3條回答

春日櫻亭

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回答數(shù)：25   被采納：0  2024-04-20 09:27

1、讓客戶充滿信任感
客戶對(duì)我們充滿信任是我們工作才能順利開展的最好動(dòng)力。讓客戶真正信任你并不是那么容易的一件事，你要付出很多的努力，所以每件事都要努力去做好，客戶的“口味”不同，對(duì)我們的要求也就不同，所以這個(gè)要憑你的能力去完成。
2、提高個(gè)人修養(yǎng)
作為一名成功的客服人員，應(yīng)該要有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象，要有專業(yè)的服務(wù)技能，要有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)，要有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。個(gè)人修養(yǎng)是很重要的一個(gè)因素，在接待客戶時(shí)候是最直接的表現(xiàn)，其不僅自身素質(zhì)要高和專業(yè)水平要熟，而且要具備多種知識(shí)，這容易讓客戶對(duì)你產(chǎn)生很好的第一印象，還有接待客戶時(shí)面帶微笑，使用禮貌用語，客戶不管怎么罵你都得照樣笑(過后再自己找地方出氣)。
3、提高工作效率
遇到的問題，接受的業(yè)務(wù)要在盡快的時(shí)間內(nèi)給客戶辦好，而且辦事效率要高，現(xiàn)在的人都很注重辦事效率，這樣給客戶的印象就能夠說明我們這個(gè)公司整體管理水平高，員工業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，提高工作效率的前提是自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的加強(qiáng)，在處理問題的時(shí)候才能迅速找到解決的途徑和環(huán)節(jié)。
4、要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則
跟客戶溝通不僅要有高超的技巧，還要對(duì)你所說的話負(fù)責(zé)，不能瞞騙客戶;我們不能輕便答應(yīng)客戶的要求，如果你答應(yīng)了卻做不到，那后果是什么?即使答應(yīng)了客戶的要求，也要留個(gè)回旋余地，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的意外;跟客戶交談時(shí)盡量不要用任何虛假的借口來搪塞客戶，如遇上因公司自身的因素導(dǎo)致客戶不滿時(shí)最好使用合理的善意謊言，但要能建立在公司利益損害最小程度的基礎(chǔ)上。
5、注意各種細(xì)節(jié)
客服的工作量很多也很大，但也不能馬虎，不能忽略了更多的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)沒做好，往往會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng);在接待客戶的時(shí)候，要注重更多的細(xì)節(jié)，現(xiàn)在的客戶都很挑剔，只要你稍微的一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)動(dòng)作一句言語沒做好的話都會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩，所以在接待客戶時(shí)候要把他(她)當(dāng)成你的“男朋友”(“女朋友”),按對(duì)待男女朋友的標(biāo)準(zhǔn)那樣來對(duì)待，處處關(guān)心處處體現(xiàn)你的’溫柔”,這樣客戶看到你都很舒服。

燈火入眉彎

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回答數(shù)：32   被采納：0  2024-04-20 09:41

