1、業務知識和技能。客服人員需要熟悉公司的產品和服務以及銷售流程，需要掌握專業的溝通技巧和語言表達技巧，同時要了解行業的相關政策和法律法規。
2、情感管理和服務態度。優秀的客服人員需要具備高度的情感智商和服務意識，能夠有效地處理客戶的情緒和問題，給客戶帶來良好的服務體驗。
3、市場動態和客戶需求。客服人員需要通過學習市場研究和客戶調研等方式了解客戶的需求和市場變化，從而及時調整服務策略和方案，提高服務質量和客戶滿意度。...
培訓重點：
1.增加客戶滿意度：通過提升員工的客戶服務技能，企業能夠提供更好的服務質量，從而提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升將直接促進企業的業務增長和口碑傳播。
2.提升員工動力：培訓可以提高員工對工作的滿意度和專業能力。培訓能夠讓員工感受到企業的關注和投資，從而增加他們的工作動力和積極性。
3.增強競爭力：提升客戶服務技能可以幫助企業與競爭對手保持競爭力。優質的客戶服務是吸引和留住客戶的關鍵因素。
4.提高客戶忠誠度：通過提供卓越的客戶服務，企業可以建立良好的客戶關系并提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶將成為企業的長期合作伙伴，并為企業帶來更多的業務機會。...
客服培訓的目的：
1、提高客服人員的專業素養
專業素養是客服人員必備的綜合素質，包括語言表達能力、溝通能力、應變能力、服務意識、團隊精神等。客服人員只有具備較高的專業素養，才能為客戶提供更好的服務。因此，客服培訓的首要目的是提高客服人員的專業素養，使他們能夠在工作中游刃有余。
2、提升客服人員的服務能力
客服人員的服務能力直接關系到客戶的滿意度。提升客服人員的服務能力，不僅可以提高客戶滿意度，還可以增強客戶的忠誠度。客服人員在培訓中應該學習如何主動服務客戶，如何傾聽客戶的需求，如何解決客戶的問題，如何處理客戶的抱怨，如何跟進客戶的反饋等。
3、提高客服人員的產品知識
客服人員不僅要了解自己公司的產品，還要熟悉競爭對手的產品，才能更好地滿足客戶的需求。在培訓中，客服人員要學習公司的產品知識，競爭對手的產品知識，行業的發展趨勢，市場的變化規律等，從而提高自己的產品知識水平。...
1、學會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
2、做好客戶回訪工作。
定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。...
1、系統操作技能：每一個員工都需要知道如何正確使用話機的各種功能及狀態設定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內部網站進行學習、交流及信息獲取等功能。大多數呼叫中心的這一部分培訓內容都做得很好。但是有一點需要特別跟員工強調，一定要根據實際情況，正確使用話機的各種狀態。這對保證交換機數據的完整和準確至關重要。
2、行業及產品專業知識：呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務的具體產品或服務的相關信息，不同服務請求的處理流程，客戶對服務的基本需求和期望等等。大多數呼叫中心這一點也做得不錯。但是有一些問題可以進一步探討和嘗試，既培訓中要不要涵蓋一些相關聯的上下游客戶產品或服務的基本知識。
例如，一個客戶買了一臺附贈寬帶網時的電腦，當上網出現問題時，客戶的第一反應大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務人員能夠解決一些上網方面的基本問題，相信客戶的服務體驗會好得多。當然這還要看你的呼叫中心的運營導向。另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應對大多數重復性的常見服務需求。
3、人際關系技巧：這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環境。教會員工如何更好地處理人際關系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協作互助、提升員工的績效表現、提供更加愉悅的客戶體驗、降低員工的流失率。這一點已經被國外專業的呼叫中心研究機構所證明。...
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邀約話術：
學管師：XX媽媽（爸爸）你好，我是XXX的班主任X老師 ，暑假期間孩子補習計劃我和老師們已經準備好了，需要和你說一下;
情況一：家長：我現在正在XXX，一會兒再說吧!
學管師：那定個時間，我再給你打電話，你看XXX時間行不行?
家長：行。（掛斷電話）
情況二：家長：行啊，孩子放假了，怕他在家天天玩兒，正打算和你們聯系，看看怎么讓他上課呢
學管師：家長，考慮到假期時間比較長，孩子開學之后還要進行分班考試，而且有小學到初一過渡階段需要學習的知識比較多，所以接下來也不能讓孩子太放松了，我打算數學….英語….語文…..，這樣讓咱孩子提前適應這個小學到初中的過渡。
家長：好的，你看著安排好，反正我們家長就是想有個好效果
學管師：這個你放心吧，暑期補課是效果最好的時候，等假期我們按照計劃進行完，下學期開學后，孩子新年級的學習一定會順當的多了!那這樣吧，你定個時間來一下，我把具體安排和接下來的課時規劃給你詳細說說。...
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務崗位，如果直接質疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達等
若因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數據需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。
5、結束語一定不能少
和客戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。結束語可以是“希望下次有機會再為您服務、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復率。...
