在互聯(lián)網(wǎng)電商的大潮中，網(wǎng)購已經(jīng)很多年輕人主要的消費(fèi)方式。但是在網(wǎng)購的交易中，客戶是看不見實(shí)物，看到的就是一張張的圖片和文字，客戶肯定會對商品有很多的疑問和質(zhì)疑，那么作為一名專業(yè)的網(wǎng)店客服，在面對客戶質(zhì)疑的時候，應(yīng)該怎樣溝通?

1.專業(yè)熱情

當(dāng)客戶光臨店鋪，有疑問需要客戶解答的時候。首先客服必須熱情的快速回復(fù)客戶，要讓客戶感覺到客服是很重視自己的。這樣客戶就算沒有在店鋪里購買商品，但是客服的熱情態(tài)度也會讓客戶感到溫暖，客戶就會從此記住你，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。其次客服一定要專業(yè)，對店鋪的各種流程以及退換貨都要熟悉。尤其對店鋪商品產(chǎn)地以及性能，特性，品質(zhì)等要了如指掌。多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

2.打消客戶的疑惑

客戶在網(wǎng)上購買商品的時候，跟客服交流溝通用的阿里旺旺軟件，而不是面對面的直接溝通。所以客戶對網(wǎng)店產(chǎn)品的質(zhì)量以及信譽(yù)等等，就會有很多的質(zhì)疑。對店鋪的產(chǎn)品的提出這樣那樣的疑問。首先客戶要肯定自己的商品，給客戶說出商品的優(yōu)點(diǎn)和買點(diǎn)以及售后等等，要讓客戶相信產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的。消除客戶的購買顧慮以及疑問，提高客戶的信任感。

3.如何與顧客談價格

對于砍價的客戶，首先要證明價格是合理的，就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量等方面的優(yōu)點(diǎn)。其次就是貨比三家 ，要站在公正、客觀的立場上，千萬不要詆毀對方來抬高自己，這樣會讓客戶感到感到更加反感。再次就是用店鋪優(yōu)惠或者多買多送等方法，來吸引客戶。同時要引導(dǎo)客戶來購買商品，這樣才能掌控到主動權(quán)。

4.客戶購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

客戶在拍下寶貝后，大多有心里不踏實(shí)的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發(fā)出，質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。

網(wǎng)店客服在跟客戶溝通的時候，必須有一個良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你。要用熱情來跟客戶溝通。同時還要及時回復(fù)客戶的咨詢，還要對店鋪的商品了如指掌。客服一定要站在客戶的角度來想問題，這樣客戶就會覺得客服的服務(wù)很貼心。

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