一、 是非判斷題(對的打√， 錯的打×) 50 題
1、 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 ( √ )
2、 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 ( √ )
3、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )
4、 上班辦理業務時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數量以兩支為限。 ( × )
5、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
6、 按照《中國銀行柜臺文明優質服務規范》 要求， 員工發式莊重， 不得染指甲。 ( √ )
7、 職業女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )
8、 為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。 ( √ )
9、 差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少， 并非服務態度的好壞。 ( √ )
10、 互換名片時， 要看一遍對方職務、 姓名等。 遇到難認字， 應事先詢問。 ( √ )
11、 通話中， 如果發生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新撥打。 ( × )
12、 服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶， 不是銀行的錯， 而是客戶的責任。 ( × )
13、 中行員工不得佩帶任何首飾， 包括結婚戒指。 ( × )
14、 女員工坐著辦理業務時， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 ( √ )
15、 在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )
16、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 ( √ )
17、 在公共場合打哈欠時要側頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )
18、 有重要事情電話聯絡客戶， 而客戶不在時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式， 或把自己的聯系方式留下， 讓對方回來后回電話。 ( √ )
19、 為應付客戶， 我們可以對客戶說“這是銀行的規定” 。 ( × )
20、 接起電話應說“您好” 或“您好， 中國銀行” 。 ( √ )
21、 實施差異化服務， 就應對大眾客戶、 小額業務或個別服務項目降低服務質量。 ( × )
22、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現。 ( √ )
23、 商業銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。 ( √ )
24、 大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務， 如為客戶倒水等。 ( √ )
25、 柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務， 客戶評價率應達到80%以上。 ( √ )
26、 銀行為大客戶提供的金融信息， 就是信息附加的一種非常直觀的表現。 ( √ )
27、 銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業務在5 分鐘內可以完成， 而實際上只花了 3 分鐘就能完成了一筆業務， 這是方便附加。 ( × )
28、 在客戶辦理信用卡時， 向客戶贈送電話卡， 是額外利益附加的一種表現。 ( √ )
29、 臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業務單據時應雙手接收; 當業務辦理完畢后， 應雙手接遞客戶。 ( √ )
30、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 ( √ )
31、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 ( √ )
32、 在處理客戶投訴時， 銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在銀行， 就不應該向客戶道歉。 ( × )
33、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 ( √ )
34、 大堂經理應檢查所有對外服務設施是否正常運行， 如有異常及時通知相關維護部門。 ( √ )
35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求， 客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。 ( × )
36、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身， 所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。 ( √ )
37、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。 ( × )
38、 客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶， 不是銀行的錯， 而是客戶的責任。 ( × )
39、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。 ( × )
40、 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態度， 盡快把客戶打發掉。 ( × )
41、 著裝的時間原則要求男士根據時間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可以了。 ( × )
42、 真正地傾聽是要聽兩方面的內容， 事實和情感。 ( √ )
43、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 ( √ )
44、 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )
45、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。 ( √ )
