管理對(duì)于電商客服外包公司來(lái)說(shuō)，其重要性不言而喻，只要公司管理得當(dāng)一定能取得極大的效果。對(duì)電商客服公司的管理除了對(duì)內(nèi)部客服的培訓(xùn)，還有對(duì)外部客戶的維護(hù)，雙重作用下才能讓公司不斷持續(xù)發(fā)展。
電商客服管理的重要性
企業(yè)要通過(guò)全面調(diào)整和逐步改進(jìn)企業(yè)的管理制度，確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。目前，企業(yè)員工素質(zhì)差、管理水平不到位、技術(shù)落后的問(wèn)題還存在。為適應(yīng)人民物質(zhì)文化生活水平日益提高的需要，必須加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)科學(xué)和管理科學(xué)的研究與應(yīng)用，理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷完善企業(yè)經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、逐步提高管理水平。任何一個(gè)企業(yè)都離不開(kāi)管理，管理決定成敗，好的管理能帶領(lǐng)整個(gè)公司走向更高的臺(tái)階。
公司內(nèi)部的客服管理
目前，許多小團(tuán)隊(duì)渴望成功，盲目打價(jià)格戰(zhàn)，客服服務(wù)培訓(xùn)往往是抓架子上的鴨子，忽視內(nèi)部客客服服務(wù)質(zhì)量的提高，很少有服務(wù)商能夠完全實(shí)施客服培訓(xùn)計(jì)劃和定期客服服務(wù)培訓(xùn)，如果客服培訓(xùn)沒(méi)有很好地實(shí)施，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將很難提高客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)是外包公司的基礎(chǔ)，因此實(shí)施客服服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃非常重要。
對(duì)客服外包服務(wù)公司的客服服務(wù)質(zhì)量的檢查包括客服聊天記錄抽查、客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施分析、客服聊天態(tài)度和技巧分析。聊天記錄抽查主要是檢查客服對(duì)店鋪產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，以及一些基本的接待問(wèn)題是否能夠正確處理;客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施分析主要通過(guò)分析聊天記錄來(lái)評(píng)估客服是否主動(dòng)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)，是否是機(jī)械的問(wèn)答;客服聊天態(tài)度和技巧分析主要評(píng)估客服工作態(tài)度和個(gè)人溝通能力。客戶服務(wù)質(zhì)量檢查是改進(jìn)客戶服務(wù)工作的橋梁，沒(méi)有客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)，就不可能改進(jìn)客戶服務(wù)工作。服務(wù)監(jiān)督經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有：客戶服務(wù)過(guò)于繁忙，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)下降;客戶服務(wù)工作不認(rèn)真、不積極;客戶服務(wù)的綜合能力確實(shí)很弱。根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行了輔導(dǎo)和調(diào)整，效果非常顯著。
公司外部的客戶維護(hù)管理
對(duì)客戶的維護(hù)管理還應(yīng)包括客戶關(guān)系維護(hù)，這里不討論客戶關(guān)系維護(hù)，但將討論與客戶服務(wù)相關(guān)的要點(diǎn)：首先，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，當(dāng)客戶有新的需求時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，而不是讓員工半天都沒(méi)有回復(fù)。電子商務(wù)客戶服務(wù)外包公司的客戶都是長(zhǎng)期客戶，維系老客戶和積累客戶是生存的基礎(chǔ)。如果我們不積極回應(yīng)顧客的需求或問(wèn)題，顧客的體驗(yàn)將會(huì)大大降低，顧客在很長(zhǎng)一段時(shí)間后會(huì)不信任和不贊成我們。第二，定期進(jìn)行客戶回訪是非常必要的，這樣客戶可以就客戶服務(wù)改進(jìn)、滿意度反饋等方面提出一些意見(jiàn)，定期回訪會(huì)讓顧客感到體貼和輕松。
電商客服外包公司的管理需要一個(gè)良好的態(tài)度和狀態(tài)，北京萌萌客的客戶服務(wù)外包工作本身就是一項(xiàng)細(xì)致的工作，同樣，只有能夠進(jìn)行精細(xì)化管理的團(tuán)隊(duì)才能很好地管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
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