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半裸狂熱者

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回答數(shù)：10   被采納：0  2024-08-02 11:48

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

心隨意境

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回答數(shù)：5   被采納：0  2024-08-03 09:55

在線客服人員需要掌握的技能可以分為技能類、心態(tài)類、習(xí)慣類三個大方向。
1、軟件技能
技能類包括實際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當(dāng)然還會學(xué)會使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專業(yè)知識
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識，美妝產(chǎn)品也會要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識對于公司來說不可控的風(fēng)險太大。
3、營銷思維
客服人員除了負(fù)責(zé)解答問題外，其實大部分時間是充當(dāng)一個“導(dǎo)購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對話當(dāng)中了解到客戶的需求和痛點，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購買。
4、正確的心態(tài)
心態(tài)是很多人固有的，并不是通過短期培訓(xùn)就能達(dá)到一個什么樣的狀態(tài)，在線客服人員必須擁有比較健康的心態(tài)，遇到客戶謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。
5、親和力(說話方式)
在線客服比較多是用文字來跟客戶進(jìn)行解答，語言表達(dá)要擁有一定親和力。平時習(xí)慣用高冷、滿不在乎、不屑的文字聊天方式進(jìn)行溝通的很難做好在線客服這份工作。
售后在線客服會需要接觸到打電話這塊，所以對聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音磁場不尖銳，長時間對話要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)對話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會被公司處理掉了。

明月踏清風(fēng)?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-08-03 09:58

1.產(chǎn)品和服務(wù)知識：電話客服人員需要全面了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以便能夠回答客戶的各種問題。這包括了解產(chǎn)品功能、使用方法、購買流程、售后服務(wù)等。建議客服人員在接受培訓(xùn)時要仔細(xì)學(xué)習(xí)公司提供的產(chǎn)品手冊、銷售資料等。
2.溝通技巧和語言表達(dá)：電話客服人員需要具備良好的溝通技巧和語言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，同時能夠傾聽客戶的需求和問題。建議客服人員在培訓(xùn)過程學(xué)習(xí)如何運用積極的語言、正確的語調(diào)和語速來與客戶交流。
3.解決問題和處理投訴：電話客服人員需要學(xué)習(xí)如何有效地解決客戶的問題和處理投訴。這包括學(xué)習(xí)如何分析問題、找到解決方案、熟悉常見問題的處理方法，并且要學(xué)會應(yīng)對客戶情緒化的投訴，以及如何妥善處理復(fù)雜的問題。
4.聆聽和同理心：電話客服人員需要具備良好的聆聽能力和同理心，能夠耐心聽取客戶的問題和需求，并且能夠積極地回應(yīng)客戶的反饋。建議客服人員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)如何通過問問題、確認(rèn)需求等方式來理解客戶，并且要盡量采取客戶滿意的解決方案。
5.業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作：電話客服人員需要熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作，以便能夠高效地處理客戶的問題。這包括了解各個部門的職責(zé)和協(xié)作方式，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用方法和操作技巧等。建議客服人員在培訓(xùn)過程中多進(jìn)行實操訓(xùn)練，熟悉公司內(nèi)部的工作流程。