當商家有多個客服賬號同時存在時，咨詢買家將按照分流規則分配給對應客服， 店鋪主賬號、管理員、客服管理員可以根據店鋪業務情況，開啟不同狀態下的分流設置，還不知道怎么設置的商家快來看過來，本篇文章教你如何設置客服分流。

一、功能位置

電腦端登錄小店后臺，找到左側菜單欄的【客服管理】-【客服設置】，點擊【分流設置】即可找到此功能。

二、如何設置?

當商家有多個客服賬號同時存在時，咨詢買家將按照分流規則分配給對應客服， 店鋪主賬號、管理員、客服管理員可以根據店鋪業務情況，開啟不同狀態下的分流設置

1、基礎分流介紹

1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時內)聯系過的客服，消息將分配給該客服;若該客服不在線，消息將被隨機分配給其他在線客服;(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設置功能即將上線，敬請期待。)

2)新客戶分流： 若該咨詢買家不存在最近聯系過的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服;

3)若沒有客服在線時，消息將按照離線分流規則分配。

說明：默認主賬號、管理員、客服管理員、運營不參與客服分流設置，如果想讓一個子賬號參與基礎分流設置，請對該子賬號添加客服角色。

2、分組分流設置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據用戶進線的訂單狀態將用戶分別引導至對應的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數，提升處理效率。

分組分流分配會話的優先級順序

最近聯系過的客服 > 訂單狀態對應客服組內的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1)每個訂單狀態最好都安排客服組綁定，否則會存在會話無法被及時接待。訂單狀態包含以下6種

2)客服接待量達到上限后，主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進行分配或轉移。

3)若買家有最近(72小時內)聯系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會話分配給該客服。(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設置功能即將上線，敬請期待。 )

4)若會話被分配到的訂單狀態組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會話進入該訂單狀態相對應的排隊池進行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5)若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規則。

6)開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實行基礎分流。

3、離線分流介紹

適用于客服管理員角色

1)若開啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話平均分配給離線分流設置名單上的客服賬號。

2)若未開啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話進入排隊池進行等待(不分配給任何客服)，等有客服上線后，再由在線客服接待。

4、不分流賬號介紹

1)客服賬號設置為不分流賬號后將不會被分配會話。

2)子賬號被設置成不分流賬號后，之前的應用與該子賬號的基礎分流、分組分流和離線分流都會失效。

3)不分流賬號可以手動拉取排隊池會話接待咨詢或被管理角色分配會話接待咨詢

5、優先進線設置介紹

新客優先進線

開啟后，當店鋪新客(近30天有購買過一次且180天內首次支付的買家)咨詢時：

1、跳過智能客服(若開啟)，直接轉到人工客服接待。

2、排隊時會直接插到隊列最前方，優先進線。

回頭客優先進線

開啟后，當回頭客(最近72小時內咨詢本店鋪人工客服)重新發起咨詢時：

1.無論當前分流設置為“基礎分流”還是“分組分流”，都會優先分配給上一個接待回頭客的客服。

2.回頭客不受客服接待上限的影響，即使客服已經掛起或者到達接待上限，回頭客也可以直接分配給客服。

三、注意事項

1) 基礎分流和分組分流只能生效一項;

2)離線分流是單獨設置，可與基礎分流或分組分流同時生效

3)平臺即將上線【客服離線狀態】設置

PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態切換為離線狀態后在退出登錄，

App手機客服離線的方式：一定要切為離線狀態或退出當前賬號登錄;(直接退出App、卸載App、關掉App進程以及切換帳號都不會使原帳號離線)

4)【ESC】鍵擁有結束會話的功能，在用戶咨詢問題未處理完成之前請勿主動操作結束會話，避免用戶咨詢重新進入轉人工的路由操作。

四、常見問題

Q：主賬號可以做客服接待嗎?

A：可以，如果店鋪沒有設置【客服角色】的客服子賬號，那么所有的買家咨詢都會被分配給主賬號，此時使用主賬號接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復。

但如果店鋪創建了有【客服】角色的子賬號，那么所有的買家咨詢均不會主動分配給主賬號接待，商家需登錄【客服】角色子賬號做接待服務。

Q：為什么顯示有用戶排隊，但是排隊用戶進不來?

A：1.如果店鋪客服正在接待的用戶數，等于最大同時接待用戶數(商家設定的接線量)，也就是當前無空閑客服，此時用戶會進入排隊。建議商家先檢查下自己設置的的最大同時接待量，如果接待量過低，會導致用戶排隊無法進入，請盡快提高最大接線量(最高支持自定義設置為500人掛起)。

2.目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點擊結束會話后系統不會主動關閉會話，僅移除會話，需要等待20分鐘后，系統才會關閉會話，在此期間這通會話會一直占用一個客服接待位，故存在當商家客服選擇"X人掛起"時，在商家看來，所有會話都回復了，但新咨詢會話卻未直接分配客服接待而是進入排隊池，如果出現此情況，建議商家客服調節最大接待上限設置自定義掛起或不自動掛起，將恢復正常分流。

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