為了提高平臺的整體質量，每個電商平臺都會制定不少的規則，其中有一部分就是專門針對客服服務的，接下來小編想帶大家來了解的就是天貓平臺中客服需要牢記的規則，想做天貓客服的朋友可以一起來了解一下。

一、運費問題

天貓規則：標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

注意：當店鋪做全場包郵的活動，有客戶咨詢客服，“問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!

處理技巧：在天貓店鋪的商品標題中，盡量不要出現包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

二、發票問題

天貓規則：

關于發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：

1、商家表示不提供發票

2、商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用

3、商家表示是特價商品，無法提供發票

4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。

5、經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。

6、只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。

7、客戶要發票，商家提出只能給收據。

處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統一開具發票需要和顧客說明，發票的運費我們負責。

三、泄露買家信息

天貓規則：泄露他人信息(違規成立，扣6分)，泄露信息的防范：

1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息

2、一切有關客戶的東西都不能泄露!

處理技巧：面對這一問題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯系我好么，謝謝!

四、關閉交易

天貓規則：關閉訂單( 違規成立，扣1分每筆)防范：

1、不能未經買家同意，私自關閉訂單

2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)

處理技巧：建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。

五、發貨問題

天貓規則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。

商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

注意：顧客拍下商品后的三天內一定要發貨，如發現有缺貨，一定要第一時間通知!

1)回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。

物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達

2)另外，牢記聊天記錄就是證據!遇到奇怪的問題，直接和店長聯系，不要迅速回答，以免留下把柄!

處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

以上就是作為天貓平臺的客服一定要了解，并記牢的規則了，希望能幫您提高自己的工作技巧。

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