為維護快手平臺的正常運營秩序，保障用戶權益，根據相關法律法規，以及《快手小店商戶服務協議》、《快手小店規則總則》、《快手小店售后服務管理規則》等協議/規則，平臺特制定《快手小店服務考核標準及處理辦法》。本規則于2022年9月27日發布，于2022年10月5日并生效。規則全文如下：
第一章 概述
1.1為維護健康的營商環境，持續保障消費者和經營者的合法權益，依據消費者全流程購物體驗感知，設立基礎考核標準，用于衡量商戶/帶貨達人基礎服務水平。
1.2適用范圍：本規則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達人。
第二章 考核標準
2.1 快手小店服務考核主要有發貨履約服務、客服咨詢服務、售后處理服務三部分指標組成，對商戶/帶貨達人綜合體驗能力進行評定。如商戶/帶貨達人各服務指標未達到標準，按照相關的措施去處理。
2.2 考核指標釋義
(一)客服好評率
指標定義：考核周期內，用戶在咨詢商戶/帶貨達人客服過程中，對提供的服務的客服服務給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%;
購物體驗分計算邏輯：近30天內，“滿意”評價樣本量/所有評價的卡片量(購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異)
治理考核計算邏輯：自然周內，用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務的商戶客服服務給出“滿意”評價的比例不得低于80%;
目標值：客服好評率≥90%
考核門檻：客服好評率≤80%(觸發違規處理)
(二)3分鐘回復率
指標定義：考核周期內，商戶/帶貨達人客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例，3分鐘回復率=(咨詢人數-3分鐘內未回復人數)/咨詢人數*100%;
人數以自然日計算，如同一買家在考核期內有3天都做了咨詢，計為3人;
購物體驗分計算邏輯：近30天內，【(咨詢人數 -
3分鐘內未回復人數)/咨詢人數】×100%(購物體驗分所使用數據包含三方數據并且在計算時刨除了風險數據，故會與生意通的結果存在一定差異)
治理考核計算邏輯：自然周內，商戶客服3分鐘回復率是指每天8:00-24:00點間用戶在咨詢商戶客服問題時，客服在3分鐘內回復的比例不得低于70%;
目標值：3分鐘回復率≥90%
考核門檻：3分鐘回復率≤70%(觸發違規處理)
(三)及時發貨率
定義：考核周期內，商戶按照承諾發貨時效內完成發貨量占同周期內總發貨量的比例。
公式：近30天內，承諾時效內發貨的訂單量/應按承諾發貨時效的訂單量(排除承諾時效內已申請退款且未發貨的訂單量)×100%
目標值：及時發貨率=100%
考核門檻：及時發貨率≤89.47%(購物體驗分最低分)
(四)攬收異常率
定義：考核周期內，商戶發貨后24H內無物流公司攬收記錄的訂單占比
公式：【T-33,T-4】周期內，24小時內無攬收記錄的發貨訂單量/應攬收訂單量(排除“發貨”后24小時內攬收前申請退款訂單)×100%
目標值：攬收異常=0%
考核門檻：攬收異常率≥4%(購物體驗分考核門檻)
(五)僅退款自主完結時長
定義：指從僅退款申請到退款完結的總耗時(退款完結：指的是退款單狀態為“退款成功”和“退款關閉”狀態)
公式：近30天內，僅退款申請到退款完結總時長/僅退款完結總筆數
目標值：僅退款自主完結時長≤2小時
考核門檻：僅退款自主完結時長≥14小時(購物體驗分最低分)
(六)退貨退款自主完結時長
定義：從退貨退款申請到退款最終完結的總耗時(排除從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關閉/買家取消退款的時長)
公式：近30天內，退貨退款申請到退款完結總時長(剔除商家同意起買家操作時長)/退貨退款完結總筆數
目標值：退貨退款自主完結時長≤55h
考核門檻：退貨退款自主完結時長≥150小時(購物體驗分最低分)
(七)糾紛介入率
定義：糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，申請平臺介入的比率。
公式：糾紛介入率=近30天申請平臺介入的售后單量/近30天內的支付訂單量。
目標值：糾紛介入率≤0.5%
考核門檻：糾紛量>5,糾紛介入率>0.5%(觸發違規處理)
(八)商責糾紛率
定義：指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的售后單比例。
公式：近30天內，完結退款單量中判定為商家責任的糾紛單量/完結退款單量。當商責糾紛率≥4時，商責糾紛率作為星級門檻將會生效
目標值：商責糾紛率=0%
考核門檻：商責糾紛量≥4，商責糾紛率≥0.2%(購物體驗分考核門檻)
(九)僅退款處理時長
定義：退款類型為僅退款，從買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款)的平均時長。
公式：近30天內，買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款)總時長時長/商家處理退款總量。
目標值：僅退款處理時長≤2小時
考核門檻：僅退款處理時長≥12小時(觸發違規處理)
(十)退貨退款處理時長
定義：退款類型為退貨退款，從買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款)的平均時長。
公式：近30天內，買家申請到商家首次處理(同意退款/拒絕退款)的總時長/商家處理退款總量。
目標值：退貨退款處理時長≤4小時
考核門檻：退貨退款處理時長≥24小時(觸發違規處理)
(十一)退貨簽收處理時長
定義：退款類型為退貨退款，從商家簽收買家退回的貨到商家首次處理(確認收貨/拒絕退款)的平均時長。
公式：近30天內，買家退貨被簽收到商家首次處理(確認收貨/拒絕退款)的總時長/商家處理退款總量。
目標值：退貨簽收處理時長≤12小時
考核門檻：退貨簽收處理時長≥24小時(觸發違規處理)
第三章 附則
3.1 本規則于2022年9月27日發布，于2022年10月5日生效。
3.2 平臺商戶/帶貨達人的相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則。
平臺有權根據發展及管理需要，適時調整本規則，并在平臺進行公示。本規則生效后，商戶/帶貨達人繼續使用平臺服務的，視為認可并接受本規則內容。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
