1、系統操作技能：每一個員工都需要知道如何正確使用話機的各種功能及狀態設定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內部網站進行學習、交流及信息獲取等功能。大多數呼叫中心的這一部分培訓內容都做得很好。但是有一點需要特別跟員工強調，一定要根據實際情況，正確使用話機的各種狀態。這對保證交換機數據的完整和準確至關重要。
2、行業及產品專業知識：呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務的具體產品或服務的相關信息，不同服務請求的處理流程，客戶對服務的基本需求和期望等等。大多數呼叫中心這一點也做得不錯。但是有一些問題可以進一步探討和嘗試，既培訓中要不要涵蓋一些相關聯的上下游客戶產品或服務的基本知識。
例如，一個客戶買了一臺附贈寬帶網時的電腦，當上網出現問題時，客戶的第一反應大多是找電腦廠商。如果電腦廠商的服務人員能夠解決一些上網方面的基本問題，相信客戶的服務體驗會好得多。當然這還要看你的呼叫中心的運營導向。另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應對大多數重復性的常見服務需求。
3、人際關系技巧：這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個方面。呼叫中心是一個人員密集、工作緊張型的環境。教會員工如何更好地處理人際關系，將會有助于緩解員工的工作壓力、促進團隊協作互助、提升員工的績效表現、提供更加愉悅的客戶體驗、降低員工的流失率。這一點已經被國外專業的呼叫中心研究機構所證明。
1.產品和服務知識：電話客服人員需要全面了解公司的產品和服務，以便能夠回答客戶的各種問題。這包括了解產品功能、使用方法、購買流程、售后服務等。建議客服人員在接受培訓時要仔細學習公司提供的產品手冊、銷售資料等。
2.溝通技巧和語言表達：電話客服人員需要具備良好的溝通技巧和語言表達能力，能夠清晰、準確地傳達信息，同時能夠傾聽客戶的需求和問題。建議客服人員在培訓過程學習如何運用積極的語言、正確的語調和語速來與客戶交流。
3.解決問題和處理投訴：電話客服人員需要學習如何有效地解決客戶的問題和處理投訴。這包括學習如何分析問題、找到解決方案、熟悉常見問題的處理方法，并且要學會應對客戶情緒化的投訴，以及如何妥善處理復雜的問題。
4.聆聽和同理心：電話客服人員需要具備良好的聆聽能力和同理心，能夠耐心聽取客戶的問題和需求，并且能夠積極地回應客戶的反饋。建議客服人員在培訓學習如何通過問問題、確認需求等方式來理解客戶，并且要盡量采取客戶滿意的解決方案。
5.業務流程和系統操作：電話客服人員需要熟悉公司的業務流程和系統操作，以便能夠高效地處理客戶的問題。這包括了解各個部門的職責和協作方式，學習系統的使用方法和操作技巧等。建議客服人員在培訓過程中多進行實操訓練，熟悉公司內部的工作流程。
一些話術，文明禮貌用語，處理事情的應變能力，你的聲音語調。
