為了讓快手商家更好的使用客服分流功能，快手為大家詳細總結了快手客服分流設置流程教學及常見問題解答，讓我們通過下文進行更規范的設置操作吧!

一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺，找到左側菜單欄的【客服管理】-【客服設置】，點擊【分流設置】即可找到此功能。

二、如何設置?

當商家有多個客服賬號同時存在時，咨詢買家將按照分流規則分配給對應客服， 店鋪主賬號、管理員、客服管理員可以根據店鋪業務情況，開啟不同狀態下的分流設置。

1、基礎分流介紹

1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時內)聯系過的客服，消息將分配給該客服;若該客服不在線，消息將被隨機分配給其他在線客服;(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設置功能即將上線，敬請期待。)

2)新客戶分流： 若該咨詢買家不存在最近聯系過的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服;

3)若沒有客服在線時，消息將按照離線分流規則分配。

說明：默認主賬號、管理員、客服管理員、運營不參與客服分流設置，如果想讓一個子賬號參與基礎分流設置，請對該子賬號添加客服角色。

2、分組分流設置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據用戶進線的訂單狀態將用戶分別引導至對應的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數，提升處理效率。

分組分流分配會話的優先級順序

最近聯系過的客服 > 訂單狀態對應客服組內的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1)每個訂單狀態最好都安排客服組綁定，否則會存在會話無法被及時接待。訂單狀態包含以下6種

發貨未簽收/無活躍訂單/下單未付款/付款未發貨/交易已成功售后流程中。

2)客服接待量達到上限后，主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進行分配或轉移。

3)若買家有最近(72小時內)聯系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會話分配給該客服。(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設置功能即將上線，敬請期待。 )

4)若會話被分配到的訂單狀態組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會話進入該訂單狀態相對應的排隊池進行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5)若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規則。

6)開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實行基礎分流。

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