的窗口，買家答疑解惑的直接源頭，如果客服對(duì)于買家的疑問(wèn)置之不理或者推卸責(zé)任，很容易引起買家的反感。正視買家的問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于自己不熟的地方主動(dòng)想辦法為買家答疑解惑，排憂解難，這將大大為你、為商品、為店鋪贏得買家的好感，最終將為店鋪贏得買家的終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)商業(yè)的成功。

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