1、客戶打來電話或到店面或客服中心投訴時，認真耐心傾聽客戶反映情況，詳細做好記錄。
2、對于客戶的有理由投訴，首先向客戶表示道歉，對客戶提出的意見和建議表示感謝。并立即與相關部門人員聯系，說明情況，商定處理解決問題時間和方法，告知客戶并征求客戶意見;如客戶無異議，雙方即約定上門時間，做好記錄;問題處理解決后，及時跟蹤回訪;如需贈送客戶禮物表達歉意，提交主管，由主管向商場總經理申請獲準后執行;服務至客戶滿意為止。
3、對于客戶的無理由投訴，首先要換位思考，給予充分理解;其次，耐心細致做解釋，消除客戶的不滿情緒;對于客戶提出的要求，在商場能力范圍內盡量滿足;服務至客戶滿意為止。
4、客服專員對于解決不了的問題，或解決的方法客戶不接受、結果客戶不滿意，須立即上報主管;主管解決不了的問題，須立即上報總經理;總經理解決不了，須立即上報老板。
1、傾聽能力：投訴處理人員需要全神貫注地傾聽客戶的投訴，并理解客戶的觀點和需求。這需要投訴處理人員放下手頭的工作，避免打斷客戶，并確保理解客戶所表達的內容。
2、提問技巧：投訴處理人員需要具備出色的提問技巧，通過提問澄清客戶的問題和需求。這有助于更好地理解客戶的投訴，并為客戶提供更好的解決方案。
3、溝通禮儀：投訴處理人員需要掌握適當的溝通禮儀，以保持對話的禮貌和尊重。這包括使用敬語、感謝客戶的反饋以及表達同理心等。
4、觀察力：投訴處理人員需要具備敏銳的觀察力，注意客戶的非言語表現和情緒變化。這有助于更好地理解客戶的真實需求和感受，并提供更加貼心的解決方案。
5、判斷力：投訴處理人員需要具備準確的判斷力，根據客戶的反饋和問題做出正確的決策。這有助于更好地解決客戶的問題，提高客戶滿意度和忠誠度。
6、溝通能力：投訴處理人員需要具備良好的溝通能力，與客戶進行有效的交流和溝通。這包括清晰地表達自己的觀點、理解客戶的需求以及提供合理的解決方案或補償措施等。
7、表達能力：投訴處理人員需要具備良好的表達能力，能夠清晰、準確地傳達自己的理解和解決方案。這有助于讓客戶更好地理解投訴處理人員的觀點和解決方案，提高客戶滿意度和忠誠度。
8、語言能力：投訴處理人員需要具備豐富的語言能力，能夠使用通俗易懂的語言來解釋問題并給出解決方案或補償措施。這有助于讓客戶更好地理解自己的權益和解決方案，提高客戶滿意度和忠誠度。
9、記錄能力：投訴處理人員需要具備出色的記錄能力，能夠詳細記錄下客戶投訴的細節和信息。這有助于更好地了解問題、跟進問題以及與同事或上級進行有效的溝通。
1、應變能力：投訴處理人員需要具備出色的應變能力，能夠快速應對各種突發情況和客戶需求的變化。這有助于更好地滿足客戶需求和提高客戶滿意度。
2、創新能力：投訴處理人員需要具備創新能力，能夠根據行業動態和競爭對手的動態及時調整自己的銷售策略和技巧。這有助于提高組織的競爭力和服務水平。
3、學習能力：投訴處理人員需要具備強大的學習能力，能夠不斷學習和掌握新的知識和技能。這有助于更好地應對各種復雜情況和客戶需求的變化。
4、自我管理能力：投訴處理人員需要具備良好的自我管理能力，能夠保持良好的工作狀態和情緒穩定性。這有助于更好地應對各種突發情況和客戶需求的變化、提高工作效率和服務質量。
5、情緒管理能力：投訴往往伴隨著客戶的情緒波動，處理人員需要學會冷靜應對，并且能夠通過語言和行為傳遞出對客戶的尊重和關心。
6、溝通技巧：處理人員需要具備良好的溝通能力，能夠通過傾聽和表達來準確理解客戶的訴求，并且清晰明確地傳遞信息，避免產生誤解和歧義。
7、問題分析和解決能力：投訴處理人員需要具備較強的問題分析和解決能力，能夠迅速準確地找出問題的根源，并提供合適的解決方案，以滿足客戶的期望和需求。
8、行業知識和專業技能：投訴處理人員需要深入了解所在行業的相關知識和專業技能，以便更好地理解客戶的投訴內容，提供科學合理的解釋和建議。
9、團隊合作意識：投訴處理往往需要多個部門的協作，處理人員需要具備團隊合作意識，能夠與其他部門密切配合，共同解決問題，提高處理效率和質量。