46、 如果對方打錯電話， 不要責備對方， 知情時還應告訴對方正確的號碼。 ( √ )
47、 接聽客戶來電時， 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時， 應向來電的客戶表示歉意。 ( √ )
48、 撥打電話時， 應首先向客戶通報自己的姓名。 ( √ )
49、 人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務人員。 ( √ )
50、 自助服務區是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區域，是普通交易的首選交易渠道。 ( √ )
二、 單項選擇題 60 題
1、 用語規范， 以誠待人， 語調適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_B___。
A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言
2、 受理業務時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業務的需求; __A__接過客戶遞交的現金、 憑證、 票據， 以適宜的音量復述客戶所辦的業務;
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手
3、 客戶服務主要包括四個階段： 接待客戶、 A 和挽留客戶。
A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶
C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶
4、 男士頭發應做到D。
A、 前不抵眉、 后不觸領、 側不掩耳 B、 男士不得蓄胡須
C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者
5、 公務接待中， 雙排座轎車應讓客戶坐在 B 。
A、 副駕駛位置 B、 司機后排對角線位置
C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位
6、 A是我行重要的優勢渠道資源。
A、 海外分行 B、 電子銀行 C、 個人理財中心 D、 網點
7、 A是造成客戶滿意的因素， 是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務， 能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務。
A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素
8、 如果是主人開車， 客人應坐A。
A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線位置
C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位
9、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 A 。
A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可
B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
C、 最好能告知對方自己姓名
D、 接電話時， 不使用“喂” 回答
10、 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。
A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率
11、 中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種B服務。
A、 價值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加
12、 通過B可以了解更多的服務失敗的原因， 發現經營管理的漏洞， 及時采取改進措施， 防止其他客戶跳槽。
A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發放調查問卷
13、 以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?D。
A、 服務客戶時采用的態度 B、 服務客戶時采用的行為
C、 服務客戶時采用的語言 D、 服務客戶的流程設計
14、 在拜訪客戶時， 關于遞名片的次序不正確的說法是A。
A、 應由被訪問者先遞名片 B、 應由職位低的一方先遞出名片
C、 如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片
D、 多數人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片
15、 一般來講， 服務一開始的時候， 服務人員應多使用A。
A、 開放式問題 B、 封閉式問題
C、 選擇式問題 D、 自問自答問題
16、 服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。
A、 管理客戶期望 B、 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意
C、 同客戶建立關系 D、 向客戶表示感謝
17、 關于工號牌的佩帶， 以下正確的是A。
A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間， 并保持端正
B、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行
C、 工號牌一律佩帶在右胸
D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
18、 當客戶有失誤時， 應該B。
A、 直接對客戶說“你搞錯了”
B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤
C、 直接對客戶說“這不是我的錯”
D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”
19、 陪同客戶乘坐電梯時，B。
A、 無論電梯內是否有其他人， 都應由客戶先進入電梯
B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯
C、 到目的地后， 陪同人員應先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯
D、 進入電梯后， 不應說話
20、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D 。
A、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待
