3條回答

夜里看海

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回答數(shù)：25   被采納：0  2023-05-27 14:24

1、問候語
問候語是客服與消費者之間說的第一句話，面對不同的消費者應(yīng)該使用不同的問候語。對于新用戶，客服可以用“親，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務(wù)。”對于二次消費的賣家，可以說“歡迎親的再次光顧，很樂意為您服務(wù)，請問有什么能幫到你的嗎?”，這樣的問候語會讓用戶心理更舒服一些，拉近和消費者之間的距離。
2、用戶疑難
大部分用戶找客服都是有一些疑難問題需要解決，當用戶對產(chǎn)品存在疑惑時，客服及時、詳細的解答問題，不能表現(xiàn)出不耐煩的語氣。大多數(shù)用戶對產(chǎn)品的疑慮在詳情頁面都有介紹，盡管這樣客服還是要在回答一遍，因為用戶只是想在確認一下。對于用戶提出的一些問題，你不太了解的情況下，切忌把話說得過于絕對，以免引起買家的誤會和不必要的糾紛。
3、面對議價用戶
盡管店鋪中的產(chǎn)品有明碼標價，還是有部分用戶來討價還價，詢問產(chǎn)品價格時候還能在優(yōu)惠些。

捅萬刀

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-29 14:04

1、客服禮儀：
真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
對客戶提出的疑問要快速，準確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。
2、回評
根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。
3、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價格、 渠道 、促銷，這四個銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等。
所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)取?br /> 所謂促銷的組合包含： 廣告 、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為： 市場營銷 中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。
客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。

凌晨一點的星星

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-03 15:20

1、傾聽、詢問
首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什么，在這個過程中，要對買家需求的商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。
2、換位思考
有一些買家會一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類贊美語言，當然不能太做作。
3、不同類型的買家
售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格，所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，不要為買家的一些不太好的言語而生氣，免得影響一天的心情。總之，根據(jù)不同買家的特點，盡可能滿足買家，找到共同話題。
4、注意細節(jié)
與買家溝通必須拿出誠懇的態(tài)度，核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。