刀劍亂舞-ONLINE-
1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3.熟練的專(zhuān)業(yè)技能
4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
5.思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力
7.具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
8.良好的傾聽(tīng)能力...
1、誠(chéng)信
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。
2、耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
3、細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。
4、同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。
5、自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。...
1.性格開(kāi)朗樂(lè)觀，善于人際交往，有團(tuán)隊(duì)精神。
2.我喜歡書(shū)法，有必要的寫(xiě)作能力。
3.本人善于溝通，有良好的協(xié)調(diào)組織能力，形象良好，待人和善。容易理解新事物，為人處事有獨(dú)到之處，工作期間理論聯(lián)系實(shí)際，兢兢業(yè)業(yè)，團(tuán)結(jié)同事，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的任務(wù)并及時(shí)完成;是一個(gè)綜合素質(zhì)人才。
4.本人職業(yè)道德良好，責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，親和力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信，態(tài)度謙遜，以公司發(fā)展為己任，積極進(jìn)取，主動(dòng)完成工作。
5.曾在社團(tuán)聯(lián)合會(huì)網(wǎng)信部、檢驗(yàn)學(xué)院學(xué)生會(huì)工作，擔(dān)任班干部;培養(yǎng)了我良好的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、合作能力、溝通能力和創(chuàng)新能力，使我能夠客觀理性地面對(duì)問(wèn)題，顧全大局，對(duì)任何事情都抱著尋求解決辦法的態(tài)度。
6.我性格開(kāi)朗，上進(jìn);具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系，工作中認(rèn)真、努力、耐心、細(xì)心，工作中善于激勵(lì)他人，善于并熱愛(ài)與人溝通;敢于開(kāi)拓創(chuàng)新，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，對(duì)生活和事業(yè)充滿(mǎn)熱情和向往。...
作為一名游戲客服，您需要具備一定的技能和經(jīng)驗(yàn)，以便能夠有效地解決玩家的問(wèn)題并提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。您應(yīng)該熟悉游戲、具備溝通技巧、解決問(wèn)題的能力、耐心和細(xì)心以及團(tuán)隊(duì)合作精神。...
1、學(xué)會(huì)贊美顧客
聽(tīng)到贊美這件事應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)不喜歡，但是贊美是需要真誠(chéng)的發(fā)出，而不僅僅只是虛偽的表達(dá)，每個(gè)人對(duì)真誠(chéng)這件事都是有所感知的。
贊美是人類(lèi)溝通的潤(rùn)滑劑，很多時(shí)候技師在推銷(xiāo)上處理的其實(shí)不是問(wèn)題，而是顧客的情緒和心情。
所以想到打動(dòng)顧客，首先傲學(xué)會(huì)處理好他們的心情，而不是一味的只是“講道理”和“說(shuō)教”，人在心情好的時(shí)候潛意識(shí)里也會(huì)將這份快樂(lè)帶給別人，所以毫不吝嗇的贊美顧客，他們也會(huì)還給你驚喜。
2、學(xué)會(huì)讓顧客說(shuō)出自己的需求
我們?cè)诮诌呌龅酵其N(xiāo)的人，潛意識(shí)第一反應(yīng)就是“拒絕”，因?yàn)槲覀儠?huì)認(rèn)為對(duì)方可能是在騙我們，這是一種“慣性”。
所以在推銷(xiāo)的過(guò)程中，不要覺(jué)得顧客第一反應(yīng)說(shuō)不需要，就真的認(rèn)為他可能不需要，而是要找到他內(nèi)在的需求，然后幫助他解決需求的方式。
3、直擊顧客的痛點(diǎn)問(wèn)題
人會(huì)本能地躲避痛苦和不愿意面對(duì)的問(wèn)題，而去追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的快樂(lè)，技師在推銷(xiāo)的時(shí)候，要讓顧客意識(shí)到痛苦是存在的，要幫助他們正視痛苦、遠(yuǎn)離痛苦。
外表再?gòu)?qiáng)勢(shì)的人，都有想要解決和追求的東西，找準(zhǔn)這個(gè)點(diǎn)，能讓你的推銷(xiāo)成功率翻倍!...