B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯系方式
C、 對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話
D、 以上做法都正確
21、 來電找的人不在時，以下做法正確的是D。
A、 應告訴對方不在的理由， 如出差
B、 如對方詢問， 應盡量告訴他所找的人什么時間回來
C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位
D、 以上做法都正確
22、 A 是指利用營業網點不同功能分區和服務設備， 針對各種 7 類型客戶的不同業務進行服務。
A、 渠道差異化服務 B、 服務質量差異化服務
C、 產品差異化服務 D、 人員差異化服務
23、 C 是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產品。
A、 渠道差異化服務 B、 服務質量差異化服務
C、 產品差異化服務 D、 人員差異化服務
24、 D 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、 貴賓優先服務、理財顧問服務、 貴賓增值服務等。
A、 服務質量差異化服務 B、 產品差異化服務
C、 人員差異化服務 D、 項目差異化服務
25、根據網點的不同分區功能，B不屬于咨詢服務區的功能。
A、 歡迎客戶 B、 為客戶提供休息等待的空間
C、 受理客戶咨詢投訴 D、 幫助、 引導客戶
26、A是客戶進行現金業務、 部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。
A、 封閉式柜臺服務區 B、 咨詢服務區
C、 客戶休息區 D、 自助服務區
27、 A 是網點團隊合作的樞紐， 是差異化服務的具體執行人。
A、 大堂經理 B、 網點主任
C、 客戶經理 D、 普通柜員
28、 在差異化服務營銷中， 網點的客戶經理將承擔A。
A、 銷售較高價產品、 資產配置的產品
B、 銷售簡易、 基本型的銀行或理財產品
C、 理財產品直郵(DM) 行銷與面對面行銷
D、 以上三項工作
29、 銀行客戶服務中心具有 B 的特點， 包含的服務有咨詢、 查詢、投訴、 銷售、 信息等各類服務。
A、 ONE NUMBER 接入 B、 服務綜合性強
C、 服務流量高 D、 人工密集
30、市場調查、 回復查詢、 跟蹤投訴、 以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的 D 。
A、 呼入銷售類業務 B、 呼出銷售類業務
C、 呼入非銷售類業務 D、 呼出非銷售類業務
31、 查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的C 。
A、 呼入銷售類業務 B、 呼出銷售類業務
C、 呼入非銷售類業務 D、 呼出非銷售類業務
32、A是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。
A、 網上銀行 B、 手機銀行 C、 呼叫中心 D、 自助銀行
33、 信用卡到期時， 為持卡人提供上門換卡服務是一種B。
A、 額外利益附加 B、 便利附加 C、 效率附加 D、 名譽附加
34、A是客戶想象中可能得到的服務。
A、 客戶對服務的預期 B、 客戶對服務的實際感受值
C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠
35、B指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、 或介紹他人購買的比例。
A、 抱怨率 B、 回頭率 C、 知名度 D、 美譽度
36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。
A、 產品和服務的內在價值 B、 媒體報道
C、 網點的服務態度 D、 成本最小
37、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應B。
A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其說出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應A。
A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其說出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
39、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應D。
A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其說出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
40、 內向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內向型客戶的投訴時應C 。
A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案
B、 有理有據， 以理服人
C、 應耐心引導， 使其說出真實想法
D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽
41、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應A。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
42、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發現問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應D
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 B 。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
44、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 C 。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
45、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。
A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜
C、 穩定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是
