都知道淘寶網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率跟售前客服的溝通技巧有很大的關(guān)系，服務(wù)態(tài)度不好，回答不準(zhǔn)確都會(huì)導(dǎo)致客戶不下單，那么該如果和客戶溝通呢?有什么技巧和方法呢?

下面來(lái)看看小萌總結(jié)的淘寶售前客服的溝通技巧和方法吧，看看有沒(méi)有適合您的。

一、溝通技巧

1、回復(fù)速度

如果你是顧客，向店鋪客服咨詢了一個(gè)問(wèn)題之后，估計(jì)你也不樂(lè)意等上半天才得到回復(fù)，早就離開了。

所以如果你沒(méi)能做到在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)，這樣肯定就會(huì)讓買家失去對(duì)你店鋪寶貝的期望，轉(zhuǎn)而投向另一家了，畢竟現(xiàn)在淘寶的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的，買家在向你咨詢的同時(shí)，可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。

加之客服的回復(fù)速度，也是對(duì)買家是否重視的體現(xiàn)，你回復(fù)慢，就會(huì)讓他們覺(jué)得你不重視他們，若有售后問(wèn)題，也不能及時(shí)解決，肯定就不會(huì)考慮在你這購(gòu)買了。

2、回復(fù)語(yǔ)氣

在與買家溝通時(shí)，你一定要有耐心，語(yǔ)氣也要平和，盡量不要出現(xiàn)“嗯、哦、好”等單字詞語(yǔ)，即使沒(méi)有別的意思，可能也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很膚淺，會(huì)打消他們消費(fèi)的念頭的。

解答買家的疑問(wèn)時(shí)，最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言去描述出來(lái)，不要用過(guò)于專業(yè)的詞匯，這只會(huì)讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂(lè)觀的態(tài)度去跟買家交流，讓他們感受到你的熱情，這樣就會(huì)拉近你們的距離，提升他們對(duì)你的信任感，從而促進(jìn)成交。

3、應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)的技巧

相信大家多多少少都會(huì)遇到過(guò)一些討價(jià)還價(jià)的顧客。面對(duì)這類買家時(shí)，如果他們是用別家同款價(jià)格跟你家的比，要解釋說(shuō)自家寶貝的材質(zhì)和做工有什么突出的地方，是有保障的，這個(gè)價(jià)格是物有所值;

還有就是買家說(shuō)會(huì)介紹多點(diǎn)人來(lái)購(gòu)買，讓你降價(jià)，其實(shí)這兩種情況都說(shuō)明買家是很喜歡我們店鋪的寶貝的，那么你就可以跟店主商量一下能否適當(dāng)降價(jià)，不講價(jià)的話就送優(yōu)惠券或禮品，這樣是能夠刺激買家下單的。

4、發(fā)貨問(wèn)題

還有不少買家是喜歡催發(fā)貨的，那么你就如實(shí)回答店鋪承諾發(fā)貨時(shí)間就行的。像是店鋪承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，今天下午4點(diǎn)前的訂單今天內(nèi)會(huì)發(fā)貨等，請(qǐng)耐心等待;

但是這一定要做到在這些時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，否則會(huì)讓店鋪信譽(yù)降低的。還有就是發(fā)貨前一定要認(rèn)真檢查好寶貝是否有破損等質(zhì)量問(wèn)題，否則是會(huì)招來(lái)很多售后問(wèn)題的。

二、話術(shù)表達(dá)方法

1、售前接待

歡迎語(yǔ)+店鋪上新+快遞信息+店鋪活動(dòng)，注意禮貌用語(yǔ)。

2、對(duì)話

客戶問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題，客服要如實(shí)回答，注意理解客戶的真正需求與購(gòu)買意圖。客服要保持耐心，細(xì)心細(xì)致的服務(wù)客戶。

3、產(chǎn)品推薦

根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦店鋪產(chǎn)品并介紹。這個(gè)時(shí)段可以向客戶介紹店鋪?zhàn)罱膬?yōu)惠活動(dòng)，熱銷產(chǎn)品等。

4、客戶下單，歡送客戶。

一般以感謝您的光臨，歡迎下次光臨等作為結(jié)束語(yǔ)。

以上就是小萌總結(jié)的淘寶售前客服的溝通技巧和方法了，給大家參考參考。

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