1、溝通的技巧
客服人員與客戶的"溝通"工作是相當(dāng)重要的。在和客戶的溝通中，應(yīng)當(dāng)具備敏銳的洞察力與反應(yīng)能力，這樣才能應(yīng)對(duì)客戶所提出的各個(gè)問題 。客服人員應(yīng)培育自己傾聽技巧，永久不要有意打斷客戶，清晰的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，確定對(duì)方的談話價(jià)值，協(xié)作適當(dāng)?shù)闹w語言，幸免虛假的反應(yīng)。把握兩個(gè)原則：
一個(gè)是多聽少說，多傾聽客戶訴說〔也可以說用戶不滿的發(fā)泄〕，對(duì)于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對(duì)客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)潔歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求;
二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶一些無理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶無理的要求，假如不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級(jí)處理，無非是給客戶示意，"在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以"，而不管最終是否能給客戶處理好，客戶確定都是不會(huì)中意的。
2、處理客戶投訴的技巧
客服人員如何處理客戶不滿的投訴是相當(dāng)重要的。證券這行業(yè)客戶不滿的地方會(huì)許多，而且很敏感，因?yàn)樯婕暗浇疱X及法律的問題，所以我們處理都要必需特別仔細(xì)及當(dāng)心，它一般包括系統(tǒng)故障，業(yè)務(wù)出錯(cuò)，客戶資料泄露，撤銷未準(zhǔn)時(shí)辦理，工作人員服務(wù)看法等，服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)接到投訴電話，經(jīng)常是客戶不由分說，劈頭蓋臉一通怒火直沖服務(wù)人員而來，甚至破口大罵。作為一個(gè)常人面對(duì)攻擊，一般都會(huì)做出劇烈的心情反應(yīng)和語言沖突。但是作為服務(wù)人員的我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們應(yīng)當(dāng)想到，我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，客戶大發(fā)火不是針對(duì)服務(wù)人員本人而發(fā)，更不是對(duì)服務(wù)人員作人身攻擊。客戶只不過是對(duì) 服務(wù)人員這個(gè)角色以及服務(wù)人員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品、或服務(wù)發(fā)火。服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的不滿心情，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)學(xué)問來營(yíng)造美妙的聲音形象，用主動(dòng)的心態(tài)來調(diào)動(dòng)自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤慨冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。

春野遊記

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回答數(shù)：22   被采納：0  2024-04-25 09:18

1.按客戶入市的歷史、時(shí)間長(zhǎng)短分類
客戶入市的時(shí)間長(zhǎng)，投資經(jīng)驗(yàn)較豐富，對(duì)券商提供的信息質(zhì)量和日常服務(wù)質(zhì)量要求較高。而入市時(shí)間短的客戶，投資經(jīng)驗(yàn)不足，一般需要?jiǎng)e人指導(dǎo)操作，對(duì)券商提供的投資咨詢等專業(yè)服務(wù)水平要求較高。
2. 按客戶用于股票投資活動(dòng)的時(shí)間、精力的多少分類
客戶用于股票投資的時(shí)間、精力的多少，決定了他的操作方式和選股品種。有些客戶用于關(guān)注股票的時(shí)間較少(如上班族)，對(duì)這樣的客戶，只能向其推薦底部潛力個(gè)股做長(zhǎng)線投資，長(zhǎng)期跟蹤，階段性頂部提醒其出貨。而對(duì)于用大量時(shí)間和精力關(guān)注股票的客戶(如無職業(yè)人士)，推薦周期可以短一些，品種可以是熱門品種及寬幅震蕩個(gè)股。
3.按客戶以往操作記錄分類
以往操作比較成功的客戶，心理優(yōu)勢(shì)較強(qiáng)，重點(diǎn)注意其持倉股票的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)位提醒風(fēng)險(xiǎn)。以往操作不太成功的客戶很容易聽從別人的建議，但向其推薦股票一定要慎重，因其心理承受能力差，極易遷怒于旁人，產(chǎn)生信任危機(jī)。
4.按客戶的年齡、性別、性格分類
客戶不同的年齡段、性別、性格有不同的心理特點(diǎn)，要注意區(qū)別對(duì)待。
5.按客戶目前的持倉情況、贏利情況分類
客戶持倉是否過度集中或過度分散。目前贏利的客戶心理積極、樂觀，易產(chǎn)生落袋為安的想法。目前虧損的客戶心理焦慮、消極、有挫折感，不能正確判斷形勢(shì)，要避免其深度套牢。
6.按客戶的操作策略、手法分類
一般主力、機(jī)構(gòu)都有明確計(jì)劃，很難通過營(yíng)業(yè)部的工作來影響其操作計(jì)劃;對(duì)一些較少交易的客戶需要分清其較少交易的原因，是崇尚長(zhǎng)期投資理念還是不知道如何操作所以不動(dòng)，如果是后者就要對(duì)其加強(qiáng)指導(dǎo)，提高其操作水平及資金利用率。