京東pop模式是指京東的第三方零售平臺，除了京東自營，其他商家以第三方形式入駐開店即屬于pop模式。但不管是京東自營還是POP網(wǎng)店，對客服的要求都是相同的，要求客服能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于是鑒別客服能力方法就是考試，京東POP客服選擇題考試試題和答案就證明客服能否上崗工作的方法。
1、單選題
(1)在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的是哪方面
A 賣點(diǎn)話術(shù)
B 服務(wù)態(tài)度
C 圖片視頻
D 專業(yè)解答
正確答案：B
更容易展示功能益處【圖片】(頁面圖片展示性能圖、客戶評價(jià)圖片、日常試用圖片、達(dá)人口碑認(rèn)證圖片)【視頻】產(chǎn)品外觀、設(shè)計(jì)感、功能性、效果視頻等最容易天出產(chǎn)品功能益處，故選B
(2)客服需要查看顧客信息與購買的訂單信息的時(shí)候，可以通過插件區(qū)域內(nèi)哪種插件進(jìn)行查看?
A 客服助手
B 客服魔方
C 直通車助手
D 京小智
正確答案：A
客服魔方用于客服查看自己的數(shù)據(jù)和顧客明細(xì)為主，直通車助手是用于發(fā)送快捷操作鏈接給到顧客進(jìn)行處理，例如價(jià)保，申請發(fā)票等，京小智是機(jī)器人操作后臺，故BCD為錯(cuò)誤選項(xiàng)，A選項(xiàng)客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顧客的ID信息，京享值等，并且可以查看顧客購買的訂單信息，所以正確答案為A
(3)主動出擊目的是為了提高哪方面的能力
A 引導(dǎo)推薦能力
B 產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力
C 賣點(diǎn)優(yōu)化能力
D 快速回復(fù)能力
正確答案：A
學(xué)習(xí)主動出擊目的是為了引導(dǎo)客戶說出自己的需求，讓咨詢無下文的客戶能說出自己的需求，從中介紹適合的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，銷售人員的價(jià)值，是通過和顧客溝通，讓顧客買到最合適的產(chǎn)品，而非最便宜的產(chǎn)品，故選A
(4)需要多個(gè)賬號登錄時(shí)，可以在哪里進(jìn)行操作
A 登錄時(shí)選擇
B 設(shè)置窗口選擇
C 自動會合并
D 合并不了
正確答案：B
A選項(xiàng)為添加登錄賬號，C選項(xiàng)自動合并是錯(cuò)誤的，需要進(jìn)行設(shè)置選擇，D選項(xiàng)合并不了也是錯(cuò)誤，咚咚窗口是有合并功能的，需要多賬號自動合并時(shí)，可以去設(shè)置頁面，點(diǎn)擊基本設(shè)置，選擇登錄時(shí)自動合并窗口即可，故選B
(5)咚咚登錄的時(shí)候，應(yīng)該選擇什么狀態(tài)進(jìn)行上線?
A 掛起
B 離線
C 在線
正確答案：A
咚咚登錄時(shí)僅有兩種狀態(tài)選擇，在線和掛起，故C選項(xiàng)錯(cuò)誤，在上線時(shí)優(yōu)先選擇掛起狀態(tài)登錄，預(yù)防突發(fā)情況導(dǎo)致接待不及時(shí)，導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)，與顧客流失的情況發(fā)生，故C選項(xiàng)錯(cuò)誤，正確答案為A
(6)以下哪種評價(jià)，不屬于不合理評價(jià)?
A 評價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息
B 評價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對比
C 購買A商品評價(jià)B商品
D 產(chǎn)品存在質(zhì)量問題顧客把問題反饋在評價(jià)上
正確答案：D
(7)店鋪近30天服務(wù)1星差評數(shù)20個(gè)，店鋪近30天有效服務(wù)評價(jià)數(shù)400個(gè)，店家服務(wù)差評率是多少?
A 3%
B 5%
C 10%
D 15%
正確答案：B
(8)客服接待量為2個(gè)，第一通會話客服的響應(yīng)時(shí)長分別為50秒、40秒、30秒，共回復(fù)3條信息;第二通會話客服的響應(yīng)時(shí)長分別為20秒、10秒、5秒，共回復(fù)3條信息，那么客服平均響應(yīng)時(shí)間是多少?
