呼叫中心的運營管理本身是一項系統復雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。所以今天我們就來看一下呼叫中心常見運營模式與管理工作方案有哪些。
一、呼叫中心常見的運營模式
1.單點集中運營
規模大,效率高,執行力相對較強。但面臨人員管理,設施成本,容災備份,地方個性化業務需求挑戰。
2.多點虛擬集中運營(區域集中,離岸外包等)
管理統一,資源統一調配,分中心外加虛擬遠端座席,有效照顧到個性化需求,同時兼顧規模化運營管理效益。是目前被大多數大型企業自建呼叫中心普遍采用的一種方式。
3.以省市級行政區劃為單位的集中
在我國呼叫中心中比較常見。與全國性集團公司的省級分公司建制相匹配,充分支撐分公司業務的同時,兼顧了規模化運營的優勢。但同樣仍面臨對地市業務的有效支撐問題。
4.分散式運營
很好滿足地方特色業務需求,但規模小,效率低,缺乏統一管理,服務不規范。
5.分散運營，但某些業務集中統一受理或開展。
投訴,營銷,要客管理等。
二、呼叫中心管理方案
1、呼叫中心從0到1的關鍵點
從0到1搭建呼叫中心，需要考慮的事情很多，如果考慮到一些公司之前從未有過相關的嘗試或者類似的工種，那么會更多。粗略起來包括，人員的招聘和培訓，數據名單，呼叫系統軟件及線路供應，話術制作，字段設計，績效方案，內部流程梳理等一類的工作。這里面最大的挑戰我認為，是在一定的時間內，找到讓團隊活下來的話術方法。
2、呼叫中心的質檢和培訓
呼叫中心的質檢應該是個很大的問題，涉及巨大的話務量，全員的抽檢對于基本上上規模的呼叫中心基本上是不成立的，如果少量的抽檢，無論是扣分型質檢還是評分型質檢，這個結果可能都不能完全令人信服。把質檢作為績效考核的一部分，只是不得已為之，但是在目前的技術條件下，也是不得已為之的做法。如果是把呼叫中心的質檢作為考核的一部分，但是作為考核的權重相對弱化，作為方法管理的權重相對提升，我想無論是從降低溝通成本和管理難度的角度，又或者是從真正的方法管理方面，都是有所幫助的。
3、呼叫中心的人員管理
呼叫中心是一個人力密集型的職業分工，里面涉及大量的人員的流動。對于坐席的勝任力分析，思考框架可以從性格、心態、態度、技能4個維度進行展開。
4、什么是好的組長
對于呼叫中心這樣的人員密集型工作，在數字化分析的后面，是要能夠有人能夠具體把需要的管理動作落地到一線代表身上的。組長是一個呼叫中心管理者最重要的幫手和伙伴，他是管理者的神經末梢，是帶著坐席工作的老大，是整個呼叫中心能夠順利平穩運轉的關鍵點。
以上就是本篇呼叫中心常見運營模式與管理工作方案，呼叫中心的管理者要帶領團隊不斷接受新的改變、新的挑戰，著力打造一支高效、穩健、高水平的呼叫中心團隊。
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