1.對話
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。
2.議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
(1)愛貪小廉價型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。
(3)心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原如此。通常到這一步，局部顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原如此，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
1、熱心引導，認真傾聽
通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。
2、體現專業，精確推薦
根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。
3、及時核實，買家確認
買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發、漏發等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
4、熱情道謝，歡迎再來
無論成交與否，都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品!您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦!
1、客服顧名思義就是服務性質為主的一種工作，客服也是聯系公司與客戶之間的一座橋梁，他們的一言一行代表的就是公司給客戶的第一形象，所以每一個客服人員都需要去有較強的客服意識，擁有更好的服務態度。
2、客服的心態，去擁有三顆心，平常心，耐心，細心，控制的住自己的脾性與性情，能夠因為自己所選擇的工作而去承受這一份工作所帶來的工作壓力，和客戶接觸中，需要做到客戶急而我不燥。即使會受到辱罵也要冷靜心平氣和。不能一時只顧較勁，適當運用一定的服務技巧，盡快合理幫客人解決問題。
3、客服的態度要保持不卑不亢，不能過于肯定客戶的判斷和投訴理由，給其得寸進尺的余地，也不能言辭激烈，先聲奪人，使得客人情緒激動生出其他的投訴，適當的去引導知道客戶的需求，或者是了解的客戶的問題，遇到問題先道歉是一種尊重也是一種方式，一般的人不會對于尊重他的人而蠻不講理，穩定客戶情緒心平氣和的解決問題，效果會事半功倍。
4、客服的標準，第一想到的就是先按照公司的標準，當然也適當的可以發揮個人創意，制度是死的，人是活的，不會什么問題都會有標準示的答案，所有的問題都是被創造出來的，所以靈活的運用自己的經驗去解決這些問題，也給自己學習解決問題的辦法，多少時間多少困難來讓自己獨當一面都是豐滿自身的鋪墊。
