1、當旅客向你詢問時，應熱情回答他的提問，并執行“首問負責制”，力求做到問詢工作的善始善終。
2、當旅客來到你的面前，你應面帶笑容地正視他，并彬彬有禮地問上一句“您需要幫助嗎”?這樣，很快就會消除旅客的焦慮和不安的情緒，雙方可在融洽的氛圍中交流。如在路上遇到有人問詢時，應停下腳步主動關切地問他“先生(女士)，您有什么事需要我幫忙嗎”?以示你的誠懇和親切。
3、解答旅客問詢，不知道的事或拿不準的事不要信口開河、敷衍了事，此時，可向旅客說明：“這個問題我不太明白，請您等一等，讓我了解清楚，再告訴您好嗎?”在問詢服務中，應做到百問不厭，百問不倒，應積累豐富的知識，除熟練掌握本崗位業務知識外，還應多總結、積累和了解其他相關崗位業務知識，并對交通、旅游、購物、餐飲、住宿、醫療等延伸知識多收集、了解，這樣才能避免在旅客面前尷尬，做到急旅客之所急。
1、問詢處是旅客求助的中心，應采取“開放式”的設置，能面對面地與旅客交談。旅客問詢時，應面帶微笑，雙眼正視旅客，全神貫注地傾聽，不要隨意打斷對方的問話，要讓對方把話講完。需要插話時，應當在對方講話告一段落再進行。不要直接否定對方的講話，更不能“抬杠”。如果沒有聽清旅客的問話時應說：“對不起，請您再說一遍，好嗎?”
2、回答詢問時，應使用普通話，聲音適中，語氣溫和，耐心、準確地回答。同時，應注意對旅客一視同仁，不以貌取人，要以豐富的業務知識，用自己的熱情、真誠來贏得每位旅客的信任。當旅客向你表示感謝時應微笑謙遜地回答：“不用謝，這是我應該做的?！?br /> 3、如果有眾多旅客詢問時，要從容不迫地一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。凡是答應旅客隨后再作答復的事，一定要守信用，適時作出答復。
1、學會“傾聽”
“聽到”和“傾聽”有著根本性的區別：
聽到——只代表耳朵接受了對方所說的事情。
傾聽——更是一種情感活動，在接受對方所說的事情外，還能真正理解對方所說的意思。
在接待乘客，為乘客提供服務時，要學會站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。只有帶著這樣的情感去聽乘客的敘述，這才是真正聽懂乘客心聲的好辦法，只有聽懂了，我們提供的服務和處理意見才能符合乘客的需求，才是乘客能夠接受的。所以傾聽是乘客服務中不可或缺的溝通技巧。有效的技巧建立在關心的態度及真心希望去了解乘客的意圖上。
2、學會“表達”
在與乘客的交流時，語氣語調是相當重要的。在語言學中，語調是指：說話時語音高低輕重配置而形成的腔調，是說話者內心感受的語言表達。因此語調往往成為語言表達正確與否的關鍵，同樣一句話，不同的語調能反映出說話者不同的心情。作為服務者必須練習對乘客講話的語調。錯誤的聲調，往往造成乘客的誤解，造成對服務質量的不滿意。
語調包括：語速、音量、音調、音強、語態等五要素。服務員應該學會通過語調的正確運用向乘客傳達這樣一個信息：我樂于幫助你們。
3、學會以“使用肢體語言”
服務人員除了需要掌握“聽與說”的技巧，還要掌握與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。要知道，即使單獨使用肢體語言，也是能實現信息傳遞的，聾啞人的手語就是最好的證明。因此即使聽和說的技巧再高，但假如使用了不一致的肢體語言，那么，無論語調多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是只有一個意思——拒絕服務。因此必須讓肢體、語言、表情與服務同步，才能真正體現“愿意真心為乘客提供服務”的意圖。
學習和熟練運用客運服務技巧，建立自己的特色服務品牌，為廣大乘客提供滿意的服務，是城市軌道交通客運服務的追求目標。
