淘寶客服專員的每天的工作就是跟顧客了解，幫顧客答疑解惑，雖然看起來簡單，但其中也是有不少專業知識做基礎的，不然也不能精準的回答顧客的問題，所以今天小萌想為大家介紹的就是淘寶客服專員需了解的專業知識，都有一些硬貨呦，趕快來看看都有什么吧。
1、淘寶的交易規則
客服應該把自己放在一個買家的角度來了解交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時侯，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。從細節的服務上提高店鋪好感度。
2、支付寶的流程和規則
了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現在的交易狀況等。
3、專業的商品知識
客服人員必須要對店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對于那些經常被咨詢的問題，如材質、尺寸，物流以及使用事項等問題，應熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應掌握的商品常識。
服裝選用的面料，會影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數。
另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領袖口的款型、風格、顏色及構成元素等因素都有可能成為消費者的關注點。客服人員對這些都要加以區分并掌握，以確保能夠高質量地回答消費者咨詢的問題，對于一些注意事項也能善拿地提醒消費者，避免造成誤解及糾時，給店鋪帶來不好的影響。
4、付款方式及流程
網購交易一般都采用在線快捷支付的方式。客服人員要熟悉每一種交易支付流程，以引導顧客完成交易。
5、物流知識
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務的配送情況，熟知發往各地的快遞用時情況。并且，還要對物流包裹的撤回、更改地址，狀態查詢、保價、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統一的處理辦法，以確保意外狀況發生時能夠在第一時間做出反應，將店鋪和買家的損失降到最低。
6、虛心傾聽顧客需求
作為客服人員，與顧客進行溝通時千萬不要以專業自居，首先應該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會更有目的性和針對性，才能更有效地達到顧客咨詢的目的，進而促成交易。
7、服務至上的觀念
客服人黃要懷著“服務至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭論，顧客的要求永遠是可以理解的。當遇到商品出現問題的情況時，要認真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現問題后要積極和顧客進行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。
8、巧用表情傳情達意
溝通會話一般是由顧客發起的，客服人員應當以最熱情的態度去迎接。在開始談話時，一個微笑表情就能讓顧客感受到誠意和善意。多使用聊天表情可以彌補顧客看不到真人神情的缺點，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
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