1、不以自我為中心。
別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請”，這樣會顯得你有教養(yǎng)，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。
2、認真聽取別人的談話。
一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。
3、要注意把握對不同的人說話的態(tài)度。
與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會;和性格內(nèi)向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸。
交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當?shù)淖龇ㄊ牵擇雎爼r認真的聽，并對對方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時機、分寸。
5、邀請與參與。
交談過程中，有人過來應(yīng)邀請其一同談話，一般不能貿(mào)然參與別人正在進行的談話，如果想?yún)⑴c其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。...
1、顧客討價還價時?
您好，親。歡迎光臨***， 請問有什么可以幫你嗎?
如果沒有及時回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?
2、顧客討價還價時?
最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。
應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;
3、顧客拿便宜貨對比時
我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...
4、顧客提出不合理要求時
親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦
抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…
抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…
5、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時??
“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”...
1.禮貌與耐心
在回復(fù)客戶時，始終要保持禮貌和耐心。在開場白中，可以使用語氣委婉的問候語，例如“您好，很高興為您服務(wù)”。同時，在整個回復(fù)過程中，要積極聆聽客戶的問題和需求，不要急于下結(jié)論，以免造成誤解。如果客戶有任何一再追問或疑慮，應(yīng)耐心解答并給予適當?shù)慕ㄗh。
2.簡明扼要
客戶常常不愿意花費過多時間閱讀我們的回復(fù)。因此，我們應(yīng)盡量做到簡明扼要，提供清晰簡潔的回答。在回復(fù)中，可以使用精簡的句子結(jié)構(gòu)和簡單明了的表達，以便客戶能夠快速理解我們的意思。同時，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，應(yīng)用客戶普遍容易理解的語言。
3.個性化回復(fù)
客戶希望得到個性化的回復(fù)，而不是一模一樣的標準答案。在回復(fù)中，可以通過客戶提供的信息加以引用，并在回答中體現(xiàn)對客戶個人狀況的關(guān)注。例如，如果客戶提到了他們的購買需求或者偏好，我們可以在回復(fù)中針對性地提供相關(guān)產(chǎn)品或特色服務(wù)的建議。
4.引導(dǎo)式回答
引導(dǎo)式回答是一種有效的回復(fù)技巧，可以幫助客戶更好地理解和接受我們的建議。通過提問式的回復(fù)，我們可以引導(dǎo)客戶思考并逐步接受我們的觀點。例如，當客戶提出產(chǎn)品選擇困難時，我們可以問道：“您更看重產(chǎn)品的哪一方面呢?是價格、功能、還是品牌口碑?”通過針對客戶需求的問題，我們可以為客戶提供更具針對性的建議。
5.積極回應(yīng)客戶疑慮
客戶常常出于對產(chǎn)品的擔心而提出各種疑慮。在回復(fù)中，我們應(yīng)積極回應(yīng)客戶的疑慮，并提供相關(guān)的信息和解釋。同時，我們要以積極的態(tài)度鼓勵客戶嘗試購買，并保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的可靠性，以減輕客戶的購買顧慮。...
1、登錄千牛后，點擊“快捷短語”，點擊“導(dǎo)入”。
2、選擇要導(dǎo)入的文件格式，點擊“確定”。
3、文件夾中選擇要導(dǎo)入的文件，點擊“打開”。
4、提示“導(dǎo)入成功”，我們就可以看到導(dǎo)入的快捷短語。...
1、客戶咨詢
Q：你們這邊怎么收費的?
A：您這邊是要出哪類的圖紙呢?
Q：效果圖（繼續(xù)下看）。
?施工圖（參閱：第三部分）
?備注：效果圖分家裝與工裝，以下Q&A，工裝在報價和設(shè)計時間與家裝不同，其它通用。
A：平面和參考確定了嗎?方便發(fā)我看下嘛?
2、資料齊全的情況
Q：好的。
……（發(fā)資料，CAD和參考）
A：稍等，我看下資料，您這邊是出哪個空間的效果圖，全景還是靜態(tài)呢，我把視角標下你確定（表情）。
Q：出客餐廳全景+臥室靜態(tài)。
A：好噠!（標視角，截圖發(fā)客戶確定）
視角您看下，有需要調(diào)整的我現(xiàn)在來調(diào)整下。
Q：視角沒問題，這個費用怎么算?
