1、問候語
問候語是客服與消費者之間說的第一句話，面對不同的消費者應該使用不同的問候語。對于新用戶，客服可以用“親，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務?！睂τ诙蜗M的賣家，可以說“歡迎親的再次光顧，很樂意為您服務，請問有什么能幫到你的嗎?”，這樣的問候語會讓用戶心理更舒服一些，拉近和消費者之間的距離。
2、用戶疑難
大部分用戶找客服都是有一些疑難問題需要解決，當用戶對產品存在疑惑時，客服及時、詳細的解答問題，不能表現出不耐煩的語氣。大多數用戶對產品的疑慮在詳情頁面都有介紹，盡管這樣客服還是要在回答一遍，因為用戶只是想在確認一下。對于用戶提出的一些問題，你不太了解的情況下，切忌把話說得過于絕對，以免引起買家的誤會和不必要的糾紛。
3、面對議價用戶
盡管店鋪中的產品有明碼標價，還是有部分用戶來討價還價，詢問產品價格時候還能在優惠些。
1、了解產品
首先客服要熟悉淘寶規則，對店鋪產品有足夠的了解，熟悉其特點和功能;知道產品適合什么樣的人群，當買家咨詢產品時，能夠根據買家自身需求來解決問題。
2、主動出擊
當看到有買家加自己為好友的時候，應該主動先打招呼，主動詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。當買家出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選一”的技巧。
3、優惠攻略
在大促活動時期，把店鋪優惠及時傳達于買家。當買家詢問產品時，客服可推送產品優惠套餐，增加客單價。當買家拍下寶貝后，贈送與產品相關的小禮物制造驚喜。
4、議價策略
當遇到買家討價還價時，客服要扭轉買家思路，與買家斗智斗勇。
5、饑餓營銷
通常來說，人們越得不到或買不到的東西，就越想買?？头衫眠@一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。
6、訂單催付
當遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時間，要態度親切，用語得體。
1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。
2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。
3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
