天貓電商客服考試試題問(wèn)題及答案

題目總分為：100 分，70 分為及格，80 分為優(yōu)，90 分為良，98 分為最佳。

一、判斷題(每天 2 分，共 20 分)

1、天貓是支持 15 天無(wú)理由退貨的(× )

2、一客戶用 A 賬號(hào)拍下后，用 B 賬號(hào)過(guò)來(lái)找客服說(shuō)，需要核對(duì)地址，這樣是可以改的(× )

3、天貓是可以修改價(jià)格( × )

4、客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。(√ )

5、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的(√ )

6、天貓和 C 店一樣，有中差評(píng)之分(× )

7、未付款的訂單，拍下后，2 天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了(× )

8、天貓一積分等于 1 分錢(√)

9、天貓一般 72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨(√)

10、天貓積分，可以在集市使用(× )

二、填空題(每天 3 分，共 15 分)

1、天貓開發(fā)票的金額是購(gòu)買的商品金額

2、天貓規(guī)定是 72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

3、天貓積分是交易成功時(shí)候到買家賬號(hào)中

4、做客服應(yīng)該具備哪幾點(diǎn)良好的職業(yè)素養(yǎng)過(guò)硬的心理素質(zhì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)

5、怎樣才算拍下訂單已購(gòu)買的交易中有新創(chuàng)建的交易記錄

三、問(wèn)答題(每題 4 分，共 12 分)

1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票?

答：當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時(shí)候，應(yīng)該無(wú)條件給顧客開發(fā)票。

2、客服要求開發(fā)票，我們沒(méi)有發(fā)票怎么辦?

答：顧客，等有了發(fā)票會(huì)盡快開好發(fā)票，并且用快遞發(fā)出。

3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺(tái)有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對(duì)不對(duì)?為什么?

答：不對(duì)，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單 3天后自動(dòng)關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。

四、簡(jiǎn)答題(1-3 每題 4 分，4--7 每題 8 分，共 12+32 分)

1、包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)?

答：非質(zhì)量問(wèn)題，由買家承擔(dān);質(zhì)量問(wèn)題，賣家承擔(dān)。

2、如果客戶購(gòu)買的時(shí)候商品是 99 元，我們退款也是退的 99，但是客戶說(shuō)他退回銀行卡的錢，短信提示只收到 98 元，這種情況怎么處理?

答：一般情況，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退 98 元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。

3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個(gè)老客戶買過(guò)很多次衣服，最近一次購(gòu)買的時(shí)候，要求客服開發(fā)票的時(shí)候，寫上工作服，你覺(jué)得客服應(yīng)該怎么做才好?

答：不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。

4、客戶購(gòu)買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問(wèn)道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退給我?該怎么回答?

答：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是有保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號(hào)，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會(huì)在 72 小時(shí)內(nèi)自動(dòng)退款給顧客。

5、買家"A”買了一個(gè)書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時(shí)詢問(wèn)商家"B",退貨后發(fā)票的稅點(diǎn)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān),這時(shí)該怎么處理?

答：要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財(cái)務(wù)作廢，顧客無(wú)需承擔(dān)稅點(diǎn)。

6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時(shí)發(fā)了貨物，過(guò)了幾天顧客來(lái)電話聯(lián)系我們，說(shuō)沒(méi)有收到貨物，我們通過(guò)查詢郵局網(wǎng)站EMS 跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有收到，然后我們打郵局 11185 人工臺(tái)，投訴臺(tái)，郵局都說(shuō)確實(shí)是本人簽收，然后顧客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦?

答：要求郵局的聯(lián)系對(duì)方郵局，傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后臺(tái)，讓小二查看這個(gè)最有力最真實(shí)的證據(jù)即可。

7、某顧客購(gòu)買我網(wǎng)店 2 條相同褲子，2 件相同棉衣，過(guò)了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺(jué)不合適，然后通過(guò)客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當(dāng)天下午，售后客服拆包的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問(wèn)顧客，顧客堅(jiān)持說(shuō)退回的是 2 條褲子，2 件棉衣，拒絕說(shuō)少給了2 個(gè)，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒(méi)有破裂，也沒(méi)有認(rèn)為拆開的現(xiàn)象，如是雙方為此事發(fā)生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，怎么辦?

答：要求快遞公司開證明，證明包裹無(wú)破損，重量不夠，沒(méi)有當(dāng)初發(fā)出去的重量，退包重量之前發(fā)包重量的一半。

8、你作為一個(gè)即將來(lái)“XX 旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)? 請(qǐng)如實(shí)寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對(duì)于一個(gè)天貓客服必須具備的品質(zhì)。(本題 9 分)

答：耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問(wèn)題不驚慌，不亂說(shuō)話，不懂的問(wèn)題，請(qǐng)教店長(zhǎng)或經(jīng)理。

這份考試題是小編通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的素材和資料整理出來(lái)的，僅供大家做個(gè)參考。

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