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
在線客服人員需要使用文字或口頭語(yǔ)言與客戶(hù)交流，因此其需要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。他們需要清晰明了地表達(dá)思想，語(yǔ)音表達(dá)流暢，表達(dá)的內(nèi)容有針對(duì)性和準(zhǔn)確性。
2、敏捷的思維和應(yīng)變能力
客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)、投訴和建議時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到非常具體且特殊的個(gè)人情況，需要在線客服人員快速判斷和應(yīng)對(duì)。因此在線客服需要以敏捷的思維和應(yīng)變能力迅速反應(yīng)，并給出客戶(hù)清晰準(zhǔn)確的回答。
3、良好的溝通能力
在線客服人員需要與客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的溝通交流，需要有良好的溝通技巧。他們需要能夠傾聽(tīng)，并主動(dòng)建議最佳的解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
4、勝任多任務(wù)處理
在線客服工作中，可能有多個(gè)客戶(hù)同時(shí)求助，因此在線客服人員需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)。因此在線客服人員需要具備協(xié)調(diào)和處理多項(xiàng)任務(wù)的能力，能夠根據(jù)這些不同客戶(hù)的需求進(jìn)行任務(wù)分配和處理。
5、良好的情緒管理能力
由于客戶(hù)咨詢(xún)和投訴時(shí)情緒復(fù)雜多變，在線客服人員需要具備較強(qiáng)的情緒管理能力，以保持心態(tài)平衡并保證服務(wù)質(zhì)量。需要縮短與客戶(hù)的距離，增長(zhǎng)與客戶(hù)的共情度，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。...
1、軟件技能
技能類(lèi)包括實(shí)際的軟件操作技能，包括常見(jiàn)的word、excel工具，當(dāng)然還會(huì)學(xué)會(huì)使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會(huì)要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如說(shuō)珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識(shí)，美妝產(chǎn)品也會(huì)要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識(shí)，否則單純通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)不可控的風(fēng)險(xiǎn)太大。
3、營(yíng)銷(xiāo)思維
客服人員除了負(fù)責(zé)解答問(wèn)題外，其實(shí)大部分時(shí)間是充當(dāng)一個(gè)“導(dǎo)購(gòu)人員”的角色的，必須具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維才能夠快速?gòu)膶?duì)話當(dāng)中了解到客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，更快的解決客戶(hù)存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購(gòu)買(mǎi)。
4、正確的心態(tài)
心態(tài)是很多人固有的，并不是通過(guò)短期培訓(xùn)就能達(dá)到一個(gè)什么樣的狀態(tài)，在線客服人員必須擁有比較健康的心態(tài)，遇到客戶(hù)謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。
5、親和力（說(shuō)話方式）
在線客服比較多是用文字來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行解答，語(yǔ)言表達(dá)要擁有一定親和力。平時(shí)習(xí)慣用高冷、滿(mǎn)不在乎、不屑的文字聊天方式進(jìn)行溝通的很難做好在線客服這份工作。
售后在線客服會(huì)需要接觸到打電話這塊，所以對(duì)聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音磁場(chǎng)不尖銳，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)話要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會(huì)被公司處理掉了。
6、學(xué)習(xí)能力
除了本有的技能外，在線客服人員到公司以后要能夠快速學(xué)習(xí)大量產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和新的聊天溝通方式（說(shuō)話技巧），用高情商的對(duì)話內(nèi)容來(lái)化解每天都會(huì)遇到的咨詢(xún)問(wèn)難。
7、抗壓能力
在線客服人員往往是售前的偏多，帶有一定的kpi業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并不是很多人想象當(dāng)中的那種無(wú)業(yè)績(jī)壓力的模式。并且還普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，對(duì)精神狀態(tài)、心態(tài)都有一定影響。所以在線客服必須要有足夠的抗力能力，能夠不斷調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)進(jìn)行工作。...
1、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案;
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通;
3、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員;
4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況;
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;
7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。...
1、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶(hù)提供話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
2、耐心解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
3、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
4、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。...
1.打字速度不得低于60字/分。
2.通過(guò)咚咚和千牛和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單。
3.追蹤并關(guān)注一下待付款訂單，可及時(shí)進(jìn)行催促來(lái)構(gòu)成訂單。
4.端正服務(wù)態(tài)度，不得跟客戶(hù)發(fā)生沖突以及辱罵行為，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)提高服務(wù)質(zhì)量跟商家店鋪評(píng)價(jià)。
5.回復(fù)客服問(wèn)題，盡可能的根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)表情，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤的回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交。
6.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家以及對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠（這個(gè)根據(jù)商家的店鋪優(yōu)惠來(lái)）促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作（根據(jù)上面要求來(lái)以及真實(shí)工作量）。
7.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)寄回，對(duì)于不在線買(mǎi)家，績(jī)效性留言促成第二次營(yíng)銷(xiāo)。
8.合理運(yùn)用表情包，有的時(shí)候一個(gè)表情包可以抵一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)行的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，透氣鎖好，不要魚(yú)顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲耍瑢W(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。
9.如果遇到發(fā)貨包裹丟失等問(wèn)題，要與快遞公司協(xié)商處理然后及時(shí)跟買(mǎi)家聯(lián)系給出處理方法，安撫買(mǎi)家，盡量讓買(mǎi)家滿(mǎn)意。...
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