46、 金融售后服務包括C。
A、 成交后隨即進行的服務 B、 長期跟蹤服務
C、 成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務 D、 銷售產品過程中的咨詢服務
47、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“C” 代表的是 A 。
A、 平復情緒 B、 清潔現場 C、 客戶第一 D、 清醒頭腦
48、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“L” 代表的是B。
A、 借貸平等 B、 全心傾聽 C、 使客戶輕松 D、 了解事件全貌
48、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“E” 代表的是 B 。
A、 使客戶輕松 B、 與客戶共鳴 C、 提供電子化服務渠道 D、 結束投訴
49、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是A。
A、 適時適當表示歉意 B、 滿足客戶所有的要求
C、 了解事件全貌 D、 任何時間、 任何方式地為客戶提供服務
50、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“R” 代表的是A。
A、 為客戶解決問題 B、 風險與收益同在
C、 代表銀行同客戶打交道 D、 給客戶一定補償
51、 在服務的生產和消費過程中，D。
A、 客戶只是服務的接受者
B、 客戶不參與服務的生產和消費
C、 客戶之間不會相互影響
D、 銀行的服務人員和客戶之間有互動， 而且是相互影響的
52、 換位思考的能力， 也就是B， 是為客戶提供優質服務的必要條件之一。
A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度
53、 營業大廳應重點擺放我行宣傳產品， 我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的A。
A、 2/3 以上 B、 1/3 以上 C、 1/2 以上 D、 1/4 以上
54、 我行營業大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現場調查、A等三種方式。
A、 星級柜員牌滿意率數據下載和查看意見簿
B、 撥打95566 和星級柜員牌滿意率數據下載
C、 撥打95566 和查看意見簿
D、 拜訪VIP 客戶和撥打95566
55、 以下正確的服務措辭有 C 。
A、 這是銀行的規定 B、 這不是我的工作
C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道
56、 客戶服務人員在向客戶道歉時， 以下說法不妥當的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常慚愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
57、 關于撥打客戶手機的注意事項中，B是錯誤的。
A、 在雙向收費的情況下， 說話更要簡潔明了， 以節約話費
B、 可以先撥客戶的手機
C、 在嘈雜環境中， 聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去
D、 在公共場合打手機， 說話聲不要太大， 以免泄露機密
58、 以下關于服務遷移的說法錯誤的是B。
A、 小額存取款、 卡卡轉賬、 查詢業務向 ATM 和自助銀行遷移
B、 售后服務、 客戶咨詢和客戶投訴向網上銀行遷移
C、 賬戶查詢、 產品信息查詢、 代收付類中間業務、 轉賬等業務向電話銀行、 網上銀行和自助服務終端遷移
D、 補登存折業務向自助服務終端遷移
59、 C 是推動服務遷移的主要場所， 承擔服務遷移的主要職能。
A、 網上銀行、 網點主任
B、 網上銀行、 大堂經理
C、 網點、 大堂經理
D、 網點、 網點主任
60、 B 是服務遷移的主要工具。
A、 貸記卡 B、 借記卡 C、 奧運卡 D、 雙幣卡
三、多項選擇題 40題
1、 女士穿著應配套協調， 是指 ABCD 。
A、 穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪
B、 襪子不帶圖案
C、 襪口、 襯裙不應外露
D、 穿著套裙時， 應穿有跟皮鞋
2、 站立迎接客戶時， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。 雙手不得 ABC 。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在體側
3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列ABC是應當避免的。
A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西
C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄
4、 標準化服務規程規定， 柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。
A、 吸煙 B、 吃東西
C、 與同事耳語議論客戶 D、 與客戶談話
5、 服務具有以下特點： ABCD 。
A、 生產、 傳遞與消費同時發生
B、 服務具有差異性
C、 服務過程中， 客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響
D、 可儲存
6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： ABC 。
A、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆
B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇
C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了
D、 談話中適時地表達自己的意見
7、 著裝的 TOP 原則是指服務人員的職業著裝應遵循BCD原則。
A、 緊跟流行原則
B、 時間原則
C、 地點原則
D、 場合原則
8、 穿職業裝時， 男士應注意穿著 ABD 。
A、 穿著西服應配穿襯衣、 領帶
B、 黑色皮鞋
C、 白色襪子
D、 深色襪子
9、 向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。
A、 道歉語應當文明而規范
B、 道歉應當及時
C、 道歉應當大方
D、 道歉應盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶
10、 以下介紹順序正確的是： BCD 。
A、 先介紹女士給男士
B、 把職位低的介紹給職位高
C、 把晚輩介紹給長輩
