1、尋找話題，讓客戶講話
尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易了解到客戶不經意間泄露出的內在意圖。
2、全神貫注地去聽客戶說話
當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，并適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關系。
3、不要打斷客戶的話
急于打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的‘真正想法。
4、不要直接反駁客戶的觀點
客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。...
只要避免極限詞、隨便承諾、一本正經溝通、中差評不處理、對待客戶不夠溫柔等這些內容，保持禮貌態度的話術就是能說的。...
關聯話術是相關商品與要購買的商品相關，特點是方便客戶購買，增加主要產品銷量的話術。...
1.多用“您”字
在購物的過程中都希望能夠得到尊重這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有孓字多用生笑意我字多用失歡樂。“這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用‘您字還要常使用您~字。客服人員這樣做就會讓買家擁有被尊重的感覺買家很可能因為受到尊重而拍單。
2.多用“我們”
客服人員在與買家溝通時要創造一種親切感而這種親切感首先來源于稱呼。因此客服人員在與買家溝通時要常用“我們″。例如介紹產品時說我們的這款產品“說自家店鋪時表述為”我們的店鋪”出現糾紛時說“我們起來解決“等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的是自己人如此就能促成交易或者較容易地解決問題。
3.根據不同的年齡段的買家選擇說話的方式
對于不同年齡段的買家客服量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西就要用同齡人的說話方式來溝通以體現出青春活力;如果是老年人買東西就要以老年人的說話方式來溝通要有耐心以體現出專業性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。
4.不要頻繁使用網路語言
是所有人都喜歡太年輕態的網絡果客服人員在與買家溝通時常常使用網很可能會導致方對所使用語言的不理解以致讓其產生交流有障礙的感覺這是不利于達成交易的。...
1、溝通態度要真誠。在準備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地了解目前的工作出現的問題和現狀。
2、溝通要注意傾聽。在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然后根據他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。
3、開導不良情緒。在溝通中，如果遇到一些客服出現一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣后果會很嚴重。
4、正能量傳遞。在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，并且給他們描繪出成長的空間。
5、溝通前準備。在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對于客服人員的了解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。
6、溝通后的總結。經過一輪的溝通之后，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對于不足之處要想出解決的辦法。...
《市場營銷:原理與實踐》、《營銷管理》這兩本書可以說是學習營銷的基礎書籍...
關于質量問題話術
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在線?付退貨規則
1、?戶申請退貨，商戶處理?戶申請。商戶需要注意的是，商戶必須在48?時內處理?戶申請，如果未能在時限內處理申請，系統將?動同意。
2、?戶填寫退貨訂單號并將貨物退回。值得注意的是，如果?戶7天內沒有填寫物流訂單號，退貨流程將?動結束。
3、商戶確認收到退貨。在這個環節，商戶必須在?戶上傳物流信息后7天內確認收到，如果在時限內未能操作，系統將?動確認收到。
4、平臺退款（郵費不可退款）退款流程結束。...
1.首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請;（提交方式見 Q4）
2.隨后京東服務專業人員會對您的申請單進行審核;如果申請成功，將通知您將附件、說明書、發票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續。返回的方式服務人員會通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息;
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