作為消費者服務體驗評分的重要因素，品多多服務態度體驗評分將于2022年7月20日至2022年8月15日推出。請注意。態度體驗是基于對商家不良服務態度和行為的評價。
為了提高服務態度體驗得分，商家應避免任何不良服務態度行為，保持積極的服務態度。一旦出現不良服務態度行為，會極大影響體驗評分，觸發懲罰機制。
一、什么是惡劣的服務態度和行為
1.好久不回復了
長期不回復是指消費者當天不回復、超過24小時不回復、超過規定時限不回復等嚴重不良行為。常見的例子如下(但不限于):
長期未回復實例A:消費者當天23點前咨詢，商家當天未回復;
長期不回復例子B:商品質量有爭議，商家不及時回復(應在3分鐘內回復);
長期不回復例子C:提示發貨，商家根本不回復(自動回復不算回復);
長期不回應例子D:商家應該及時回應，即使消費者已經知道如何解決問題;
長期不回復例子E:消費者表示感謝后，商家要及時回復。
2、人工客服回復敷衍了事
人工回復敷衍，是指客服反復回復不直接解決問題，敷衍回復或無意義回復消費者等不良行為。常見的例子如下(但不限于):
人工客服回復敷衍舉例A:商家回答關于產品質量的無關問題;
人工客服回復敷衍示例B:商家發錯貨，商家答非所問，無法解決問題;
客服回復敷衍舉例C:消費者咨詢，商家無意義回復。
3.惡劣的服務態度和行為
不良服務態度行為是指辱罵消費者、威脅恐嚇消費者、表現陰陽怪氣等嚴重不良行為。常見的例子如下(但不限于):
服務態度不好的例子A:辱罵;
服務態度不好的例子B:代碼語言濫用;
服務態度不好的例子C:威脅;
服務態度差例子D:服務態度不友好。
二、不良服務行為會引起平臺處罰。
1.權益限制
在過去30天內，每發生一次不良服務態度行為，將扣除30分的獎勵積分;
近30天內，每出現一次長期不回復行為，扣10分獎勵積分;
激勵會影響商家相關權益的獲得。商戶需要高度關注，其權益影響到商戶的日常經營質量，避免在激勵積分中有任何處罰記錄。
2.流量限制
對于服務態度體驗分在同行墊底或近期服務態度惡化的商家，將進行流量限制、禁止更新等處罰。發現被處罰的商家將不再享受平臺的任何流量資源，商家需要密切關注，避免出現任何不良的服務態度和行為。
三、如何保證積極的服務態度和行為
路徑一:客服崗前培訓，為消費者提供專業服務。
①售后服務規則/平臺相關規則，避免違規;
②了解如何使用客服工作臺;
③商品訓練，如材質、保質期、尺寸等。
④客戶服務技能培訓，消費者情緒安撫語。
路徑二:加強對客服團隊服務態度的考核。
虐待等不良行為一旦發生，是被嚴格禁止和懲罰的。
量化工作指標，如增加客服咨詢響應時間的統計和考核，建立標準的話單接待流程，抽查聊天記錄，檢查客服是否按流程接待。
路徑三:建立門店售后解決方案的標準化規則。
消費者反饋送貨、物流、商品等方面的缺陷時。，商家要針對不同的問題迅速給出有效的解決方案，避免回避、敷衍、無意義的回復等現象。對于售后解決方案，商家要觀察消費者經常遇到的體驗缺陷，針對不同的體驗缺陷建立相應的有效售后解決方案和標準化規則。比如當消費者反饋商品完全損壞時，商家要及時回復，態度友好，根據消費者意愿及時給出售后解決方案(如包郵、只退全款等。)，然后及時執行。
路徑四:建立客服團隊的“客戶第一”價值觀。
客服團隊要注意禮儀和舉止，樹立客戶至上的價值觀:始終保持真誠的態度，熱情周到的態度，有問必答，耐心等待;嚴禁出現拖延、態度生硬、教訓、急躁等不禮貌行為。工作中出現錯誤不強詞奪理，誠懇接受客戶批評和領導道歉;尊重顧客，不與顧客聊天;客戶感謝你的時候，要謙虛。
途徑5:開通客服機器人
開通客服機器人，避免消費者長時間不回應導致的情緒問題。但需要注意的是，機器人回復只是客服太忙時對買家的反饋;讓買家對溫度更敏感的服務，往往需要及時有效的人工處理。
四、常見問題
問:哪里可以查到服務態度不好的細節?
答:在體驗子頁面的“近90天消費者求助數據”部分，可以查看具體服務態度和不良行為的詳情。
問:為什么我沒有不良服務態度行為，服務態度體驗分為2.7?
答:店鋪訂單量過低時，服務態度體驗評分暫不能評價，目前評分用行業平均表示。
問:為什么過去90天的服務態度體驗打了3.8分(看起來不低)，卻被警告/處罰?
答:以下兩種情況可能導致服務態度體驗評分預警/處罰:
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