D、 未婚的介紹給已婚
11、 接受名片時， 應注意 ABD 。
A、 必須起身接收名片
B、 應用雙手接收
C、 接收的名片可以當場在上面作標記或寫字
D、 接收名片時， 要認真地看一遍
12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當的是 ABCD 。
A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發生的”
B、 “我絕沒有說過那種話”
C、 “這是我們銀行的規定”
D、 “我不大清楚”
13、 銀行可以通過 ABCD 獲得客戶滿意與否的信息。
A、 抱怨與建議系統 B、 客戶滿意度調查問卷
C、 客戶主動反饋 D、 柜面人員同客戶的接觸
14、 以下哪些屬于良好的溝通習慣?BCD。
A、 在與客戶溝通時， 非常嚴肅， 從不笑
B、 注意客戶的旋外之音
C、 控制自己的談話時間
D、 適當做筆記
15、 以下 AB 屬于開放式問題。
A、 有什么能夠幫助您? B、 您需要辦理什么業務呢?
C、 您需要辦理存款嗎? D、 您需要購買基金還是國債呢?
16 、 在服務客戶的過程中， 客戶服務人員復述客戶的需求可以 ABC 。
A、 分清責任
B、 體現服務人員的職業化素質
C、 提醒客戶
D、 安慰客戶
17、 在向客戶遞送物品時應 ABCD 。
A、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重
B、 有尖頭的物品(如剪刀等) 應注意尖頭部分應朝向自己
C、 輕拿輕放
D、 在傳遞有字的物品時， 字的正面應向著對方， 以便對方看清楚內容
18、 在公共場合應注意不要發生以下情況： ACD 。
A、 伸懶腰 B、 接打手機 C、 修指甲 D、 整理衣服
19、 以下關于名片使用的做法錯誤的是 ABD 。
A、 無意識地玩弄對方的名片
B、 把對方名片放入褲兜里
C、 在對方名片上寫備忘事情
D、 先于上司向客人遞交名片
20、 引導客戶在走廊行走時， 應注意 BCD 。
A、 引路人應走在客戶右前方的 2、 3 步處
B、 引路人走在走廊的左側
C、 客戶走在路中央
D、 與客戶的步伐保持一致
21、 接聽電話的正確的做法有 ACD 。
A、 認真做好記錄， 確認對方單位與姓名
B、 電話中可以使用專業術語， 以顯示服務的專業度
C、 通話結束后， 應說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛
D、 接電話時， 不使用“喂—” 回答
22、 撥打電話重點包括 ABC 。
A、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽
B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話
C、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時， 可請代接電話者轉告
D、 通話中， 如果發生掉線、 中斷等情況， 應等待對方重新撥打
23、 差異化服務體系包含了渠道差異化服務、BCD四部分內容。
A、 服務質量差異化服務
B、 人員差異化服務
C、 產品差異化服務
D、 項目差異化服務
24、 大眾客戶的服務渠道有 ABC 。
A、 自助服務區
B、 封閉式柜臺服務區
C、 開放式柜臺服務區
D、 理財服務區
25、 網點營銷中， 普通柜員的營銷工作包括 ABD 。
A、 幫助客戶辦理柜臺交易業務， 同時銷售產品
B、 當客戶提出異議時， 直接面對面處理， 消除客戶疑慮
C、 深度行銷， 以客戶需求出發， 強調與客戶建立良好的關系
D、 銷售時間有限， 適宜簡易、 基本型的銀行或理財產品
26、 以下屬于自助銀行業務特點的包括 ACD 。
A、 突破時空限制
B、 增加服務人員同客戶的互動
C、 成本較低
D、 方便客戶
27、 呼出類銷售服務包括 ABC 。
A、 電話營銷
B、 廣告支持
C、 客戶挽留
D、 投訴處理
28、 測定客戶滿意度的方法包括 AB 。
A、 抱怨與建議系統
B、 客戶滿意度調查
C、 客戶服務中心
D、 網上銀行
29、 除了客戶滿意度調查外， 銀行還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。
A、 客戶主動反饋信息
B、 客戶流失分析
C、 新客戶調查
D、 服務人員主動接觸獲取信息
30、 男士在 ABC 走來時， 應起立。
A、 客戶
B、 與自己平級的女同事
C、 上司
D、 與自己平級的男同事
31、 商業銀行提供超值服務的途徑包括 ABCD 等。
A、 價值附加
B、 信息附加
C、 效率附加
D、 方便附加
32、 商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 ABCD 。
A、 收集市場信息， 獲取客戶真實需求
B、 提高客戶滿意度與忠誠度， 樹立良好的銀行品牌形象
C、 避免引起更大的糾紛， 有效降低公共危機產生的概率
D、 使業務處理更為合理化， 從而降低經營成本
33、 我行的電子銀行渠道包括 AB 。
A、 網上銀行
B、 客戶服務中心
C、 海外分行
D、 中銀理財
34、 差異化服務的目的是 ABCD 。
A、 減輕柜臺壓力， 減少客戶在網點等候時間
B、 提高ATM 和自助銀行的使用率
C、 提高網點的交叉銷售和升級銷售能力
D、 充分發揮網點服務人員的優勢， 做好中高端客戶的服務
35、 在處理投訴中補償性的主動服務是ABC。
A、 為客戶提供費率的優惠、 贈送禮品或與客戶建立個人交往等
B、 在情感上給客戶的一種彌補和安撫
C、 只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候
D、 可以代替整個預期的服務
36、 封閉式柜臺服務區主要辦理 ABC 。
A、 現金業務
B、 部分非現金業務
C、 傳統型產品銷售
D、 中銀理財服務
37、 以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD 。
A、 開放式問題和封閉式問題都很有必要
B、 一般應先提一個開放式樣問題， 如“有什么需要我幫忙嗎? ”
C、 如果封閉式問題得到的回答是否定的， 就應該馬上重新轉回到開放式問題
D、 成功地運用封閉式的問題， 也能馬上就把客戶的需求找到
38、 針對重點客戶的差異化服務主要由 ABC 完成。
A、 大堂經理
B、 客戶經理
C、 網點主任
D、 普通柜員
39、 網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括 ABC 。
A、 較低的經營成本
B、 更好的客戶服務模式
C、 降低交易成本
D、 更具人性化的服務
40、 撥打客戶電話時， 可以用 ABC 作為通話結束語。
A、 “謝謝”
B、 “麻煩您了”
C、 “那就拜托您了”
D、 “請您再說一遍， 好嗎”
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