抖音小店退貨影響二次銷售怎么辦?消費者發(fā)錯退貨怎么辦?退回的貨物丟失或缺失怎么辦?下面我就把退貨退款-商家審核環(huán)節(jié)的處理技巧分享給各位商家朋友，幫助大家減少退款糾紛和消費者投訴。

一、退貨和退款處理流程

或者在商家系統同意消費者的退款申請后，如果消費者在規(guī)定時間內填寫了“物流信息”，商家可以根據退貨的物流狀態(tài)進行操作:

1、退款

如果物流已經簽收，商家可以在收到退貨后48小時內點擊【退款】，超時未處理，系統會默認為【退款】。

2、擴展收據

如果物流簽收失敗，商家可以在消費者上傳運單號5天后使用【延期收貨】功能(只能延期一次)，支持延期7天。請在延長時間內完成售后處理，否則系統會自動退款。

消費者上傳運單號后7天內商家未操作，系統自動退款(節(jié)假日或疫情期間會調整時限)。

3、拒絕

如果商家收到退貨后發(fā)現不符合退款要求，可以點擊【拒絕】。注:此時售后節(jié)點將轉移至消費者，消費者可選擇48小時內在平臺進行【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。消費應用平臺介入后，如果判定為商家責任，會影響糾紛的商家責任率和體驗評分。所以我們建議商家不要直接操作【拒收】，一定要和消費者保持積極的溝通協商。達成共識后，可以引導消費者修改或取消售后。

二、不同場景下的售后處理技巧

總體方案：在商家同意退貨之前，可以在詳情頁/退貨地址/快遞包裝上附上“退貨通知單”。比如收到回郵地址后7天內請將貨物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的證明，保證商品本身、原包裝(如原包裝袋、原鞋盒等。)、相關配件(如吊牌、標簽等。)和贈品(如有)完好完整，且商品未被磨損，無殘留氣味，不會影響二次銷售。最好用紙條寫下訂單號和退貨原因，放在退貨中，方便倉庫檢查處理。

提醒:商家同意退貨后，提醒消費者及時上傳退貨物流號。

收到退換貨后，做好驗貨服務:當面驗收退換貨，拍照證明有異常(快遞單+貨物照片)，拒收貨物。如果商家已經簽收了貨物，需要保留相關證明文件(如物流公司公章后的證明、退貨的開箱視頻等)，證明退貨時有問題。

如果售后處理時限即將到期，商家還沒有收到退貨，建議使用【延期收貨】功能，主動與消費者溝通協商。該共識可以引導消費者暫時取消售后申請。

1、退貨影響二次銷售。

(1)商品本身沒有質量問題。

提議:收到退貨后，做好驗貨服務。

主動與消費者溝通協商。共識可以引導消費者修改或取消售后申請(用戶修改售后信息的指令)。切記不要貿然拒絕消費者。如果驗證是快遞的責任，可以進一步引導消費者聯系快遞員索賠。

(2)商品本身有質量問題。

建議:如果消費者因商品質量問題退貨，且消費者證明屬實，商家會在主動批準后，以商品影響二次銷售為由拒絕消費者退款。這種情況會導致糾紛和投訴升級的可能性很大。所以這種情況下，建議積極聯系消費者協商。

2、消費者發(fā)錯了貨。

場景:商家發(fā)現消費者退回的商品不是自己店鋪的商品(拿a退b)。

案例:張三在店里買了一條水藍色的裙子，商家收到的退貨卻是牛仔褲。

提議:收到退貨后，做好驗貨服務。

主動與消費者溝通協商:引導消費者取消售后申請，等待消費者重新申請退款，然后將商品寄回商店。記得把錯誤的商品退給消費者。

3、返回**，缺失零件，缺失零件

場景定義:消費者退回的商品出現* *，缺失，丟失，或者贈品/小工具沒有寄回。

案例分享:張三在某店購買護膚品后收到商家贈送的美容儀，但商家在接收退貨時并沒有看到美容儀。

提議:如果訂單中有贈品，建議告知消費者一起退貨后再退貨。收到退貨后，做好驗貨服務。及時聯系消費者進行確認和協商;

如經核實消費者錯過發(fā)貨，商家需要消費者寄回剩余商品的，可與消費者協商暫時取消售后，等待消費者寄出剩余商品后再引導其重新辦理售后;如果商家不需要消費者寄回剩余商品，可以與消費者協商扣除部分款項，并優(yōu)先引導消費者修改售后金額或協商少量款項。

如果查實是快遞丟失，可以和消費者協商取消售后，建議消費者及時向快遞員索賠。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。