1、業(yè)務(wù)知識和技能。客服人員需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售流程，需要掌握專業(yè)的溝通技巧和語言表達(dá)技巧，同時要了解行業(yè)的相關(guān)政策和法律法規(guī)。
2、情感管理和服務(wù)態(tài)度。優(yōu)秀的客服人員需要具備高度的情感智商和服務(wù)意識，能夠有效地處理客戶的情緒和問題，給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。
3、市場動態(tài)和客戶需求。客服人員需要通過學(xué)習(xí)市場研究和客戶調(diào)研等方式了解客戶的需求和市場變化，從而及時調(diào)整服務(wù)策略和方案，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。...
培訓(xùn)重點(diǎn)：
1.增加客戶滿意度：通過提升員工的客戶服務(wù)技能，企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升將直接促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長和口碑傳播。
2.提升員工動力：培訓(xùn)可以提高員工對工作的滿意度和專業(yè)能力。培訓(xùn)能夠讓員工感受到企業(yè)的關(guān)注和投資，從而增加他們的工作動力和積極性。
3.增強(qiáng)競爭力：提升客戶服務(wù)技能可以幫助企業(yè)與競爭對手保持競爭力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是吸引和留住客戶的關(guān)鍵因素。
4.提高客戶忠誠度：通過提供卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)可以建立良好的客戶關(guān)系并提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶將成為企業(yè)的長期合作伙伴，并為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。...
客服培訓(xùn)的目的：
1、提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)
專業(yè)素養(yǎng)是客服人員必備的綜合素質(zhì)，包括語言表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神等。客服人員只有具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，才能為客戶提供更好的服務(wù)。因此，客服培訓(xùn)的首要目的是提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，使他們能夠在工作中游刃有余。
2、提升客服人員的服務(wù)能力
客服人員的服務(wù)能力直接關(guān)系到客戶的滿意度。提升客服人員的服務(wù)能力，不僅可以提高客戶滿意度，還可以增強(qiáng)客戶的忠誠度。客服人員在培訓(xùn)中應(yīng)該學(xué)習(xí)如何主動服務(wù)客戶，如何傾聽客戶的需求，如何解決客戶的問題，如何處理客戶的抱怨，如何跟進(jìn)客戶的反饋等。
3、提高客服人員的產(chǎn)品知識
客服人員不僅要了解自己公司的產(chǎn)品，還要熟悉競爭對手的產(chǎn)品，才能更好地滿足客戶的需求。在培訓(xùn)中，客服人員要學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識，競爭對手的產(chǎn)品知識，行業(yè)的發(fā)展趨勢，市場的變化規(guī)律等，從而提高自己的產(chǎn)品知識水平。...
1、學(xué)會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
2、做好客戶回訪工作。
定期對客戶進(jìn)行回訪，客服專員可以通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。...
1、系統(tǒng)操作技能：每一個員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實(shí)際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。這對保證交換機(jī)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確至關(guān)重要。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識：呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請求的處理流程，客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識。
例如，一個客戶買了一臺附贈寬帶網(wǎng)時的電腦，當(dāng)上網(wǎng)出現(xiàn)問題時，客戶的第一反應(yīng)大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務(wù)人員能夠解決一些上網(wǎng)方面的基本問題，相信客戶的服務(wù)體驗(yàn)會好得多。當(dāng)然這還要看你的呼叫中心的運(yùn)營導(dǎo)向。另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓(xùn)和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復(fù)性的常見服務(wù)需求。
3、人際關(guān)系技巧：這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。...
1.親，您看中的XXX，開門紅限時優(yōu)惠僅XXX元，且價保XXX，還有精美小禮物贈送哦，錯過需要等明年了，活動限時，抓緊拍下鎖定優(yōu)惠!
2.價保XXX，鉅惠開門紅!人氣尖貨，銷售爆款XXX!省XXX遠(yuǎn)，到手價XXX元，還贈送價值XXX元的XXX。活動僅此一天，錯過即漲價，搶購戳https:/XXXXXXXX
3.親，目前是活動價了哦，不要再等了，抓緊下單吧，現(xiàn)在買就能享受XXX的活動價格。您今天下單小妹為您訂單備注，價保XXX，店鋪有降價可以為您退差價的;而且現(xiàn)在下單避開XXX物流高峰期哦，早收到早享受!所以請您放心付款!
4.親，您如果今天下單的話小妹給您價保到XXXX哦，就不用等到XXXX了，全國的物流時效都是超級慢的呢!
