無(wú)可替代の我
在回答問(wèn)題的過(guò)程中，要真實(shí)地表現(xiàn)自己，實(shí)事求是地陳述自己的個(gè)人情況、從業(yè)經(jīng)歷、在什么樣的特定條件下是如何做的，以避免面試者持續(xù)追問(wèn)后發(fā)現(xiàn)破綻。見(jiàn)到面試人員要點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問(wèn)候，不宜主動(dòng)握手。當(dāng)面試者主動(dòng)握手時(shí)，要自信地伸出手，不要過(guò)于緊張。...
1.客服熱線應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)為用戶解答疑問(wèn)，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。
2.接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量給予解釋，并告知正確的咨詢部門和電話，切忌在一聲不響的情況下掛機(jī)。
3.需要用戶等待時(shí)，熱線人員應(yīng)告知用戶“為什么”，征得用戶的同意后再操作，控制好用戶等待時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。
4.在轉(zhuǎn)接用戶電話時(shí)，熱線人員應(yīng)告知用戶為什么需要轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接的工號(hào)征得用戶同意后方可操作，轉(zhuǎn)接后確定被轉(zhuǎn)接的電話有人接聽(tīng)后掛機(jī)。
5.結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝用戶來(lái)電，歡迎用戶隨時(shí)致電咨詢。
6.結(jié)束時(shí)，應(yīng)待用戶掛斷電話后掛機(jī)。
7.依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，提供正確、必要的信息，能夠當(dāng)即答復(fù)的要當(dāng)即答復(fù)。遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，需做好詳細(xì)的記錄，告知用戶在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。當(dāng)用戶的要求與法規(guī)、制度相悖時(shí)，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。...
1、事前的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。
2、對(duì)顧客周圍的人的好奇的詢問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買也要熱忱，耐心的向他們說(shuō)明、介紹、須知他們極有可能直接或間接地影響顧客的決定。
3、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?
4、客戶沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分，依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷售人員的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。
5、銷售人員決不可因?yàn)榭蛻魶](méi)有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)膶?duì)待他，那樣你失去的不僅是一次銷售機(jī)會(huì)，而是失去一個(gè)客戶。
6、有計(jì)劃且自然的接近客戶，并使客戶覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售人員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。
7、如果你沒(méi)有向顧客提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。
8、銷售人員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致于孤陋寡聞，見(jiàn)識(shí)淺薄。...
1、真正的銷售是一個(gè)愉快的聊天過(guò)程;聊對(duì)方的心愿、聊對(duì)方的擔(dān)憂、聊如何完成對(duì)方的心愿、聊如何拿走對(duì)方的擔(dān)憂。
2、真正的銷售沒(méi)有對(duì)立的立場(chǎng)，沒(méi)有買方?jīng)]有賣方。
3、真正的銷售是合一地為對(duì)方解決問(wèn)題。
4、真正的銷售彼此沒(méi)有壓力。
5、真正的銷售是我們說(shuō)的是對(duì)方想聽(tīng)的，我們賣的是對(duì)方想要的。
6、真正的銷售是充滿價(jià)值感和意義感。
7、真正的銷售，事成之后對(duì)方會(huì)說(shuō)謝謝。...
1. 接待開(kāi)場(chǎng)白:（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。
3. 什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4. 發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5. 什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7. 質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】
9. 退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦...
1、快速幫助解決問(wèn)題、不拖延、不推諉;
2、快速處理玩家投訴并及時(shí)反饋;
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)游戲存在的問(wèn)題并進(jìn)行修復(fù)、改進(jìn);
4、幫助玩家進(jìn)行虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù);
5、幫助玩家成長(zhǎng)，提升玩家在游戲平臺(tái)的樂(lè)趣;
6、引導(dǎo)玩家的言論情緒嗎，在游戲、官網(wǎng)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)及時(shí)發(fā)布公告，平息玩家情緒。...
