售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產品發貨后產生的一系列售后問題的處理和溝通，很多人都不知道選擇售前客服還是售后客服，下面就介紹售前客服和售后客服具體的工作內容有哪些。
天貓售前客服工作內容
1. 和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;
2. 回復客戶問題時盡可能合理運用表情，營造和諧融洽的購物氣氛，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;
3. 優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;
4. 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;
5. 如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶的問題
天貓售后客服工作內容
售后客服的工作主要是接待在店鋪消費過的顧客，解決他們的售后問題。天貓售后客服面臨的售后問題主要是物流和產品的問題。
1. 解答物流問題。當客戶的訂單物流遲遲沒有送達并產生指責時，客服人員首先要穩定其情緒，了解一下客戶遇到的情況并作詳細記錄，讓客戶確認他的收貨信息，包括收貨地址和收貨人電話等信息。隨后確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址是否相同，并和快遞單地址進行確認，并且迅速聯系發貨的快遞公司詢問情況，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失。最后客服必須跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法，保證客戶得到滿意的答復。
2. 產品使用中出現問題。客戶使用產品后有不好的使用感就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。因為很多情況下客戶投訴產品都是因為客戶不懂得如何操作所以認為是產品質量不好。面對這種情況客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己使用不當導致的。
3. 退換貨情況處理。在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。客服說話時語氣要溫和，穩定客戶情緒，隨后詢問客戶遇到的情況，詳細記錄客戶要求退換貨的原因，讓客戶拍照后發給客服，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，如果是產品自身的原因那么確實是店鋪承擔快遞費，如果不是就讓買家承擔，但在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，避免客戶反感。
售前售后客服怎么選
售前客服和售后客服最大的區別就是售前客服主要針對于那些想買東西的人，只要介紹一下自己產品的優勢以及特點就可以了，而售后客服基本上都是處理一些相對來說較為麻煩的問題和客戶，故此售前客服的工作相對簡單。
售前客服和售后客服都是天貓店鋪不可缺少的一部分，對于店鋪的發展都至關重要，而且兩個職位各有優缺點，可以根據實際情況來選擇。
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