作為一名合格的京東售前客服人員，主要的工作就是提高網店的銷售量，將店鋪的商品賣出去。客服銷售工作看似簡單，其是做起來并不容易。所以京東店主會對每個京東客服進行崗前培訓，其培訓內容主要有以下幾個重點。

1、京東售前規則

(1)京東不能說親，不能說寶貝，不能說淘寶等字眼，超過時間不接待的還得扣錢，所以，打字速度要快，關于淘寶的任何文字語言不要在京東聊天里面出現。

(2)作為客服也需要有禮有耐心有專業度的去處理顧客的問題。

(3)警告單是京東搜索第一次給商家一次機會，讓商家停止違規操作的處罰方法，商家會有一次沒有影響可能降權7天的管理辦法，7天過后這款產品這個店鋪還是恢復到正常的行為。

(4)單品商品搜索降權：這個處分是根據商品搜索違規操作進行處理，一般哪個SKU操作虛假交流處罰哪個SKU，SPU里面其他SKU影響不是很大。

2、服務系統操作

(1)訂單狀態查看

在京東商家后臺左側“訂單管理”板塊下方，可以點擊“訂單查詢與跟蹤”入口，進入到店鋪訂單狀態查看界面，可以看到店鋪所有狀態下的訂單。

包括有全部訂單、未付款、暫停、待出庫、已出庫、已完成、已取消、和鎖定狀態的不同節點訂單。

(2)等待付款

訂單節點中“未付款”的訂單狀態，指的是顧客已經提交訂單，但是還沒有付款成功的訂單。

在這種狀態下的訂單，往往可能是因為顧客操作不熟、需要改郵費或地址信息、議價不成、有所猶豫等;此時需要客服分析原因后去進行及時并恰當的催付。

(3)待出庫

訂單節點中“待出庫”的訂單狀態，指的是顧客已經下-+單付款成功，等待倉庫配貨出庫的等待出庫訂單。

此狀態下的訂單，客服每天下班前，來審核下當天訂單是否在規定時間內倉庫已經安排出庫，對于異常超時未出庫訂單要跟倉庫及時核實，防止漏發貨和已發貨漏填快遞單號的情況發生。對于核實過程中了解到倉庫斷貨的訂單，要及時主動聯系顧客，做好解釋和安撫工作，避免后期延遲發貨造成客戶投訴。

(4)已出庫

訂單節點中“已出庫”的訂單狀態，指的是倉庫已經發貨出庫，等待顧客收貨的等待確認收貨訂單。

此狀態下的訂單，需要客服每天審查下，看是否有長時間未確認收貨的異常訂單，對于異訂單要點擊后面的“訂單詳情”，來查看物流跟蹤信息如圖,看是否有異常，對于異常情況的要想好處理辦法并及時聯系客服做好解釋安撫工作。

(5)已完成

訂單節點中“已完成”的訂單狀態，指的是客人已經收到貨物，并確認收貨了的訂單。交易成功并不代表交易結束，如果時間充足，在線客服可以對顧客進行回訪，特別是一些主推商品和利潤款商品，更應該做好回訪提升顧客購物體驗，增加點偶回購率和口碑。

(6)已取消(暫停)

訂單節點中已取消狀態下的訂單有兩種：

第一種是(已刪除)暫停狀態，指的是顧客付完款之后未發貨之前，請求暫停關閉的訂單。

第二種是(已刪除)等待付款狀態，指的是顧客未付款之前，取消交易的訂單。

這兩種狀態下的訂單往往可能是由于賣家缺貨、少貨、不想購買等原因導致交易取消的訂單。

3、京東銷售話術

(1)要認真傾聽顧客的聲音。

(2)成交在于溝通，只有不斷的溝通交流，才能更好的掌握顧客的需求，多傾聽，讓顧客多說話，就能知道如何用自己的專業去解答顧客的疑惑了。

(3)不要急于介紹自己的產品和服務。

(4)銷售不應只是簡單地向顧客介紹產品，更要注意拉近雙方距離，找到最合適的入口，讓顧客無法拒絕你。

(5)不要用相同的話術對待不同的顧客。

(6)同一個方法和話術你曾經成功過，但是針對不同的人，性格、思維、購買力都不一樣，應有不同的銷售技巧和方法。

4、京東銷售技巧

(1)聆聽顧客的心里話。

認真聆聽顧客的心里話，根據從顧客的回應中了解顧客真正的含意。聽她們的話，視頻語音語氣，肢體語言，最重要的是，她們的體會。

(2)預測分析顧客的要求。

顧客如果不買店內的商品或服務項目。也許她們買的是一種覺得或解決困難的方法。大部分的客戶滿意度是理性的，而不是思維邏輯的。掌握你的顧客，你將會更好地預測分析顧客的要求!

(3)讓顧客感覺自身很重要!

妙用顧客的昵稱及其應用巧遇等方法來贊揚她們~但要真心實意。顧客是十分比較敏感的。跟她們像朋友一樣的溝通交流，真正與顧客認真溝通交流，會出現高些的交易量機遇，及其不斷選購機遇!

(4)協助顧客來認識自己的商品!

你的店面很有可能有著全世界上最好賣的商品，但假如顧客不了解該商品優勢，當她們與你溝通交流后或是覺得疑惑、惱怒或是不解，那只有表明你失敗了。花時間來向客戶表述大家的品牌優勢，及其他們的作用實際效果。會出現出乎意料的獲得!

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