1、業(yè)務(wù)知識和技能。客服人員需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售流程,需要掌握專業(yè)的溝通技巧和語言表達(dá)技巧,同時要了解行業(yè)的相關(guān)政策和法律法規(guī)。
2、情感管理和服務(wù)態(tài)度。優(yōu)秀的客服人員需要具備高度的情感智商和服務(wù)意識,能夠有效地處理客戶的情緒和問題,給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。
3、市場動態(tài)和客戶需求。客服人員需要通過學(xué)習(xí)市場研究和客戶調(diào)研等方式了解客戶的需求和市場變化,從而及時調(diào)整服務(wù)策略和方案,提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。...
培訓(xùn)重點(diǎn):
1.增加客戶滿意度:通過提升員工的客戶服務(wù)技能,企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)質(zhì)量,從而提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升將直接促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長和口碑傳播。
2.提升員工動力:培訓(xùn)可以提高員工對工作的滿意度和專業(yè)能力。培訓(xùn)能夠讓員工感受到企業(yè)的關(guān)注和投資,從而增加他們的工作動力和積極性。
3.增強(qiáng)競爭力:提升客戶服務(wù)技能可以幫助企業(yè)與競爭對手保持競爭力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是吸引和留住客戶的關(guān)鍵因素。
4.提高客戶忠誠度:通過提供卓越的客戶服務(wù),企業(yè)可以建立良好的客戶關(guān)系并提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶將成為企業(yè)的長期合作伙伴,并為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。...
客服培訓(xùn)的目的:
1、提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)
專業(yè)素養(yǎng)是客服人員必備的綜合素質(zhì),包括語言表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神等。客服人員只有具備較高的專業(yè)素養(yǎng),才能為客戶提供更好的服務(wù)。因此,客服培訓(xùn)的首要目的是提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng),使他們能夠在工作中游刃有余。
2、提升客服人員的服務(wù)能力
客服人員的服務(wù)能力直接關(guān)系到客戶的滿意度。提升客服人員的服務(wù)能力,不僅可以提高客戶滿意度,還可以增強(qiáng)客戶的忠誠度。客服人員在培訓(xùn)中應(yīng)該學(xué)習(xí)如何主動服務(wù)客戶,如何傾聽客戶的需求,如何解決客戶的問題,如何處理客戶的抱怨,如何跟進(jìn)客戶的反饋等。
3、提高客服人員的產(chǎn)品知識
客服人員不僅要了解自己公司的產(chǎn)品,還要熟悉競爭對手的產(chǎn)品,才能更好地滿足客戶的需求。在培訓(xùn)中,客服人員要學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識,競爭對手的產(chǎn)品知識,行業(yè)的發(fā)展趨勢,市場的變化規(guī)律等,從而提高自己的產(chǎn)品知識水平。...
1、學(xué)會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
2、做好客戶回訪工作。
定期對客戶進(jìn)行回訪,客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果,填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。...
1、系統(tǒng)操作技能:每一個員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定,如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息,如何運(yùn)用其它輔助工具來提高工作效率,如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào),一定要根據(jù)實(shí)際情況,正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。這對保證交換機(jī)數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確至關(guān)重要。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識:呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息,不同服務(wù)請求的處理流程,客戶對服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試,既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識。
例如,一個客戶買了一臺附贈寬帶網(wǎng)時的電腦,當(dāng)上網(wǎng)出現(xiàn)問題時,客戶的第一反應(yīng)大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務(wù)人員能夠解決一些上網(wǎng)方面的基本問題,相信客戶的服務(wù)體驗(yàn)會好得多。當(dāng)然這還要看你的呼叫中心的運(yùn)營導(dǎo)向。另外,基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓(xùn)和演練也是比不可少的,它可以使坐席在上崗后熟練應(yīng)對大多數(shù)重復(fù)性的常見服務(wù)需求。
3、人際關(guān)系技巧:這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會員工如何更好地處理人際關(guān)系,將會有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。...
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邀約話術(shù):
學(xué)管師:XX媽媽(爸爸)你好,我是XXX的班主任X老師 ,暑假期間孩子補(bǔ)習(xí)計劃我和老師們已經(jīng)準(zhǔn)備好了,需要和你說一下;
情況一:家長:我現(xiàn)在正在XXX,一會兒再說吧!
學(xué)管師:那定個時間,我再給你打電話,你看XXX時間行不行?
家長:行。(掛斷電話)
情況二:家長:行啊,孩子放假了,怕他在家天天玩兒,正打算和你們聯(lián)系,看看怎么讓他上課呢
學(xué)管師:家長,考慮到假期時間比較長,孩子開學(xué)之后還要進(jìn)行分班考試,而且有小學(xué)到初一過渡階段需要學(xué)習(xí)的知識比較多,所以接下來也不能讓孩子太放松了,我打算數(shù)學(xué)….英語….語文…..,這樣讓咱孩子提前適應(yīng)這個小學(xué)到初中的過渡。
家長:好的,你看著安排好,反正我們家長就是想有個好效果
學(xué)管師:這個你放心吧,暑期補(bǔ)課是效果最好的時候,等假期我們按照計劃進(jìn)行完,下學(xué)期開學(xué)后,孩子新年級的學(xué)習(xí)一定會順當(dāng)?shù)亩嗔?那這樣吧,你定個時間來一下,我把具體安排和接下來的課時規(guī)劃給你詳細(xì)說說。...
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考,急客戶所急,理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時,一般都是比較急躁、煩躁,這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來,之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復(fù)”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務(wù)崗位,如果直接質(zhì)疑客戶,自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”,這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足,客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”,先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達(dá)等
若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時回復(fù),或查詢數(shù)據(jù)需要稍等,那客服都要表達(dá)出歉意,“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語一定不能少
和客戶完成對話后,淘寶客服的結(jié)束語一定不能少,好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等,這樣還能提升回復(fù)率。...
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