A 26.12秒
B 25.83秒
C 28.21秒
D 29.55秒
正確答案：B
(9)咚咚首次30秒應(yīng)答率 是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30s以內(nèi)的人工接待量/( )的占比。
A 咨詢量
B 接待量
C 詢單量
D 留言量
正確答案：A
本題考核客服對咚咚首次30秒應(yīng)答率 是否了解，咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30s以內(nèi)的人工接待量/咨詢量的占比，故選A。
(10)客服發(fā)了"這個(gè)品牌一點(diǎn)都不好，建議買我們的"觸犯了非法違背交易行為中的哪一種行為
A 泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密
B 違反國家法律法規(guī)的規(guī)定
C 利用京東咚咚進(jìn)行傳銷
D 詆毀其他品牌形象
正確答案：D
本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的非法違背交易行為能否通過場景去辨別，因題目中的場景中提到“這個(gè)品牌一點(diǎn)都不好”，屬于詆毀其他品牌形象，故選D
(11)怎樣查看我的評價(jià)曬單是否成功?
A 可在【我的京東】查看;
B 可在【訂單中心】-【評價(jià)曬單】查看;
C 商品沒評價(jià)或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價(jià)曬單】中查看到已評價(jià)和已曬單的信息;
D 必須客服后臺才能查看
正確答案：B
(12)基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時(shí)間周期是怎樣的?
A 每月1號更新上一考核周期考核結(jié)果
B 每月15號更新上一考核周期考核結(jié)果
C 每月28號更新上一考核周期考核結(jié)果
D 每月月底更新上一考核周期考核結(jié)果
正確答案：B
(13)以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)可以在咚咚發(fā)布
A 銀行賬號
B 第三方支付賬號
C 二維碼
D 本店鋪鏈接
正確答案：D
本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的發(fā)布第三方信息中的定義是否清晰，因銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼均屬于發(fā)布第三方信息，本店鋪鏈接不屬于發(fā)布第三方信息，故選D
(14)咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型一共有()種
A 5
B 6
C 7
D 8
正確答案：A
本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型是否清晰。由規(guī)則得知抽檢巡檢、消極服務(wù)、溝通事故、發(fā)布第三方信息、非法違背交易共5種咚咚服務(wù)違規(guī)處理，故選A
(15)平臺監(jiān)控中的店鋪營銷類消息在哪個(gè)時(shí)間段限制發(fā)送
A 00:00-8:00
B 23:00-8:00
C 1:00-8:00
D 0:00-9:00
正確答案：A
本題考核客服對平臺監(jiān)控中的限制店鋪營銷類消息的時(shí)間是否清晰，從規(guī)則1得知店鋪營銷類消息在0:00-8:00會限制發(fā)送
(16)使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由()承擔(dān)
A 客服
B 商家
C 京東
D 無需承擔(dān)
正確答案：B
本題考核客服對咚咚帳號安全中哪方承擔(dān)，由規(guī)則得知，使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失由商家自行承擔(dān)，故選B
(17)京東客服管家后臺中如果對訂單時(shí)效管理設(shè)置了不同時(shí)效會影響什么?
A 影響商品發(fā)出的時(shí)間
B 影響服務(wù)商銷售績效和銷售績效對比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)維度
C 影響了實(shí)時(shí)監(jiān)控中的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)
D 影響了售后處理訂單的時(shí)效范圍
正確答案：B
(18)咚咚服務(wù)規(guī)范類型一共有()種
A 5
B 6
C 7
D 8
正確答案：C
本題考核客服對咚咚服務(wù)規(guī)范類型規(guī)則是否清晰。由規(guī)則得知，有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)、咚咚滿意度、咚咚賬號安全、違規(guī)處罰、平臺監(jiān)控、溝通注意事項(xiàng)、商家惡意行為共7種咚咚服務(wù)規(guī)范，故選C
(19)“默認(rèn)評價(jià)”是在訂單完成后多長時(shí)間的未評價(jià)訂單?
