1.實事求是
網購是虛幻的，客戶是看不見商品的，客服只能通過鍵盤來跟客戶溝通。客戶有疑問，第一時間就是要找客服，客服就是對客戶提出的疑問進行解答。商品是什么樣，就要跟客戶如實回答。不要夸大商品。如果真的客戶下單了，看到的東西跟客服說的不一樣，就會造成不必要的麻煩。對于自己不懂的商品，客服要請教同事或者技術人員，一定要了解產品之后在跟客戶溝通。自己都不清楚的也不要跟客戶隨口說，以免造成客戶流失和售后麻煩。
2.服務態度一定要好
網店客服作為電商服務的窗口，就跟我們實體店的銷售是一樣的。只是電商客服不用面對面跟客戶交流。雖然網店客服是需要文字跟客戶交流，但是客服在服務時候，一定要讓客戶感受你的熱情，真誠。無論客戶任何時候跟客服咨詢，都不要對客戶冷冰冰，就算客戶已經問過很多遍同樣的問題了，都要像第一次跟那樣，積極熱情主動回答客戶提出每一個疑問。客戶就是上帝，因為客戶的錢會進入你的腰包，給你帶來銷售額的人，千萬不要讓給你錢的人流失。要像跟朋友聊天那樣，用心跟客戶交流，要讓感到你是真誠的，同時也打消客戶心中的疑惑。
3.引導客戶
客服不是簡單回答客戶幾個問題，客戶就購買商品的，需要客服去引導客戶購買商品。要了解客戶信息，購買需求，要知道客戶喜歡什么，愛好什么，要多聽取客戶心里的想法，還要站在客戶的角度去思考。要讓客戶受到重視，得到溫暖，這樣客戶才會有更高的購買欲望，購物體驗也會高，回頭率就會大大增加。
女鞋網店客服常用話術：
1、顧客：“應該選擇哪一款鞋呢?”
導購:我覺得白色比較斯文，黑色比較高貴，您自己覺得呢?
2、顧客：如果是你，你會選擇哪一款呢?
導購：我覺得白色比較斯文，黑色比較高貴，您自己更喜歡那一款
3、顧客：“我去年就看到這款鞋了，這款鞋有些過時了。”
(確實是新款)一看你就是我們德成的老顧客，一眼就看出來這雙鞋跟去年有一款的款式相似，其實他是今年的新款，她的特點是.…..
(確實是舊款)是的，一看你就是我們德成的老顧客，一眼就看出來，所以我才要跟你說，正因為它是我們去年的款式，現在買才是最劃算的。
4、顧客：“我還是不要了，我去買XX品牌的好了”。
導購：如果你真的沒有興趣，我當然不會勉強你，我只是很想知道，是什么原因讓你想買其他品牌的欲望，是我的服務不周還是?(再針對客人的答案采取下一個方法)
5、顧客：鞋的質量會不會有問題阿?
導購：是的，我們非常能理解你的擔心，所以我們會用真心的質量來獲得你的擔心，這一點我們的銷售人員是很有信心的，保證你買的安心，穿的放心。
1.態度誠懇
有一個誠懇的態度是做客服最基本的要求。但是客服的態度不是看自身感覺的，而是要看買家的興致的。例如你一直在用“親”、“不客氣”等大部分人都用的用語，就會讓買家覺得很俗套，而且也不能盲目熱情，這樣反而會讓買家厭惡。你要做的就是切切實實的為買家解決問題，提高自己的服務質量，這才是真正誠懇的態度，才能將他們變為自己的顧客。
2.掌握一定話術
網店客服在每天的工作中，都會接觸到不同的顧客，每一個客戶提出的問題也是不一樣的，那么就需要客服掌握不同的話語。例如店鋪的一款寶貝庫存不足，而有買家拍下了，但他又不愿意等，估計大多數客服都會不停地給買家表示歉意，到最后還是失去了這個顧客。為什么你不會去推薦店鋪的另一個款式、價格相當的產品給買家呢?這樣是可以幫你促成一個訂單的!
3.學會多觀察
我們知道，網店客服一天當中是要接待很多的客戶的，有的買家可能會有比較多的疑問，如果讓對方一個個提出來就降低自己的工作效率了。客服要從買家的話語中察言觀色，及時為客戶準確介紹商品。
4.主動推薦
其實大多數買家在進入店鋪時不會購買，還有少部分買家是會瀏覽店鋪的其它寶貝的，如果客服能夠抓住這些買家，轉化肯定就不成問題了，那要怎么做呢?在與買家溝通時，要主動進行推薦，但是要注意不能太過直白，先了解買家的需求，進行引導性的提問，這樣收集數據還能體現自己的專業性，買家肯定跑不掉了。