A：按照您提供的資料，出XX風格的客餐廳全景和臥室靜態(tài)是XX（yuan）+XX（yuan），一共是XX（yuan）yuan（表情）。（報準確數(shù)字-體現(xiàn)專業(yè)）
客餐廳全景這邊可以再贈送您兩張視角內(nèi)的單張哈。
Q： 客戶還價：XXX價格可以做嗎?如果可以就付款了。（價格基本還在可以接的范圍內(nèi)。）
A：你這個價格我實在是做不了主，我上班兩年多了都沒接過這么低的價格，你這個時間要求多久對圖，急不急?
Q： 客戶回復(fù)時間.......
A1：行，XX工您今天就安排，對吧?那我就冒死去問下主管/領(lǐng)導(dǎo)行不行吧?第一次打交道，我這也想給你優(yōu)惠點好長期合作，您稍等。 （讓價的理由）
A2-1：（稍過會），XX工，領(lǐng)導(dǎo)照顧我，您也照顧我以下，YY價格，不能再便宜了;
A2-2：（稍過會），XX工，咱們領(lǐng)導(dǎo)照顧我，說您是我的本月的老客戶，給我特批：就依您說的價Q ，權(quán)當沖量。您可以下定金了!
Q：大概幾天對小圖?
A：今天是XX號，XX號可以對小圖
Q：行，安排吧
A：好呢。定金是XX，我把財務(wù)的二維碼發(fā)你，您直接轉(zhuǎn)財務(wù)就可以的，我現(xiàn)在打包資料給您安排技術(shù)。
Q：轉(zhuǎn)好了，查收下。
A：好的呢，收到了哈，感謝支持
您貴姓啊，怎么稱呼呢
Q：XXX（姓名）XXXXX（手機號碼）
A-1：XXXX這個是我的手機號碼，方便的話您備注下，后期圖紙有什么問題隨時聯(lián)系我;
A-2：XX工，身邊有朋友做圖的要推薦給我哦，（感謝表情）。
A-3：改圖這塊的話咱們是不改造型和方案都可以調(diào)整的，小圖這塊的咱們盡量確定好再渲染大圖，避免后期一些不必要的改圖費用哈!（表情）
Q：嗯嗯，好的。
A：圖紙給您安排好了，對圖群您這邊留意下，圖紙細節(jié)這塊您和技術(shù)在群里對接就可以，那您先忙，有問題隨時滴滴我（表情）
3、沒有資料的情況
Q：沒資料。
A：您這邊圖紙大概要做成什么樣的效果
按照客戶提供的圖紙效果報價
A：（報預(yù)估起步價）+具體根據(jù)您這邊圖紙工作量來定最終價格，會有浮動
資料不齊全的情況（缺少哪部分資料就幫助他確定哪部分資料）
Q：（提供CAD），風格是現(xiàn)代的，參考還沒確定
A：稍等，我看下資料，您這邊是出哪個空間的效果圖，全景還是靜態(tài)呢，我把視角標下你確定（表情）。
Q：出客餐廳全景+臥室靜態(tài)。
A：好嘞!（標視角，截圖發(fā)客戶確定）
視角您看下，有需要調(diào)整的我現(xiàn)在來調(diào)整下。
Q：視角沒問題，這個費用怎么算?
A：按照您提供的資料，出XX風格的客餐廳全景和臥室靜態(tài)是XX（yuan）+XX（yuan），一共是XX（yuan）yuan呢（表情）。（報準確數(shù)字）
如果參考（風格）還沒確定好，我給你找些我們出過的案例，你看下，有合適的咱們就直接參考。（可以了解下業(yè)主的年紀和職業(yè)、愛好）
?年輕人現(xiàn)代/黑白灰/極簡/輕奢/輕法式偏多
?中年人新中式/中式/現(xiàn)代偏多
?別墅盡量找豪華的（沒有要求歐式法式這些的話盡量找新中式或者輕奢）
Q：好的
A：（后面就給客戶發(fā)些好看的案例）...
1、如果您有任何需要幫助的地方，請隨時讓我知道。
2、我們的服務(wù)以客戶滿意度為首要目標，我們會全力以赴為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最滿意的結(jié)果。如果您需要任何幫助，請隨時聯(lián)系我們。
3、您好，歡迎您聯(lián)系我們的客服團隊，我們非常樂意為您提供幫助。請問有什么可以為您解決的嗎?
