天貓商城店面的相對性比較高檔，由于天貓客服被投訴的事件是屢屢發生，因此在售后客服管理上的規則相對也比較嚴謹。下面小編為大家簡單介紹一下天貓商家客服必備售后處理流程和規則都有哪些。

1、天貓售后客服處理流程

(1)前期溝通

客戶發現商品問題后，一般會在第一時間聯系商家，說明問題，并要求售后服務，這一過程就是售后申請。

現在電子商務業內的大多數商家都提供了專業的400電話、在線聊天客戶團隊，以接待客戶，解答客戶問題。

客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應將這一售后申請信息記錄下來，供售后部門在后續處理中使用。

售后申請是基于訂單的，每一個售后申請都有相對應的訂單編號。而客戶購買的一個商品，可能會多次出現質量問題。

因此，同一個訂單編號可能對應于多個售后申請。售后申請與訂單是多對一的關系。

(2)接收商品

客戶所遇到的問題，如果商家無法通過電話解決，則需要對實物進行查看。

商家會對生成的售后申請作確認，然后客戶發出商品。由于收、發貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務中轉。

為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯系方式等。

(3)確認問題

收到商品后，商家查看實物，并確認是否有質量問題。

這一過程最大的難點在于，商家只是零售企業，缺少技術實力和設備對商品作檢測和鑒定。

所以，商家會鼓勵客戶在遇到問題時，首先去找官方售后服務點，確認產品問題。

以3C商品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯想等，都建立了遍布全國的售后服務網絡。

如果客戶所在地沒有官方售后，或者客戶不愿意找官方售后，或者商品本身沒有官方售后，商家就必須自己確認商品的質量問題存在與否。

為了加快速度，商家與客戶需要及時溝通，了解當前狀況，特別是商品是否有質量問題的信息。

(4)解決問題

確認質量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。

處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發票。

隨初始銷售訂單發出的發票，在退貨時需要作紅沖，而換貨時則需要作背書，維修時需要將原始發票發還。

2、天貓售后客服規則

(1)申請退款。這里有兩個指標影響我們店鋪和產品的檢索順序和活動應用。一個是退款率，一個是退款糾紛率。

為了提高大家的工作效率，整理了幾種退款類型。

未發售狀態:缺貨(賠償30%，不超過500元)。

未按約定時間發放(涉及30%賠償，可在支付72小時后申請)。

錯誤或填錯。

我不想買它。

在未發布狀態下，選擇的退款不是缺貨，而是沒有在約定時間發布，與賠償無關。可以自己退款。退款的原因是沒貨，沒有按約定時間發貨，但實際上不存在這兩種情況。首先聯系客戶修改退款原因。如果聯系不上，可以聯系小二介入。

(2)在出現狀態下退出:

需要修理。

收到損害。

錯誤/遺漏。

收假貨。

發票問題等。同樣，如果與賠償無關，確認對方確實退出，可以自主退出。

(3)申請售后服務，即交易成功后0-15天內可以申請售后服務。沒有關于維權的評價。

售后服務和發生狀況原因相同。關于賠償，同樣退款完成，賠償自動完成。

增加超時機制，申請呼叫介入的時間為72小時后。所以這段時間有協商的可能，建議抓住這個機會調解。

不可挽回，可以拒絕。

客服是個很重要的崗位，天貓店鋪的服務質量和好評率都來自客服。尤其是售后客服對于網店的影響力就更大了，以上是小編總結的天貓商家客服必備售后處理流程和規則供大家參考，希望能幫助到大家!

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