A 3天
B 5天
C 10天
D 15天
正確答案：A
(20)某客服接待量為2個(gè)，第1通會話客服的響應(yīng)時(shí)長分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3條消息;第2通會話客服的響應(yīng)時(shí)長分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)時(shí)長是多少?
A 25.5秒
B 30.2秒
C 20秒
D 18.6秒
正確答案：D
2、多選題
(1)聊天接待使用圖片的好處是?
A 發(fā)圖片更好看
B 更能直觀展示
C 增加顧客的關(guān)注度
D 渲染聊天氛圍
正確答案：[BCD]
(2)咚咚服務(wù)滿意度的考核要求有哪2個(gè)要求
A 月評價(jià)量>10的店鋪
B 月評價(jià)量>20的店鋪
C 咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%
D 咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>90%
正確答案：[ AC]
本題考核客服對咚咚服務(wù)滿意度的考核要求是否清晰，有規(guī)則得知考核要求是月評價(jià)量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%，故選AC
(3)做好評價(jià)的維護(hù)工作，我們有哪些收獲?
A 優(yōu)秀案例沉淀
B 售后問題優(yōu)化
C 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
D 風(fēng)向標(biāo)里面用戶評價(jià)指標(biāo)的提高
正確答案：[ ABCD]
(4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的?
A 兜底組設(shè)置
B 合理值班安排
C 京小智全自動接待
D 提升打字速度
正確答案：[ ABC]
本題考核客服對咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指標(biāo)，需要兜底組設(shè)置、合理值班安排 、京小智全自動接待，故選A、B、C
(5)提升咚咚服務(wù)滿意度 ，能夠( )?
A 提升客戶體驗(yàn)
B 贏得品牌口碑
C 提升復(fù)購率
D 增加詢單流失
正確答案：[ ABC]
本題考核客服對咚咚服務(wù)滿意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服務(wù)滿意度能夠提升客戶、 贏得品牌口碑、 提升復(fù)購率，故選A、B、C
(6)客服在咚咚頁面數(shù)據(jù)里面，可以看到那些日期的數(shù)據(jù)
A 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)
B 日報(bào)
C 月報(bào)
D 年度報(bào)表
正確答案：[ ABC]
客服需要查看自己的數(shù)據(jù)時(shí)，在咚咚的數(shù)據(jù)頁面里面，可以查看到當(dāng)天的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并且可以查看日報(bào)，月報(bào)等報(bào)表，年終累計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)查看不到的，D選項(xiàng)年度報(bào)表是不存在的，故選ABC
(7)顧客已經(jīng)收到商品，如何進(jìn)行曬單?
A 點(diǎn)擊【我的訂單】，找到需要評價(jià)/曬單的訂單
B 點(diǎn)擊訂單狀態(tài)【評價(jià)】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可
C 京東APP客戶端點(diǎn)擊【我的】-【待評價(jià)】即可查詢未評價(jià)商品
D 客服后臺操作曬單
正確答案：[ ABC]
(8)以下哪些行為屬于消極服務(wù)
A 應(yīng)答較慢
B 會話不做應(yīng)答
C 留言量超過行業(yè)平均水平
D 快速響應(yīng)
正確答案：[ ABC]
本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的抽檢巡檢定義是否清晰，因應(yīng)答較慢、會話不做應(yīng)答、留言量超過行業(yè)平均水平均屬于消極服務(wù)，快速響應(yīng)屬于主動服務(wù)，故選ABC
(9)關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)監(jiān)管投訴成立量，說法正確的是?
A 監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若沒有判定過糾紛商責(zé)，將不會計(jì)入考核
B 監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂單若沒有判定過糾紛商責(zé)，將不會計(jì)入考核
C 監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若產(chǎn)生過違約單，且已經(jīng)申訴通過或違約單作廢了，將不會計(jì)入考核
D 監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂單若產(chǎn)生過違約單，且已經(jīng)申訴通過或違約單作廢了，將不會計(jì)入考核
正確答案：[ AC ]
(10)POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)包括哪些?
A 咨詢差評率
B 延遲發(fā)貨率
C 交易糾紛率
D 服務(wù)單差評率
E 平臺介入率
F 監(jiān)管投訴成立量
G 退換貨滿意度
正確答案：[ ABDEF]
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