1、面試前的準(zhǔn)備
通常需要提前一天跟人選再次確認(rèn)面試時(shí)間及安排，提醒人選需要準(zhǔn)備的材料，并且提前預(yù)定面試會(huì)議室;除了自己的時(shí)間安排也要提前跟業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)好面試時(shí)間;在面試前預(yù)留時(shí)間針對(duì)候選人簡(jiǎn)歷，準(zhǔn)備相應(yīng)的面試問(wèn)題。
2、面試關(guān)鍵原則
準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，告知人選面試持續(xù)的大致時(shí)間，面試中靈活把握節(jié)奏，在問(wèn)答中仔細(xì)聆聽(tīng)，確保候選人每個(gè)回答都完整，并根據(jù)候選人回答不完整的問(wèn)題積極進(jìn)行挖掘，同事記錄候選人的回答和行為，不要過(guò)于依賴記憶。
3、面試提問(wèn)的技巧
做到積極親近，平等待人;自然親切，漸進(jìn)式的導(dǎo)入;選擇適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，可以先易后難;提問(wèn)要通俗，簡(jiǎn)明，準(zhǔn)確，并且在過(guò)程中給予關(guān)心和理解;最后要給候選人彌補(bǔ)遺憾的機(jī)會(huì)。
4、面試中傾聽(tīng)的技巧
保持良好的身體姿勢(shì)，頻繁給予反應(yīng)，保持眼神交流，不輕易打斷候選人，適當(dāng)?shù)膹?fù)述，尋找潛臺(tái)詞，給予建設(shè)性反饋。
5、面試問(wèn)題專業(yè)性
面試過(guò)程中熟練應(yīng)用提問(wèn)技巧;對(duì)于公司的介紹清晰明確;對(duì)于面試崗位的職責(zé)及要求清晰明確;對(duì)于所處的行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司有一定都了解;時(shí)刻關(guān)注行業(yè)最新信息及動(dòng)態(tài)。...
1、溝通用戶要禮貌
中國(guó)有句古話說(shuō)禮多人不怪，因?yàn)樽鳛橐幻头藗儽旧砭褪菍儆谝环N服務(wù)崗位，因此必須要禮貌的對(duì)待身邊的客戶，并且在溝通互動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)該要注意語(yǔ)氣和用詞，讓顧客備受尊重，尤其是不能出現(xiàn)一些粗魯?shù)脑~，可以多使用一些請(qǐng)、您、知道和非常抱歉等等。
2、目的
小紅書的客服在跟顧客聊天和談話時(shí)一定要占據(jù)主導(dǎo)地位，也就是引導(dǎo)顧客跟上自己的思維，如果整個(gè)談話都是被顧客牽著鼻子走的話，那么就會(huì)讓對(duì)話變得很混亂，可能說(shuō)半天都說(shuō)不到重點(diǎn)，只有善于引領(lǐng)顧客的思維，然后傳達(dá)出自己的目的，最后抓住重點(diǎn)讓客戶下單。
3、耐心傾聽(tīng)顧客的訴求
當(dāng)顧客在表述自己的意見(jiàn)和需求時(shí)，作為小紅書的客服人員必須要耐心的傾聽(tīng)她的訴求，并且及時(shí)給予回應(yīng)，并且在整個(gè)對(duì)話中也不要體現(xiàn)出敷衍式的回復(fù)，比如一直使用嗯、哦或知道等話，必須要表明自己的態(tài)度和觀點(diǎn)，適當(dāng)也可以使用一些表情。
4、同理心
同理心其實(shí)就是站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，當(dāng)顧客生氣了，客服人員就應(yīng)該在第一時(shí)間給出安撫，并且對(duì)顧客的遭遇感到認(rèn)同，這樣才能夠取得顧客的信任，接著再去幫助顧客解決這個(gè)問(wèn)題。
5、嚴(yán)禁跟客戶爭(zhēng)吵
即使在工作過(guò)程中遇到了一些很奇葩的顧客，大家也應(yīng)該要克制自己的壞脾氣，千萬(wàn)不要跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這樣很容易帶來(lái)投訴或者差評(píng)，因此在幫忙顧客解決問(wèn)題的時(shí)候，請(qǐng)多一些耐心和好脾氣。...
1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
2、態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的.桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
3、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5（梭）的音域。
4、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將“行銷三科“簡(jiǎn)稱“三科“這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。...
相比于實(shí)體店鋪的ERP管理而言，網(wǎng)店ERP管理則主要圍繞訂單展開(kāi)的采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、庫(kù)存管理等物流及資金流的管理。在網(wǎng)店的系統(tǒng)管理中，ERP管理占據(jù)了核心的主導(dǎo)地位，而ERP管理中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)管理者而言，都是不小的挑戰(zhàn)。...
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