4、您好!感謝您選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果您有任何疑問或需要進一步的指導(dǎo)，請隨時與我們聯(lián)系。我們將竭誠為您服務(wù)。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
（1）您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
（2）您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
（3）實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
（1）實在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個情況。讓您有不好的購物體驗，我們一定趕快核實情況給你一個滿意的答復(fù)。
（2）先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。
（3）您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。...
1、如有任何疑問或需要進一步幫助，請隨時與我們聯(lián)系。我們將全天候為您服務(wù)，以確保您的需求得到滿足。
2、您好，有問題請找我。我們的客服團隊將竭誠為您服務(wù)，不論是咨詢還是投訴，我們會全力解決您的問題。期待您的回復(fù)。
3、歡迎來到我們的客服中心!我們非常重視您的反饋和建議。如果您有任何問題或疑慮，請隨時聯(lián)系我們的客服代表。
4、歡迎您與我們客服溝通，很高興為您提供協(xié)助!請問有什么可以為您做的?
5、您好，歡迎咨詢!客服隨時為您提供幫助與解答，請問有什么可以幫您?
6、您好，非常高興您選擇了我們的客服中心。有什么我們可以為您提供的幫助嗎?
7、您好，歡迎您聯(lián)系我們的客服團隊，我們非常樂意為您提供幫助。請問有什么可以為您解決的嗎?...
1、登錄飛鴿客戶端或網(wǎng)頁版，查看【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】頁面，點擊【模板庫導(dǎo)入】，即可開始導(dǎo)入模板庫短語。
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3、導(dǎo)入后，如需調(diào)整快捷短語內(nèi)容、分組，您可以自行編輯導(dǎo)入的快捷短語。
4、需要注意，如需導(dǎo)入團隊快捷短語，您需要擁有團隊快捷短語編輯權(quán)限。...
1、讓客戶充滿信任感
客戶對我們充滿信任是我們工作才能順利開展的最好動力。讓客戶真正信任你并不是那么容易的一件事，你要付出很多的努力，所以每件事都要努力去做好，客戶的“口味”不同，對我們的要求也就不同，所以這個要憑你的能力去完成。
2、提高個人修養(yǎng)
作為一名成功的客服人員，應(yīng)該要有標準的職業(yè)形象，要有專業(yè)的服務(wù)技能，要有標準的禮儀形態(tài)，要有標準的服務(wù)用語。個人修養(yǎng)是很重要的一個因素，在接待客戶時候是最直接的表現(xiàn)，其不僅自身素質(zhì)要高和專業(yè)水平要熟，而且要具備多種知識，這容易讓客戶對你產(chǎn)生很好的第一印象，還有接待客戶時面帶微笑，使用禮貌用語，客戶不管怎么罵你都得照樣笑（過后再自己找地方出氣）。
3、提高工作效率
遇到的問題，接受的業(yè)務(wù)要在盡快的時間內(nèi)給客戶辦好，而且辦事效率要高，現(xiàn)在的人都很注重辦事效率，這樣給客戶的印象就能夠說明我們這個公司整體管理水平高，員工業(yè)務(wù)能力強，提高工作效率的前提是自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的加強，在處理問題的時候才能迅速找到解決的途徑和環(huán)節(jié)。
4、要堅持誠實守信的原則
跟客戶溝通不僅要有高超的技巧，還要對你所說的話負責，不能瞞騙客戶;我們不能輕便答應(yīng)客戶的要求，如果你答應(yīng)了卻做不到，那后果是什么?即使答應(yīng)了客戶的要求，也要留個回旋余地，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的意外;跟客戶交談時盡量不要用任何虛假的借口來搪塞客戶，如遇上因公司自身的因素導(dǎo)致客戶不滿時最好使用合理的善意謊言，但要能建立在公司利益損害最小程度的基礎(chǔ)上。
5、注意各種細節(jié)
客服的工作量很多也很大，但也不能馬虎，不能忽略了更多的細節(jié)，細節(jié)沒做好，往往會發(fā)生連鎖反應(yīng);在接待客戶的時候，要注重更多的細節(jié)，現(xiàn)在的客戶都很挑剔，只要你稍微的一個細節(jié)一個動作一句言語沒做好的話都會讓客戶產(chǎn)生厭煩，所以在接待客戶時候要把他（她）當成你的“男朋友”（“女朋友”）按對待男女朋友的標準那樣來對待，處處關(guān)心處處體現(xiàn)你的’溫柔”這樣客戶看到你都很舒服。...
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