5.滿XX立減XX元，僅限XXXX日X點(diǎn)-X點(diǎn)使用哦，建議您先領(lǐng)取優(yōu)惠券哦~ 活動開始的時候可以直接使用，領(lǐng)券請戳鏈接：https:/XXXXXXXXX
6.親，您完全可以放心下單哦，這款是店鋪的爆款，其配置都是非常高的，并且上市以來顧客反饋都非常好哦~
7.親，不要再等了呢，再等大促XXX來了，那發(fā)貨時效戰(zhàn)線只會拉長，早點(diǎn)訂購早點(diǎn)使用喲~
8.親，活動已經(jīng)開始了呢~ 看中可以立即搶購哦~ 這款都是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在下單可以按時給您安排發(fā)出的哦~
9.XXX新品XXX開門紅，瘋搶中~ 省XXX元，到手價XXX元~ 還送XXX+XXX!活動僅此1天，結(jié)束立馬漲價!搶購戳https:/XXXXXX
10.愛上XXX，享自然~ 搶限量爆款（低至X折）
①XX店活動時間：XX月XX日-XX月XX日;
②滿減專區(qū)（滿XX-XX）
③XXX專區(qū)（2件X折|3件X折）
④熱銷專區(qū)（2件X折|3件X 折）
機(jī)不可失，失不再來!快快加購啦~...
1. 您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些優(yōu)惠活動，您是否有興趣了解一下呢?
2. 親愛的客戶，現(xiàn)在我們正在舉行優(yōu)惠活動，您可以享受到更優(yōu)惠的價格和更好的服務(wù)。您是否想了解一下呢?
3. 您好，我們此時正推出大量優(yōu)惠活動，您是否有興趣參加呢?
4. 尊敬的客戶，我們目前有很多優(yōu)惠活動，包括打折、滿減等等，您是否想了解一下呢?
5. 您好，我們即將舉行一項(xiàng)限時優(yōu)惠活動，可以享受到更多的優(yōu)惠和禮品。您是否感興趣呢?...
1、能否便宜一點(diǎn)?
親，目前商品價格已經(jīng)是最低銷售價格了呢，您可以回復(fù)【優(yōu)惠券】領(lǐng)取店鋪滿減優(yōu)惠券，滿減之后很優(yōu)惠呢~
親，我們的價格已經(jīng)非常實(shí)惠了，我們這邊質(zhì)量保障，價格公道，而且有服務(wù)承諾，不滿意隨時聯(lián)系我們~
親，非常抱歉，本店所有商品不議價。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，這樣您才能買著放心，用著舒心呀!
2、如何催單?
親，您看中的這件商品很受歡迎的，正在熱銷，容易斷貨哦。您要是喜歡，現(xiàn)在就是拼手速的時候啦!
親，喜歡的商品千萬別錯過~現(xiàn)在拍下，今天就可以發(fā)貨啦，商品就可以飛到您身邊了~
親，這款是我們的熱賣單品，庫存不多了，喜歡就不要錯過哦~還有另外幾款也不錯，親可以看一下（發(fā)商品鏈接）...
邀約話術(shù)：
學(xué)管師：XX媽媽（爸爸）你好，我是XXX的班主任X老師 ，暑假期間孩子補(bǔ)習(xí)計劃我和老師們已經(jīng)準(zhǔn)備好了，需要和你說一下;
情況一：家長：我現(xiàn)在正在XXX，一會兒再說吧!
學(xué)管師：那定個時間，我再給你打電話，你看XXX時間行不行?
家長：行。（掛斷電話）
情況二：家長：行啊，孩子放假了，怕他在家天天玩兒，正打算和你們聯(lián)系，看看怎么讓他上課呢
學(xué)管師：家長，考慮到假期時間比較長，孩子開學(xué)之后還要進(jìn)行分班考試，而且有小學(xué)到初一過渡階段需要學(xué)習(xí)的知識比較多，所以接下來也不能讓孩子太放松了，我打算數(shù)學(xué)….英語….語文…..，這樣讓咱孩子提前適應(yīng)這個小學(xué)到初中的過渡。
家長：好的，你看著安排好，反正我們家長就是想有個好效果
學(xué)管師：這個你放心吧，暑期補(bǔ)課是效果最好的時候，等假期我們按照計劃進(jìn)行完，下學(xué)期開學(xué)后，孩子新年級的學(xué)習(xí)一定會順當(dāng)?shù)亩嗔?那這樣吧，你定個時間來一下，我把具體安排和接下來的課時規(guī)劃給你詳細(xì)說說。...
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復(fù)”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達(dá)等
若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語一定不能少
和客戶完成對話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。...
微信聯(lián)系
全國咨詢熱線
方案咨詢
即時服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號
